Руководитель call-центра

-организация контакт-центра в регионе (Саратов): отдел продаж, отдел консультирования, техническая поддержка
- набор и обучение сотрудников, наставничество
- сбор и анализ отчетов
- постановка задач, контроль за их выполнением
- анализ и распределение нагрузки операторов
- составление графиков смен, отпусков
- контроль за выполнением KPI
- контроль качества обслуживания (прослушивание записей звонков, выявление и проработка ошибок операторов)
- согласование должностных инструкций, внутренних положений, регламентов, системы мотивации сотрудников
- разработка, оптимизация схем маршрутизации, разработка ТЗ
- составление и согласование скриптов, базы знаний
Знания ПО: CMS AWAYA, Sugar CRM, Lotus Notes, DocsVision, Visio, Exel, АБС ЦФТ.
Достижения: укомплектован и обучен штат КЦ из 20 операторов (по результатам аттестации средний балл 95 из 100), маршрутизация звонков оптимизирована, в связи с чем количество потерянных звонков сократилось на 30%, качество обслуживания по результатам прослушивания за период июнь-август 2013 в положительной динамке, разработаны и внедрены скрипты для всех отделов.
В связи с сокращением должности в Москве уволена по соглашению сторон.

- организация функционирования отдела с нуля (сбор материалов для консультирования: положения ЦБ, внутренние положения банка, бланки документов и т.п.; написание скриптов; подключение рабочих мест; обучение сотрудников)
- мотивация сотрудников
- составление и анализ отчетов
- деловая переписка, консультирование клиентов (открытие/закрытие счетов (рубли, валюта, спец счета), расчетные операции (рубли, валюта), кассовые операции, инкассация, з/п проекты, бизнес-карты, эквайринг, дистанционное банковское обслуживание (подключение, отключение, изменения)
- разбор конфликтных/спорных ситуаций
- согласование регламентирующих документов: должностные инструкции, регламенты, положения.
При изменении организационной структуры банка в апреле 2013 года, показав высокие показатели работы отдела, была рекомендована и переведена на должность Руководителя начальника управления обслуживания юридических лиц

- обслуживание юридических лиц (линейка продуктов РКО): расчетные приходно-расходные операции (рубли, валюта), обработка выписок, консультирование по продуктам, прием и распределение документов,
- разрешение спорных/конфликтных ситуаций,
- наставничество/обучение сотрудников,
- распределение обязанностей и нагрузки в отделе,
- контролирующие функции
Проявила себя как ответственного, организованного специалиста, умеющего работать в команде, на результат. В августе 2011 года переведена на должность руководителя группы консультирования.

Должностные обязанности и достижения:
Обслуживание расчетных и валютных счетов (юридические, физические лица):
- изготовление выписок по счетам,
- ведение картотек 1, 2,
- изготовление справок по счетам,
- оформление кассовых операций (приход, расход),
- консультирование клиентов по продуктам банка,
- оформление операций (переводы, депозиты, кредиты),
- оформление и выдача карт,
- работа в Diasoft 5 NT, MS-Mord, Internet, Outlook,
- деловая переписка,
- составление документов дня
- знание нормативных документов ЦБ РФ (28-И, 115-ФЗ, 2-П, 229-ФЗ)
Уволилась по семейный обстоятельствам.