Руководитель отдела / направления клиентского сервиса

Операционное управление отделом поддержки процесса идентификации:
1. Обеспечение выполнения ключевых метрик отдела;
2. Разработка и внедрение системы KPI: балльная система, сдельная система оплаты труда;
3. Постановка задач на команду аналитиков, разработка управленческой отчётности;
4. Запуск, развитие и контроль целевых бизнес-процессов отдела;
5. Улучшение клиентского опыта.

За Q3-Q4 2025 г.:
1. Разработка и оптимизация чат-бота, снижение cr до 38%;
2. Уменьшение доли нецелевых звонков на 5% за счёт внедрения IVR-помощника (голосового помощника);
3. Оптимизация бизнес-процессов, снижение cr на 12%;
4. Оптимизация crm-системы, снижение aht операторов;
5. Развитие сотрудников: 4 руководителя подгрупп, 2 руководителя групп;
6. Скиллизация сотрудников в целях увеличения продуктивности саппорта, что повлекло за собой снижение % сотрудников, обрабатывающих нагрузку.

Работа с ПО: Excel, Power point, BPMN, Confluence, jira, jit, superset, grafana, libra, wfm, crm-система.

Работа с метриками: aht, asa, awt, aqt, afmd, sl, lcr, fcr, csat, CPC, CPJ, Total Cost.

1. Контроль соблюдения показателей руководителями подгрупп (в прямом подчинении 8 руководителей, в непрямом подчинении суммарно 110+ человек в группе), корректировка целей в зависимости от фактических результатов;
2. Составление портрета кандидата в зависимости от потребностей группы, найм сотрудников, координация выходов и распределение по командам. Оптимальное распределение рабочих ресурсов для обучения новых сотрудников (ежемесячно выход 10-20 сотрудников);
3. Участие в разработке регламентов, инструкций. Наполнение базы знаний;
4. Мотивация сотрудников - разработка матрицы компетенций и карьерного трека;
5. Взаимодействие со смежными командами (отдел мониторинга, планирования, кадрового администрирования, бизнес-анализа клиентского опыта);
6. Корректировка результатов команд путём предоставления обратной связи руководителям.

1. Организация работы команды из 15 человек;
2. Решение кадровых вопросов сотрудников (больничные, увольнения, начисление зарплаты, отпуска и т.д.);
3. Распределение сотрудников по задачам, приоритетным линиям в целях разбора бэклогов;
4. Анализ ошибок сотрудников, совместный разбор, корректировка процессов, инструкций и регламентов на основании допущенных ошибок;
5. Написание новостей об изменениях в процессах/регламентах/инструкциях;
6. Предоставление обратной связи по результатам работы сотрудников.

1. Обслуживание клиентов в чатах по вопросам дебетовых операций (пополнение дс, вывод дс, повышение лимитов, справки и выписки, возвраты);
2. Анализ инструкций, создание задач на добавление неописанных кейсов;
3. Обучение / дообучение сотрудников, наставничество;
4. Взаимодействие с командой разработки по сложным кейсам, проблемам технического характера;
5. Выполнение задач от руководителя.