Директор по обслуживанию клиентов

Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Успешный перевод площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь) для оптимизации затрат на заработную плату и аренду.

организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (служба доставки, логистический центр, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций и сервисов), участие в разработке и внедрении проектов, направленных на достижение стратегических целей, разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания клиентов интернет-магазина, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций по телефонному обслуживанию, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора). В подчинении: до 20 чел.

Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга, разработка процедур и инструкций, проведение тренингов, контроль качества, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; организация продаж услуг call-центра, актуализация баз данных, ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с компаниями-интеграторами программного обеспечения). В подчинении: до 20 чел.

Контроль работы сотрудников группы на входящих и исходящих звонках; сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента в компанию; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону действующим и потенциальным клиентам Компании с целью консультирования и сохранения клиентов компании; обеспечение осуществления сбора данных по устным обращениям клиентов с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации и контроль над процессом обучения и профессионального развития сотрудников группы в целях повышения компетентности персонала, выполнение обязанностей дежурного руководителя Центра Поддержки Клиентов, участие в наборе персонала ЦПК. В подчинении до 50 человек.