Руководитель

1. Работа с персоналом. Подбор персонала (в составе операторов до 10 человек), обучение специалистов, проведение тренингов.
2. Контроль за работой отдела. Составление расписания, подготовка отчетности на еженедельной и ежемесячной основе, проведение тренингов по продуктам Банка, и возникающим вопросам.
3. Претензионная работа - обработка наиболее сложных запросов поступающих от сотрудников и из других отделов, мониторинг записи разговоров.
4. Обработка поступающих запросов, с сайта Банка в режиме онлайн-чата. Мониторинг актуальной информации на сайте.
5. Создание и ведение справочной и процедурной базы отдела. Создание учебных материалов по продуктам Банка.
6. Взаимодействие с отделом контроля рисков по вопросам компрометации и подозрительных операций по пластиковым картам.
7. Взаимодействие с отделом платежных систем по вопросам внедрения инноваций и новых продуктов в Банке.
8. Организация исходящих звонков по вопросам информирования клиентов по следующим темам: ИБС, Tax Free, Вклады.
9. Организация исходящих звонков по работе с просроченной задолженностью до 30 дней.

Работа по созданию start-up проекта Call-Центра с нуля.
1. Создание нормативных документов. Положения об Отделе и должностные инструкции, скрипты разговоров, учебная база материалов для специалистов, презентационные материалы.
2. Работа с персоналом. Подбор персонала (2 человека в подчинении), обучение специалистов, проведение тренингов, разработка системы мотивации сотрудников.
3. Контроль за работой отдела. Составление расписания, подготовка отчетности на еженедельной и ежемесячной основе, претензионная работа (обработка наиболее сложных запросов), мониторинг записи разговоров.
4. Реализация функций Call-Центра по приему входящих звонков и осуществлению исходящих звонков. Обработка поступающих заказов, с сайта.
5. Работа по взаимодействию с аутсорсинговым контакт-центром.
6. Работа по взаимодействию с партнерами по вопросам тех-поддержки

Работа по созданию start-up проекта Call-Центра с нуля.
1. Создание нормативных документов. Положения об Отделе и должностные инструкции, скрипты разговоров, учебная база материалов для специалистов, презентационные материалы.
2. Работа с персоналом. Подбор персонала (5 человек в подчинении), обучение специалистов, проведение тренингов, разработка системы мотивации сотрудников.
3. Работа по созданию start-up проекта системы автоматического информирования auto call center (IVR) с нуля. Поиск оборудования и поставщиков услуг, написание технического задания-схемы построения системы, запись голосовых файлов.
4. Контроль за работой отдела. Составление расписания, подготовка отчетности на еженедельной и ежемесячной основе, претензионная работа (обработка наиболее сложных запросов), мониторинг записи разговоров.
5. Реализация функций Call-Центра по приему входящих звонков. Консультирование клиентов юридических лиц и корпоративных клиентов, работа с претензиями (первичная обработка с последующей передачей наиболее сложных запросов на руководителя), ведение формы онлайн-общения с клиентами, ведение проекта лояльности клиентов (поздравление с праздниками и т.д.), деловая переписка с клиентами по почте.
6. Реализация функций Call-Центра по осуществлению исходящих звонков. Проведение рекламных обзвонов клиентов по текущей клиентской базе.
7. Реализация функций отдела технической поддержки по интернет-клиенту. Формирование заявок для инженеров, с последующей передачей наиболее сложных запросов на технических специалистов).
8. Администрирование интернет-сайта Банка. Проверка актуальной информации на сайте, наполнение сайта информацией, создание / редактирование разделов.
9. Инициативная деятельность.Создание нормативных документов для Отдела контроля качества. Создание бизнес-плана по старт-up проекту Пластиковые карты.

1. Прием входящих звонков. Консультирование и полное сопровождение состоятельных клиентов сегментов Premium и VIP по банковским продуктам группы Райффайзен в России и за рубежом; работа с текущими счетами (проверка остатков), депозитами (расчет начисленных процентов), потребительскими кредитами (расчет полной задолженности), автокредитами, ипотекой (общая информация), ПИФами (общая информация), НПФами (общая информация); деловая переписка с клиентами и зарубежными торговыми точками по почте.
2. Осуществление исходящих звонков. Взаимодействие с платежными системами Visa и MasterCard - техническая поддержка, осуществление процедур платежных систем; взаимодействие со сторонними банками (инкассация карт, невыясненные счета); взаимодействие с торговыми точками зарубежом (блокировки сумм, спорные операции по картам и счетам).
3. Реализация функций отдела технической поддержки по интернет-клиенту. Общие вопросы, формирование заявок для инженеров, с последующей самостоятельной обработкой данных запросов любой сложности.

1. Прием входящих звонков. Консультирование клиентов в России и зарубежом (турецкие клиенты) по всем продуктам банка.
2. Осуществление исходящих звонков. Продажа карт american express клиентам по текущей клиентской базе.
3. Замещение супервайзера смены. Управление выходным и ночным графиком работ колл-центра (15-20 операторов), контроль за соблюдением дисциплины, составление графика перерывов, распределение звонков по операторам, решение организационных вопросов, подготовка отчетности на ежедневной основе.
4. Контроль за IVR. Поддержка бесперебойной работы системы автоматического информирования - тестирование и мониторинг.

1. Прием входящих звонков. Консультирование клиентов по всем продуктам банка, работа и контроль по операциям с пластиковыми картами, предоставление общей информации.
2. Обучение младших специалистов.