Руководитель клиентского сервиса

Выстраивание и оптимизация клиентского пути

Контроль обработки заказов (order management)

Работа на стыке с логистикой

Повышение конверсии через качество сервиса

Работа с контентом на сайте

Результаты:

Повысил конверсию сайта на 15% за счет внедрения нового клиентского
пути (CJM) и регламентов работы с контентом, синхронизировав отделы
маркетинга и логистики.

Построил систему Order Management с нуля: сократил время обработки
заказа на 20% за счет интеграции CRM с логистическим модулем и
автоматического расчета сроков доставки.

Снизил количество возвратов на 25% благодаря внедрению чек-листов
контроля качества упаковки и работы с претензиями на этапе формирования
заказа.

Управлял операциями направления по уборке квартир с объёмом 10 000+ заказов в месяц.

Руководил распределённой командой: 600+ клинеров. Внедрил систему KPI с прозрачной мотивацией (бонусы за положительные отзывы, выполнение плана по количеству смен), что повысило производительность на 30 % и вовлечённость персонала на 40 %.

Организовал претензионную работу и руководил командой арбитража (10 сотрудников). Внедрил алгоритм быстрого реагирования на жалобы клиентов (обратная связь в течение 2 часов), сократив количество спорных ситуаций на 35 % за 4 месяца.

Руководил командой саппорта (6 человек) и командой менеджеров по работе с клинерами (4 менеджера). Синхронизировал их работу через еженедельные кросс‑функциональные встречи и единую систему отчётности в CRM.

Контролировал работу склада расходных материалов (1 сотрудник).

Внедрил единый стандарт качества уборки и процесс контроля. Разработал чек‑листы аудита (50+ пунктов проверки), запустил регулярные тренинги и систему обратной связи, что повысило соответствие стандартам до 95 %.

Помощь и координация партнёров Яндекс.Услуг на этапе запуска. Передача им лучших практик и процессов. Контроль метрик.

Результаты:

Управлял качеством сервиса для 10 000+ заказов в месяц. Внедрил
единый стандарт качества (чек-листы 50+ пунктов), что повысило соответствие
стандартам до 95% и сократило Defect Rate на 30%.

Поднял средний рейтинг сервиса с 4,2 до 4,8 звезд за счет внедрения
системы быстрого реагирования на жалобы (обратная связь в течение 2 часов) и
разработки системы мотивации для исполнителей.

Управлял распределенной командой саппорта (6 чел.) и полевых
менеджеров (4 чел.), синхронизируя их работу через единую CRM.

Вырос с 1‑й линии до тимлида команды из 30 человек (5 линий), сформировав структуру команды и распределив зоны ответственности.

Управлял нагрузкой в 50 000+ обращений в месяц, обеспечив стабильность сервиса в периоды пиковых нагрузок (сезонных всплесков, технических сбоев).

Отвечал за найм, обучение, тестирование и наставничество саппортов, создав программу адаптации новых сотрудников с сокращением времени выхода на полную продуктивность с 4 до 2 недель.

Сформировал и актуализировал базу знаний проекта (статьи, шаблоны ответов, гайды и т. д.), увеличив долю самостоятельных решений пользователями на 20 %.

Создал с нуля процессы контроля качества, Tone of Voice, FAQ, включая систему оценки качества ответов и еженедельные разборы ошибок.

Участвовал в автоматизации и оптимизации процессов поддержки

Систематизировал обратную связь от пользователей и передавал её в команды разработки и тестирования, инициировав множество улучшений

Выдвигал гипотезы по улучшению клиентского сервиса и защищал их перед другими командами, добиваясь внедрения изменений

Результаты:

Трансформация поддержки: Выстроил структуру команды с "0" до 30
человек (5 линий поддержки) и запустил программу адаптации, сократив выход на полную продуктивность с 4 до 2 недель.

Рост качества: Вывел CSAT с 57% до 95% за 3 месяца. Внедрил систему
оценки качества (QA), Tone of Voice и еженедельные разборы ошибок, что снизило
количество эскалаций на 40%.

Оптимизация затрат: Снизил Cost per Ticket на 22% за счет
автоматизации, создания базы знаний (увеличил долю самостоятельных решений на 20%) и перераспределения нагрузки.

Скорость: Сократил SLA первого ответа в 4 раза (с 24 до 6 часов) в
условиях пиковых нагрузок (50 000+ обращений в месяц).