Руководитель направления

- Оптимизация и «роботизация» процессов обработки массовых обращений клиентов;
- Обработка обращений клиентов, поступающих в Банкам (Личный кабинет Банка России, Личный кабинет Финансового уполномоченного, взаимодействие в части корректировки данных, ответов на запросы Бюро кредитных историй, Нотариусов, Судов, Правоохранительных органов, обработка обращении по изменению персональных данных;
- Методологическая поддержка, сопровождение и обучение банковской сети;
- Работа с информационными системами (чистота базы данных) (инициация закрытия счетов и уведомлений клиентов, работа с недействительными паспортными данными;
- Участие в инициации задач и выставление требований для реализации задач по доработкам;
- Подготовка предложений, документации, плана работ, презентаций;

Достижения:
- Организована оперативная обработка обращений за счет пересмотра процессов и разработки шаблонированых ответов;
- Сокращено время обработки: жалоб клиентов, поступающие через ЛК БР (в среднем с 10 до 3 р.д.); запросов от судов; нотариусов; МВД, за счет оперативного сбора информации роботами по информационным системам и подготовки проекта ответа) до 5 мин. на один запрос;
- Сокращено количество ошибок за счет обучения персонала, сопровождения и поддержания внутренних документов в актуальном состоянии, в части операционно-кассовой работы. Количество ошибок уменьшено более, чем на 15 %; количество запросов сотрудников по операционным вопросам уменьшено на 35%;
- Организовано массовое закрытие неиспользуемых счетов в связи с предстоящей интеграцией банков (организация, планирование и сопровождение всех этапов проекта).

- Проектная работа по внедрению сервисного подхода (в части внедрения Положения Банка России 787 П); в т.ч. организация рабочих встреч;
- Определение сигнальных и контрольных значений регламентного времени работы систем;
- Расчет целевых показателей по операционной надёжности;
- Контроль за составом технологических процессов и вошедших сервисов в них;
- Подготовка отчетных форм, требований к необходимым параметрам к информационной системам и проч.;
- Подготовка предложений, документации, плана работ, презентаций.

Достижения:
- Подготовлен расчет Целевых показателей операционной надёжности (ЦПОН 1,2,3,4) и КИР (Ключевые индикаторы риска);
- Подготовлена и сдана Ежеквартальная отчётность (Ф 0409072 (6409-У)) на основании расчета фактических значений целевых показателей операционной надежности;
- Проведен анализ причин возникновения инцидентов операционной надежности (ИОН) и подготовлен план по их недопущению;
- Принято участие во взаимодействии со смежными подразделениями в процессе управления ИОН, включая исполнение мероприятий, разработку и согласование ВНД

- Организация документооборота Банка в полном объеме (разработка и внедрение электронного документооборота: личные кабинеты государственных органов, Банк России, работа с Партнерами и контрагентами);
- Организация и ведение документооборота коллегиальных органов;
- Организация и ведение внутреннего и внешнего документооборота (входящие, исходящие, нормативно-методическая, договорная работа, ведение отчетности, секретариат);
- Архивное документоведение полного цикла;
- Проектная работа в области внедрения электронного документооборота;
- Проектная работа по оптимизации банковских бизнес-процессов (бережливое производство, производственные системы, ТРИЗ).

Достижения:
Электронный документооборот:
- Подготовлена документацию и модуль ЭДО TESSA (Компания Синтеллект) к внедрению;
- Организован оперативный архив и оцифровка клиентской документации;
- Обеспечена сохранность документации Банка (отсутствие потерь);
- Оптимизирован электронный документооборот и создан архивный учет документации «с нуля»;

Производственных систем (бережливое производство) и ТРИЗ:
- Оптимизированы бизнес-процессы Банка и внедрены изменения;
- Приято участие в рабочих группах по оптимизации процессов в холдинге (производственные группы, страховой бизнес, агро-промышленный комплекс и пр.);
- Разработаны предложения, с применением инструментов ТРИЗ, с новыми подходами к привлечению клиентов - юридических лиц

Хоум Кредит Банк, АО
Казахстан, www.homecredit.kz
Финансовый сектор
• Банк
Начальник Управления оптимизации процессов Департамента развития бизнеса
- Разработка бизнес важных задач (инновации) и их утверждение на Комитетах Банка;
- Анализ рынка по предлагаемым услугам Банка и инновациям;
- Сбор информации о существующих процессах в Банках-конкурентах;
- Проведение сравнительного анализа и подготовка предложений с целью улучшения существующих процессов в Банке и мониторинг утвержденных изменений;
- Оценка эффективности внедренных изменений в действующих бизнес процессах;
- Ведение проектов по оптимизации процессов.

Достижения:
- Внедрение релизной и поточной схем технической реализации изменений в Банке с «нуля»;
- Оптимизация процессов:
- сокращено время оформления продуктов в точках продаж с 30/45 минут до 10/15 минут и менее. Внедрены технические изменения в дочерних банка других стран;
- разработан и внедрен процесс по закупке и перемещению основных средств в рамках обособленных подразделений Банка и налажен складской учет, в результате были сокращены до минимума потери: оборудования, рекламных материалов, сопроводительной документации и пр.;
- сокращено временя обработки и движения кредитных и депозитных клиентских досье, а также досье по текущим счетам до минимальных сроков. В рамках проекта был разобран большой объем накоплений (более 6 мес.), проведён прием документов. Время в пути документации с момента выдачи до полки сокращено в среднем на 7-10 день (было более 20-45 дней) в зависимости от удаленности города;
- сокращен и изменен процесс рассмотрения поступающих обращений клиентов и сокращены сроки предоставления ответа. В результате сокращены сроки, созданы шаблоны документов и автоматизированы процессы;
- участие в разработке и внедрении электронного документооборота Банка;
- разработка регламентных документов.

Поведена подготовка и обучение «с нуля» студентов профильных ВУЗов (3-х волн) и трудоустройство их в Банк.

Банк Хоум Кредит
Россия, www.homecredit.ru/
Финансовый сектор
• Банк
Начальник Управления контроля эффективности процессов Департамента стратегического развития бизнеса
- Оценка эффективности внедренных изменений в действующих бизнес процессах Банка;
- Ведение проектов по оптимизации процессов Банка (Лин и пр. методики) и мониторинг их изменений;
- Сбор информации о существующих процессах в Банках- конкурентах;
- Проведение сравнительного анализа для подготовке предложений с целью улучшения существующих процессов в Банке;
- Консультационная поддержка подразделений в части документооборота и архивного хранения;
- Обработка корреспонденции клиентов и оперативное ее рассмотрение;
- Организация работы с договорами Банка;
- Сокращения клиентского пакета документов и время оформления сделок и прочих процессов;
- Организация бэк-офиса ипотечных кредитных досье и оперативная работа с документами;
- Работа с обращениями (заявления, жалобы, запросы) клиентов.

Достижения:
- Организован процесс "с нуля" по оценке эффективности внедряемых бизнес- процессов (позволило оперативно реагировать и закрывать не эффективные бизнес- процессы и бизнес-идеи);
- Оптимизация процессов:
- сокращено время приема кредитной документации бэк-офисом (разбор накопившихся завалов); с 20 дней до 3;
- сокращен клиентский пакет документов, пересмотрены процессы ( сэкономлено 62 млн. руб. за год);
- сокращен срок подключения точек продаж (агентская сеть) с 45 дней и более до 13 дней;

- Организация документооборота с "нуля".
- Разработка номенклатуры дел Банка и ведение;
- Разработка инструкции по делопроизводству и внедрение её.
- Участие в подготовке документов по внедряемым бизнес- процессам;
- Организация бэк-офиса с "нуля" по сбору и хранению Ипотечных досье и контроль качества принимаемых досье;
- Осуществление приема досье (дела) клиента по сделкам и открытию счетов (юридические и физические лица) на текущее и архивное хранение;
- Подготовка кредитных дел к продаже портфеля и работы по бизнес-процессам Банка
- Выстраивание процесса экспедиционной обработки и курьерской доставки корреспонденции Партнерам.
- Обеспечение хранения дел и оперативного использования документальной информации.
- Архивная работа.
- Создание и ведение номенклатуры дел Банка и пр.

Достижения:
- Организован документооборот с «нуля»;
- Создан и настроен электронный документооборот;
- Организована экспедиционная работа без потерь;
- Организован документооборот по работе с договорами Банка и централизованное их хранение, приобщение;
- Организован и восстановлен архив Банка с первых лет работы и пр.
- Подготовлены документы к Секьюритизационным сделкам и проведены в установленные сроки.
- Обеспечена сохранность документации Банка (отсутствие потерь).
- Создан электронный документооборот и архивного учета (электронный) документации, а также выстроены бизнес процессы, связанные с движением документов;
- Организован бэк-офиса ипотечных кредитных досье с "нуля" и оперативно справочная работа с ним.