Управляющий

Управление операционной деятельностью сети из 5 объектов

Ключевые результаты:
- Перевёл услуги клининга на аутсорс: снизил затраты на 15%, повысил управляемость
- Внедрил систему стандартов и контроля качества на объектах. Инструкции, отчетность и систему адаптации для администраторов
- Внедрил работу службы эксплуатации, разработал ППР и учет заявок
- Настроил автоматизированную систему сбора и анализа операционных данных
- Внедрил систему управления запасами и учёта расхода
- Настроил IT-инфраструктуру объектов (телефония, система заявок, контроль через ИИ-камеры). Курирование IT-проектов по работе с CRM -системой
- Выстроил юридическое сопровождение операционной деятельности: договоры с подрядчиками, пожарная безопасность, кассовая дисциплина

Руководство:
- службой клиентского сервиса - front desk фитнес клубов;
- отделом поддержки и развития клиентского опыта - оценка удовлетворенности клиентов; работа с обратной связью и аналитика отзывов в digital пространстве; проведение опросов
- отделом сопровождения и документооборота.

Ключевые результаты:

Управление и систематизация

· Выстроил структуру управления департаментом 200+ сотрудников, включая 3 отдела: клиентский сервис, поддержка и аналитика, документооборот.
· Внедрил систему контроля качества работы: чек-листы, аудиты, оценку компетенций.
· Разработал матрицу взаимодействия между отделами с эскалацией и SLA по каждому процессу.

Автоматизация и регламенты

· Разработал регламенты и участвовал в автоматизации ключевых операционных процессов подразделения.
· Внедрил систему адаптации, Q&A и отработки скриптов для новых сотрудников.

Аналитика и отчётность

· Настроил регулярную отчётность на основе данных из внешних и внутренних каналов (геосервисы, обратная связь, опросы).

Организация и совершенствование процессов кибер арены площадью 5000 м2, работа с маркетологом, проработка рекламных кампаний для текущей базы и привлечения новых клиентов, поиск, адаптация и обучение команды, участие в организации и проведении крупных ивентов, поиск и работа с подрядчиками, контроль заключения договоров, взаимодействие с управляющей компанией, развитие клиентского сервиса

- Организовал и структурировал службы эксплуатации и клининга на объекте. Создал чек-листы и регламенты работы
- Структурировал контроль работы администраторов: создание чек листов и инструкций
- Внедрил новую систему мотивации администраторов и аудита качества
- Разработал форму оперативной отчетности по ключевым показателям арены
- Разрабатывал и создавал форму P&L для согласования плановых и фактических показателей арены

Управление фитнес-клубами

· Операционное управление одним, а затем двумя премиальными объектами (второй — с этапа открытия).
· Контроль работы служб эксплуатации, клининга, подрядчиков, охраны, сервиса, продаж.
· Взаимодействие с арендодателями и контролирующими органами (МЧС, Роспотребнадзор).

Финансы и бюджетирование

· Ежемесячное бюджетирование, контроль P&L и фактических показателей.
· Оптимизировал расходы объекта на 20% без потери качества.
· Вывел новый объект в ТОП-5 по выручке среди 30+ клубов сети, с приростом к бюджету +75%.
· Нашёл субарендаторов для дополнительной монетизации площадей.

Управление командой

· Руководство командой 60+ человек, из них 10 в прямом подчинении.
· Снизил текучесть до 21%, повысил вовлечённость до 92%.
· Внедрил систему адаптации и обучения персонала.

Системы и процессы

· Разработал и внедрил систему аудитов качества работы (чеки-листы, план проверок).
· Внедрил новую модель управления объектами («клуб-сателлит»).
· Участвовал в автоматизации ключевых операционных процессов.