Director of Customer Experience (CX)

ПАО «Ростелеком», Рег. Дирекция Восток (Урал, Сибирь, Дальний Восток) в настоящее время, с 2014

Должность: Директор Департамента клиентского сервиса B2C РД Восток/ Директор Департамента клиентского опыта/ Директор ЕКЦ/ Директор Департамента дистанционного обслуживания МРФ Сибирь (B2C)

Навыки:

• Реализация проектов увеличения LTV Клиентов за счет повышения NPS и сокращения оттока (Churn rate)
• Формирование эффективной стратегии управления CX
• Вовлечение кросс-функциональных команд в customer-centric подход
• Создание агрегированных потоков комплексной CX аналитики
• Выстраивание системы CX и дизайна CJM с замкнутым циклом от метрик до непрерывных улучшений
• Создание концепции и структуры управления бэк-логами задач для оптимизации CJM
• Формирование и управление Клиентскими комитетами на основе VoC с вовлечением ТОП-менеджмента компании
• Создание условий синергии и быстрого тиражирования лучших практик
• Формирование устойчивых и эффективных команд сервисной поддержки Клиентов
• Успешное управление проектами строительства и открытия новых площадок Контактного центра;
• Объединение разрозненных структур клиентского опыта в единую команду управления;
• Бесшовная интеграция абонентских баз приобретаемых провайдеров;

Достижения:

• CX награды в престижных Международных конкурсах
• Лидер NPS в региональной структуре Телеком-отрасли
• Оптимизация БП обслуживания с ростом CSI, SL на 30%, FCR на 20%
• Рост выручки в условиях оптимизации затрат на CX на 20%
• Сокращение Churn rate в 2 раза

ЗАО «Чита-Он-Лайн», по 2014

Должность: Генеральный Директор (B2C, B2B, B2O, АХД, Финансы)

Достижения:

• Эффективное управление показателями бизнеса
• Успешное сопровождение M&A, интеграция 95% базы в РТК
• Рост доли рынка Забайкальского РФ РТК на 12 пп/ с 32% до 44%

ОАО «Сибирьтелеком», по 2011

Должность: Коммерческий Директор (B2C, B2B, B2O)

Достижения:

• Рост доли рынка Забайкальского РФ на 4 пп/ до 32%,
• Лидер в РФ Сибири по приросту выручки, АБ, ARPU.