Директор по клиентскому сервису

Основные задачи:
- Разработка модели обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса во всех каналах обслуживания.
- Контроль и анализ уровня удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT, CDSAT, Claim rate) , а также разработка мероприятий по улучшению уровня удовлетворенности.
- Стандартизация и оптимизация процессов обслуживания.
- Работа с оттоком, разработка мероприятий по уменьшению оттока.
- Работа с активной, клиентской базой: разработка мероприятий по увеличению ARPPU.

Достижения:
- Совместно с ДВЭД запущен коридор по валютным переводам в ОАЭ, что позволило обеспечить ~ 30% комиссионного дохода по ВЭД МСБ.
- Запущена программа обучения по ВЭД для сотрудников сети, что позволило увеличить географию предоставления услуг по ВЭД.
- Запущен новый информационный портал для сети, что позволило удержать высокий tNPS (75), а атак же снизить кол-во обращений на линию экспертной поддержки на 15%.
- Переработана коммуникационная модель с клиентами МСБ, которая позволила снизить затраты на коммуникации на 10%, а также позволит повысить ARPPU.

Основные задачи
- Организация продаж розничных продуктов в дистанционных каналах (телемаркетинг, коммуникации по СМС и e-mail);
- Развитие продаж розничных продуктов в дистанционных каналах;
- Автоматизация процессов продаж розничных продуктов;
- Анализ клиентской базы, сегментация, а также формирование целевых предложений для клиентских сегментов;
- Разработка маркетинговых предложений, а также промо-акций.

Достижения:
- Внедрен процесс формирования регулярных CRM кампаний по продуктам Банка, что позволило удержать порядка 45% закрывающихся депозитов.
- Внедрены скрипты для Телемаркетинга по всем продуктам, которые продает КЦ;
- Внедрена политика коммуникаций для клиентов розничного бизнеса.
- Стандартизирован процесс доставки Банковских продуктов в курьерском канале, что позволило повысить долю доставок в целевой срок до 98%.

Основные задачи
- Разработка и реализация стратегии по технологическому и коммерческому развитию контактного центра.
- Внедрение и развитие новых каналов обслуживания и продаж (телефонные продажи, сервисы самообслуживания (чат+голос).
- Бюджетирование, выполнению ключевых показателей, финансовый результат в рамках стратегии развития.
- Стандартизация процессов обслуживания и продаж, а также разработка и внедрение системы методологии и контроля качества.
- Внедрение системы отечности.
- Организация обучения сотрудников КЦ, контроль реализации программы развития сотрудников.
- Лидирование проектов автоматизации процессов (более 170 задач), управление командой разработчиков (гибкая методология «Agile»). Основные проекты:
 проект по внедрению Единого окна и интеграции с CRM.
 проект внедрения онлайн-продажи предодобренных продуктов в Банке (кредит, кредитная карт).
 проект по внедрению сервисов самообслуживания в IVR и чате. Собственная разработка.

Достижения
- Внедрил Единое окно оператора, что позволило сократить время диалога с клиентом на 15%.
- Внедрил стандарты и методология обслуживания, что позволило повысить NPS по продуктам на 15%.
- Полностью реализовал с нуля проекты:
* Предодобренные продукты (кредит и кредитная карта). Результат - увеличение продаж на 50%.
* Автоматизация продаж кредитов и кредитных карт по online каналу. Результат – увеличение показателя продаж на 10%.
* Внедрение продаж дебетовых карт. Результат – доля прироста активной клиентской базы через контактный центр составила 8%/мес.
* Автоматизация процесса привлечения на РКО юридических лиц. Результат – доля прироста активной клиентской базы МСБ через контактный центр составила 10%/мес.

Основные задачи
- Анализ, оптимизация и развитие процессов дистанционного обслуживания и претензионной работы.
- Внедрение стандарта СОРС (управление качеством клиентского сервиса, регламентация процессов, внедрение непрерывных улучшений).
- Контроль качества обслуживания клиентов (в т.ч. с помощью технологий речевой аналитики), снижение доли обращений в КЦ.
- Лидирование проекта по созданию единой системы обучения и развития сотрудников (программ обучения, профилей кандидатов, матрицы hard skills). Контроль эффективности использования системы.
- Внедрение системы аналитики и бизнес-отчетности по деятельности КЦ.
- Реализация проектов по автоматизации деятельности КЦ (разработка требований, управление командой разработки (SCRUM), контроль выполнения этапов и прием результата):
* Проект по интеграции CRM и IT Help Desk.
* Проект по роботизации исходящего обзвона.
* Проект мониторингу доступности абоненте, при автоматическом дистанционном информирования клиентов.
* Разработка личного кабинета сотрудника (для системы обучения).
* Автоматизация отчетов и агрегирование данных на базе ХКД с последующим построением аналитической отчетности.

Достижения
- Внедрил процесс контроля качества и обслуживания с учетом международного стандарта качества процессов обслуживания клиентов COPC, благодаря чему добился Снижение Claim Rate по каналам ~ в 3.5 раза, выполнение FCR (решение вопроса с 1го раза) – 106%.
- Внедрил единую систему обучения и развития, что позволило сократить отток на испытательном сроке на 25%, а также сократило потери рабочего времени сотрудников на 15% в квартал.
- Оптимизировал процесс исходящего обзвона сотрудниками Домашнего Контакт-центра и добился снижения времени реагирования на ЛИД, повышение конвертации ЛИДа в заявку (с 45 мин. До 10 мин.).
- Сократил на 15%. затраты на клиентское информирование за счет внедрения технологий мониторинга доступности отправки смс, изменения текстов.

Основные задачи
- Развитие сервисов Контакт-центра, повышение качества обслуживания, автоматизация процессов, развитие продаж подразделения, внедрение кросс-продаж.
- Разработка и внедрение KPIs, внедрение отчетности.
- Операционное и стратегическое планирование.
- Внедрение системы контроля качества.
- Управление доступностью Контакт-центра. Оптимизация процедур обслуживания. Внедрение единого центра по рассмотрению жалоб и претензий, оптимизация сроков рассмотрения обращений, выявление "проблемных зон», разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания (по всем направлениям).
- Автоматизация процессов:
* проект по внедрению Outbound (исходящий обзвон).
* проект по внедрению CRM (единое окно оператора): разработка требований для контакт-центра, телемаркетинга, перекрестного функционала, тестирование и приемка функционала.

Достижения
- Автоматизировал процесс исходящего обозван за счет внедрения Outbound 6ть месяцев добился увеличения продаж в 2 раза, увеличения продаж коллективного страхования в 5 раз.
- Разработал и внедрил KPIs по всем направлениям работы, что позволило повысить эффективность работы сотрудников (% выполнения годовых показателей вырос с 82% до 97,5%).
- Добился сокращения сроков рассмотрения претензий за счет автоматизации процессов с 30 до 10 дней.
- Запустил работу КЦ на региональной площадке в г. Альметьевск.

Основные задачи
- Расчет ресурсов, анализ и прогнозирование нагрузки на Контакт-центр, предложения по оптимизации распределения входящих, исходящих звонков и ресурсов Контакт-центра. планирование нагрузки с учетом маркетинговых кампаний и прогнозируемого отклика по ним.
- Сбор и анализ данных, подготовка аналитической отчетности по дистанционным каналам обслуживания.
- Управление проектами по автоматизации деятельности КЦ банка.
- Разработка и согласование функциональных, интеграционных требований к продукту, выбор интегратора, распределение и контроль выполнения задач, управление разработчиками.
- Планирование сроков реализации проекта, контроль выполнения, участие в приемо-сдаточных испытаниях.
- Управление бюджетом проектов, контроль расходов.

Проекты:
- Проект по смене платформы КЦ, объединению площадок, созданию единого распределенного КЦ (Переход с решения AVAYA на Cisco).
Полностью реализован без срыва и увеличения сроков и бюджета проекта.
- Проект по внедрению CRM по направлению «Обслуживание» и «Продажи» (на базе CRM Siebel). Полностью реализован без срыва и увеличения сроков и бюджета проекта.

Создание Контакт-центра с нуля, разработка и внедрение бизнес-процессов в КЦ. Создание нормативной и регламентной базы подразделения, разработка и внедрение скриптов.
Разработка и внедрение системы контроля качества обслуживания в КЦ, программы обучения.
Подбор, обучение и мотивация команды (разработка и внедрение KPIs подразделения). Планирование, организация и контроль работы подразделения.
Постановка задач на доработку имеющегося и внедрение нового ПО (телефония, КЦ, АБС).

Обеспечение выполнения плана продаж управления, проведение мероприятий по повышению эффективности продаж. Разработка системы контроля качества. Планирование, декомпозиция планов, расчет потребности в персонале. Выявление потребности в обучении персонала на уровне подразделения, организация обучение, планирование и учет обучающих мероприятий, разработка программы обучения и повышения квалификации.

Координация работы сотрудников отдела (группы по обработке входящих звонков и электронной корреспонденции. Штат 170 чел.). Подбор, обучение и мотивация команды. Разработка предложений по оптимизации процессов работы подразделения, направленных на достижение целевых значений KPI. Обеспечение выполнения ключевых показателей отдела: план продаж, уровень сервиса, качество обслуживания и тд. Составление прогнозов загруженности подразделения. Расчет потребности и согласование активностей (реклама, рассылка предложений). Разработка мотивационной схемы подразделения, матрицы карьерного роста.
Участие в проектах по внедрению WFM. внедрению CRM, доработке и внедрению другого ПО Банка, автоматизация процессов обслуживания и продаж.