Специалист по оценке качества колл-центра (Банк)( Recruitment Boutique S.M.Art )

02 Декабря

Партнерские Вакансии

Компания "Recruitment Boutique S.M.Art"

Обязанности:

• Оценка и контроль качества обслуживания в онлайн каналах контактного центра, включая прослушивание звонков и анализ разговоров по заданным критериям, а также проведение выборочного контроля
• Оценка эффективности работы обеих платформ
• Проведение калибровочных сессий для согласования оценок качества
• Подготовка регулярных отчетов о качестве обслуживания в онлайн каналах связи
• Рассмотрение обращений на работу контактного центра, разработка корректирующих мероприятий. Создание и актуализация единых методик и стандартов по контролю качества в онлайн каналах коммуникаций
• Участие в обеспечении непрерывного процесса анализа операционных показателей и контроля качества бизнес-процессов обработки звонков и приёма бесед в КЦ
• Помощь в реализации единых методик работы с звонками и онлайн каналами связи в контактном центре, направленных на повышение уровня удовлетворённости клиентов
• Соблюдение сервисных показателей и плана развития онлайн коммуникаций центра контакта на год или квартал
• Взаимодействие с аутсорсинговым колл-центром, включая контроль качества, выполнение показателей, разработку и контроль корректирующих мер, а также финансовый контроль
• Анализ и подготовка итоговой отчётности по контролю качества
• Решение организационных вопросов и контроль исполнения поручений
• Участие в анализе запросов на дополнительный функционал контактного центра
• Принятие участия в обновлении текущей версии IVR

Требования:

• Высшее образование
• Опыт работы специалистом по контролю качества в колл-центре
• Опыт в участии/проведении сертификации колл-центра
• Опыт работы контролером или руководителем группы в колл-центре и/или опыт работы в централизованном сервисном подразделении
• Опыт работы с региональными подразделениями
• Опыт обучения сотрудников основам контроля качества
• Аккуратность и требовательность к выполнению стандартов качества, способность работать в команде, доносить свою точку зрения до оппонента, опыт создания и согласования служебной документации
• Опытный пользователь MS Office (Outlook, Excel, Word, Powerpoint, Visio)