Customer Support Manager

Описание

Vale ri A id in yan
Custo m er S u pport M an ag er & M od era tio n L ea d
aid in yan vs@ gm ail.c o m +9 95574 9116 8 6 B atu m i, G eo rg ia
h ttp s:// w ww.l i n ked in .c o m /in /a id in yan vs/ @ aid in yan vs
A bou t
Su pport a n d C usto m er E xp erie n ce S p ecia li s t w it h e x te n siv e e x p erie n ce i n h ig h -v o lu m e c u sto m er s u pport ,
u se r c o m mun ic a tio n , a n d t ic k et m an ag em en t a cro ss h elp desk s y ste m s a n d a p p s to re p la tfo rm s. P ro ven t r a ck
re co rd i n i m pro v in g su pport o p era tio n s , r e sp on se q u ali t y , a n d cu sto m er s a tis fa ctio n ( C SA T/C SI) .
E xp erie n ce d i n co n te n t m od era tio n o p era tio n s , i n clu din g g u id eli n e d ev elo p m en t, t e a m c o оrdin atio n , a n d
m ain ta in in g p la tfo rm q u ali t y s ta n dard s. S kille d i n te ch n ic a l i s su e i n vesti gati on , i n cid en t h an dli n g , a n d r o ot
ca u se a n aly sis , w it h t h e a b ili t y t o t r a n sla te u se r f e ed back i n to a cti on ab le i n sig h ts . S tr on g c ro ss-fu n ctio n al
c o lla b ora tio n w it h p ro d u ct a n d e n gin eerin g t e a m s . E xp erie n ce d w it h J ir a , C on flu en ce , S la ck , H elp Sco u t, a n d
A ppF ollo w , s u pporte d b y d ata -d riv en r e p ortin g a n d p erfo rm an ce a n aly sis .
P ro fe ssio n al E xp erie n ce
F u nC orp | C on te n t M od era tio n L ea d & C usto m er S upport M an ag er
A t F u nC orp , I c o n tr ib u te d t o iF u n ny — o n e o f t h e to p 1 0 U S e n te rta in m en t a p ps, w it h 8M + M AU , 7 0 M +
dow nlo ad s , a n d b illi o n s o f i n -a p p e v en ts g en era te d d aily , w hile a ls o w ork in g o n o th er e n te rta in m en t
pro d u cts w it h in t h e c o m pan y’s a p p p ortfo li o .
C usto m er S u pport & R ep u ta tio n M an ag em en t ( 2 0 11 – 2 0 26)
•H an dle h ig h v o lu m es o f u se r i n qu ir ie s ( 6 ,0 00– 7,0 00+ t ic k ets p er m on th ) a cro ss m ult ip le c h an nels ,
m ain ta in in g h ig h u se r s a tis fa ctio n ( C SI).
•R esp on d t o r e v ie w s i n A pp S to re a n d G oog le P la y u sin g A ppF ollo w , e n su rin g t im ely , h ig h-q u ali t y
e n gag em en t w it h u se r f e ed back a n d m ain ta in in g a 10 0% m on th ly r e p ly r a te .
•M an ag e u se r a cco u n t i s su es (d ata d ele tio n , u se rn am e c h an ges, b an /
u n ban , a cco u n t re co very ) u sin g i n te rn al
to ols .
•D ev elo p a n d m ain ta in s u pport k n ow le d ge b ase : c re a te a n d u pdate t e m pla te s, a u to -r e p ly s c rip ts , F A Q s, a n d
gu id es t o s tr e a m li n e r e sp on se s a n d e n su re c o n sis te n cy.
•C olle ct a n d a n aly ze s u pport a n d r e v ie w s ta tis ti cs, p re p are w eek ly a n d m on th ly r e p orts w it h a ctio n ab le
i n sig h ts f o r t h e p ro d u ct t e a m .
•Colla b ora te c lo se ly w it h d ev elo p m en t t e a m s: i n vesti gate r o ot ca u se s o f i s su es, c re a te t ic k ets i n J ir a , t r a ck
re so lu tio n p ro g re ss, a n d c o m mun ic a te o u tc o m es to u se rs .
•C oord in ate w it h t h e L eg al t e a m o n c o p yrig h t c o m pla in ts a n d a u th ority r e q u ests ( i n clu din g F B I i n qu ir ie s,
a tto rn ey r e q u ests , a n d d ata c o lle ctio n r e q u ests ).
C on te n t M od era tio n M an ag em en t ( 2 0 11 – 2 0 24 ; s tr a te g ic o v ers ig h t s in ce 2 0 24 )
•B uilt a n d s c a le d t h e m od era tio n d ep artm en t fr o m 1 0 + t o 4 0 + e m plo yees w it h 2 4 /
7 s h if t c o vera g e, m an ag in g
th e f u ll o p era tio n al c y cle ( h ir in g, t r a in in g, q u ali ty c o n tr ol, p ay ro ll) .
•D ev elo p ed a n d m ain ta in ed c o n te n t m od era tio n G uid eli n es .
•C on tr ib u te d t o t h e d ev elo p m en t o f c u sto m to ols f o r m an ual v is u al c o n te nt m od era tio n , c o m men t
m od era tio n , a n d m od era to r a n aly tic s.
•M on it o re d c o n te n t f lo w u sin g G ra fa n a an d c u sto m a n aly tic s t o ols , r e a llo ca tin g r e so u rc e s d u rin g p ea k
lo ad s a n d i n cid en ts .
K ey A ch ie v em en ts
S u pport
•7 5 0 ,0 00+ t ic k ets p ro ce sse d i n H elp Sco u t o ver t h e l a st 1 0 y ea rs , w ith 15 0 ,0 00+ r e sp on se s a n d 12 5,0 00+
sa tis fie d u se rs .
•6 ,0 00– 7,0 00 s u pport r e q u ests h an dle d m on th ly w hile m ain ta in in g h ig h u se r s a ti sfa cti on .

•15 ,0 00+ a p p s to re r e v ie w s p ro ce sse d i n A ppF ollo w o ver 2 y ea rs , a ch ie v in g A RR g ro w th o f 4 9% a n d C SI
in cre a se o f 2 4 p .p . , w it h 10 0% m on th ly r e p ly r a te .
•M ain ta in ed a n d c o n tin uou sly i m pro ved s u pp ort docu m en ta tio n ( te m pla te s, F A Q s, a u to -r e p ly s c rip ts ).
M od era tio n
•S ca le d t h e m od era tio n t e a m f r o m 10 + t o 4 0 + e m plo y ees w it h 24 /7 s h if t c o v era g e , m an ag in g 6– 7 m illi o n
p u bli c a tio n s m on th ly .
K ey C om pete n cie s
S u pport O pera tio n s & P ro ce ss O ptim iz a tio n
•R esp on din g t o u se r i n qu ir ie s a n d s to re r e v ie w s w it h a f o cu s o n q u ali ty a n d e ff ic ie n cy.
•D ev elo p in g a n d m ain ta in in g k n ow le d ge b ase s ( t e m pla te s, F A Q s, g u id es, a u to -r e p li e s).
•C olle ctin g a n d a n aly zin g s u pport m etr ic s t o g en era te i n sig h ts a n d d riv e i m pro vem en ts .
•C on fig u rin g a n d o p tim iz in g s u pport t o ols ; a u to mati ng r e p eti tiv e t a sk s w here p oss ib le .
C ro ss-F u n ctio n al C olla b ora tio n
•In vestig atin g r o ot c a u se s o f u se r i s su es, e ffe ctiv e c o m mun ic a ti on w it h d ev elo p m en t te a m s v ia Jir a an d
C on flu en ce .
•H an dli n g l e g al r e q u ests a n d s e n sit iv e u se r d ata i n qu ir ie s.
A naly tic s & R ep ortin g
•C re a tin g, v is u ali z in g, a n d a n aly zin g r e p orts o n u se r i n qu ir ie s a n d r e v ie w s; m on it o rin g k ey m etr ic s a n d
driv in g i n it ia tiv es t o i m pro ve t h em .
Tools
•J ir a , C on flu en ce , T re llo , L in ea r, H elp Sco u t, A ppF ollo w , G ra fa n a, S la ck , G oog le D ocs, G oo g le S h ee ts .
E du ca tio n
09/2 0 03 – 0 6/2 0 07
B atu m i, G eo rg ia
B ach elo r o f E ngli s h Lan gu ag e a n d Lit e ra tu re
B atu m i S h ota R usta v eli S ta te U niv ers it y
L an gu ag es
R ussia n E ngli s h
C ertif ic a te s
C om passio n ate G eek
C usto m er S erv ic e S ecre ts o f
S u cce ssfu l I T P ro fe ssio n als