Супервайзер постпродажного обслуживания / Специалист рекламаций

* Претензионная работа (прием претензий от клиентов,менеджеров компании по телефону и почте).
внесение принятых от клиентов претензий в программу, обработка претензий региональных клиентов.

• Разбор претензий/рекламаций для выявления ошибок.

• Мониторинг водителей-экспедиторов с помощью систем GPS.
Отслеживание и соблюдение времени и маршрута доставки
• Оперативное управление процессом перевозки грузов.
прием и обработка входящих обращений (телефон, эл. почта)
•оформление претензий в 1С с последующим рассмотрением прецедента
•курирование вверенной группы водителей на предмет сопровождения проблемных ситуаций
•консультирование клиентов по телефону
•взаимодействие со смежными отделами компании по вопросу решения претензий
•ведение отчётности склада

1. Работа с клиентскими рекламациями на обмен/ возврат товара:
- прием заявлений на обмен/ возврат от клиента;
- созданий рекламаций на возврат/ обмен;
- оформление документов при выдаче д/ с клиенту;
- внесение принятых от клиентов претензий в программу, обработка претензий;
- перемещение товара со склада по системе;
-оформление запросов в смежные подразделения;
- оформлениние услуг по сборке, доставке,замеру;
- отправка и внесение обратной связи на отзывы в Книге Жалоб и Предложений;
- заполнение бланков рекламаций ( описание брака и т.д)

2 Работа с обращениями клиентов, обработка претензий:
- первичный звонок клиенту;
- занесение всей необходимой информации к обращению;
- прикрепление всей документации в программу;
- принятие решений на обмен/ возврат;
-' создание рекламаций на обмен/ возврат;
- контроль факта проведения обмена/ возврата;
- работа с рекламациями поставщику;
-подготовка необходимых документов на возврат товара и отправка поставщику;
- согласование факта возврата с поставщиком;;
-формирование документов во выплатам компенсаций и неустоек ;
- расчёт неустоек;
- формирование документов для регресса поставщикам/ подрядчикам затрат по обращению ( контроль по обращению виновного, сбор и отправка документов на перевыставление претензии);
- формирование письменных уведомлений клиентов при:
- отказах, недозвонах, спорных решениях, судебных делах;

Консультирование клиентов по телефону о правилах предоставления гарантии на товары, правилах возврата товара, правилах эксплуатации товара. Регистрация и рассмотрение рекламаций поступающих от клиентов, проверка необходимых документов. Введение переговоров с клиентами. Обработка входящих/исходящих звонков, проработка базы «недозвон», перенос доставок, коррекция заказов клиента, взаимодействие с курьерской службой. Работа с, интернет, работа с электронной почтой. Контроль сроков рассмотрения рекламаций. Знание Закона "О защите прав потребителей".
 Контроль посещаемости операторов отдела (приходы, уходы, больничные, прогулы , перерывы ).
 На конец месяца составление табеля и отчетность сотрудников.
 Проверка завершений рекламаций в программах (работу операторов)
 Контроль процесса звонков, статистика по звонкам, принятие мер по пропущенным
 Контроль почты (переписка) операторов с другими отделами
 Оценка работы каждого сотрудника
 Прослушивание разговоров операторов для оценки качества работы.
 Контроль дисциплины.
 Распределение задач между сотрудниками.
 Помощь операторам в сложных ситуациях, помощь в конфликтных ситуация, помощь с проблемными клиентами.
 Рассмотрение письменных претензий и требование покупателей. Взаимодействие с отделами компании.
 Присутствие при общении операторов с клиентами (анализ беседы, отношение к клиентам), наблюдение за поведением операторов, исправление ошибки.
 Беседа с операторами, выяснять причины их неудовлетворительной работы и вместе с ними определять варианты решения
 Контроль и распределение загрузки операторов, распределение задач между сотрудниками. Введение графиков рабочих смен и контроль посещаемости. Участие в подборе персонала.
 Организация учебных часов для отстающих операторов, при неспособности справляться самим.
 Принятие меры по предотвращению и устранению конфликтных ситуаций в отделе
 Составление отчетов об операторах (каждого) по результатам.