Руководитель

Создала и развиваю три направления:

развитие и управления веб-сервисами
управление клиентским опытом и исследовательско-аналитическим направлением
корпоративное обучение ДПО

Разработала стратегию, организационную и операционную модели трёх направлений, определила продукты, целевые сегменты, этапы запуска, ресурсы, бюджеты и критерии успешности.
Декомпозировала стратегические цели до портфеля проектов, показателей, дорожных карт и зон ответственности руководителей и команд.
Сформировала систему KPI, OKR и Scorecard по срокам, бюджету, качеству, готовности продуктов, выручке, маржинальности и результативности проектов.
Создала систему управленческой, проектной, финансовой и продуктовой аналитики: определила показатели, источники данных, правила расчёта, периодичность мониторинга и форматы отчётности.
Формировала бюджеты и ресурсные модели направлений, оценивала себестоимость, экономическую эффективность, маржинальность, окупаемость и финансовые риски проектов.
Разработала регламенты целеполагания, бюджетирования, оценки эффективности, управления проектами, рисками и взаимодействия между направлениями.
Руководила кросс-функциональной командой и подрядчиками, определяла организационную структуру, роли, требования к компетенциям и показатели результативности.
Разработка бизнес-моделей, требований, методических документов, программ, аналитических материалов и запуске цифровых решений.


IT и цифровые продукты
Управляла полным циклом технологических проектов: от концепции, бизнес-обоснования и формирования требований до разработки, тестирования, внедрения и оценки результатов.
Формировала функциональные требования к цифровому продукту, CRM, личным кабинетам, базам знаний, системам аналитики, LMS и инструментам автоматизации.
Определяла продуктовые и технологические метрики: выполнение дорожной карты, скорость реализации, качество, объём доработок, стабильность, использование функций и достижение бизнес-эффекта.
Координировала работу аналитиков, разработчиков, дизайнеров, исследователей и внешних IT-подрядчиков.
Проводила анализ процессов As Is и проектировала модели To Be, сокращала количество ручных операций, дублирование и избыточные согласования.
Инициировала применение AI-инструментов для автоматизации аналитики, работы с контентом, базой знаний и поддержки пользователей.


Клиентский опыт
Разработала подход к управлению клиентским опытом для трёх направлений, определила целевые аудитории, ключевые сценарии, каналы взаимодействия и показатели качества.
Организовала исследования целевой аудитории, анализ обратной связи и клиентских путей, переводила результаты в продуктовые гипотезы и требования.
Формировала портфель инициатив по развитию клиентских и цифровых сервисов, оценивала потенциальный эффект, стоимость, риски и приоритетность изменений.
Выстроила процесс сбора, классификации и анализа запросов с передачей результатов в продуктовые, IT- и операционные команды.


Образование и обучение
Создала с нуля направление ДПО: сформировала концепцию, продуктовую линейку, финансовую модель, организационные процессы и требования к цифровой образовательной среде.
Проектировала программы повышения квалификации и корпоративного обучения, учебные планы, модули, практические задания и инструменты оценки.
Управляла методистами, экспертами, преподавателями, разработчиками и маркетингом.
Развивала обучение в очном, дистанционном и смешанном форматах, формировала требования к LMS GetCourse, личным кабинетам, тестированию, аналитике и отчётности.
Создала Академию для UX-специалистов и продуктовых команд; обучение прошли около 1 000 специалистов.

Руководила развитием системы клиентской помощи, базы знаний и цифровых инструментов поддержки пользователей.
Провела аудит клиентских и внутренних процессов, каналов поддержки, структуры обращений и взаимодействия между подразделениями.
Описала модель As Is, выявила причины задержек, повторных обращений, эскалаций, пользовательских ошибок и потери информации.
Спроектировала целевую модель To Be и сформировала дорожную карту развития клиентской поддержки.
Организовала сбор и анализ данных по времени ответа, срокам решения, повторным обращениям, эскалациям, качеству контента и востребованности материалов.
Настроила передачу аналитической информации продуктовым и техническим командам для устранения корневых причин клиентских проблем.
Переводила обращения и обратную связь пользователей в требования к доработке цифровых продуктов, базы знаний и внутренних систем.
Формировала и приоритизировала бэклог автоматизации клиентских процессов.
Координировала внедрение базы знаний, чат-ботов, AI-инструментов и автоматизацию типовых запросов.
Разрабатывала стандарты качества, структуру материалов, инструкции и требования к клиентскому контенту.
Управляла сложными инцидентами и взаимодействием клиентских, продуктовых и технических подразделений.
Участвовала в найме, адаптации, обучении и оценке сотрудников.
Готовила управленческую отчётность по динамике обращений, качеству, срокам и результатам внедрения улучшений.

Создала с нуля федеральное исследовательско-аналитическое направление, сформировала его стратегию, организационную модель, команду и систему управления.
Разработала методологию оценки и сертификации государственных услуг в рамках федеральной инициативы «Государство для людей».
Сформировала дорожные карты, KPI и OKR, организовала мониторинг исполнения рекомендаций и результатов проектов.
Управляла годовым бюджетом направления, планировала закупки программного обеспечения, исследовательских и экспертных услуг.
Руководила командой аналитиков, дизайнеров, исследователей и экспертов, координировала взаимодействие с федеральными органами власти, владельцами информационных систем и подрядчиками.
Организовала открытие, развитие и методологическую поддержку региональной сети.



IT и цифровые сервисы
Участвовала в полном цикле разработки государственных информационных систем: от анализа потребностей и подготовки требований до тестирования, приёмки и оценки результата, SLA
Формировала функциональные требования и рекомендации по развитию государственных цифровых услуг.
Оценивала эффективность цифровых решений, клиентские сценарии, процессы и качество реализации.
Работала с паспортом федерального проекта в своей части
Применение нейрооборудования (КГР, ЭЭГ, eye-tracking), описание методологии и механик для проведения исследований
Внедрила применение искусственного интеллекта в процессах исследования и реинжиниринга государственных услуг. Предлагала использовать ИИ для анализа больших массивов исследовательских материалов, систематизации обратной связи граждан, выявления повторяющихся проблем в клиентских путях и формирования первичных гипотез по изменению процессов. Также прорабатывала возможные сценарии использования ИИ при анализе государственных услуг и подготовке рекомендаций для органов власти.

Клиентский опыт
Организовала исследования полного цикла: глубинные интервью, наблюдения, юзабилити-тестирования, анализ клиентских путей и обратной связи. Формировала карты клиентских путей.
Выявляла системные проблемы, причины отказов, ошибок и повторных обращений, формировала модели As Is / To Be.
Переводила результаты исследований в дорожные карты и конкретные мероприятия для органов власти и владельцев систем.
Создала методологическую базу для тестирования и сертификации государственных услуг
Участвовала в разработке нормативных документов и локальных актов
Применение нейрооборудования (КГР, ЭЭГ, eye-tracking), описание методологии и механик для проведения исследований
Внедрила применение искусственного интеллекта в процессах исследования и реинжиниринга государственных услуг. Предлагала использовать ИИ для анализа больших массивов исследовательских материалов, систематизации обратной связи граждан, выявления повторяющихся проблем в клиентских путях и формирования первичных гипотез по изменению процессов. Также прорабатывала возможные сценарии использования ИИ при анализе государственных услуг и подготовке рекомендаций для органов власти.

Образование и обучение
Разрабатывала программы обучения, практические модули, кейсы и методические материалы для команд органов исполнительной власти.
Проводила обучение, фасилитацию, проектные и стратегические сессии.
Организовывала очные и дистанционные мероприятия, привлекала экспертов и оценивала результаты обучения.

Отвечала за развитие клиентского опыта и цифровых продуктов программы лояльности «Привет, Мир!» в сегментах B2C и B2B.

Отвечала за развитие клиентского опыта программы «Привет, Мир!» в сегментах B2C и B2B.
Формировала подходы к развитию сайта, мобильного приложения и клиентских сценариев.
Анализировала клиентские пути, обратную связь, поведенческие данные, конверсию, вовлечённость и удовлетворённость.
Разрабатывала систему клиентских, продуктовых и операционных показателей.
Проводила конкурентный анализ программ лояльности и цифровых клиентских практик.
Участвовала в формировании продуктовой стратегии и дорожной карты цифровых сервисов.
Переводила результаты исследований в функциональные требования и приоритизированный бэклог.
Координировала работу разработки, аналитики, дизайна, маркетинга, контента и аккаунт-менеджмента.
Контролировала сроки и качество реализации изменений.
Проводила рабочие и фасилитационные сессии для согласования клиентских и продуктовых решений.
Формировала методические подходы к работе с клиентскими исследованиями и обратной связью.

Создала с нуля подразделение проектирования цифровых продуктов, сформировала команду, организационную модель, стандарты и процессы работы.
Управляла портфелем задач, ресурсами, приоритетами, качеством и взаимодействием с государственными заказчиками.
Руководила проектированием сложных и высоконагруженных государственных информационных систем для Минобороны России, Минпромторга России и других заказчиков.
Формировала функциональные модели, пользовательские сценарии, системные требования и проектную документацию.
Участвовала в подготовке технических заданий, постановке задач разработчикам, тестировании и приёмке решений.
Создала UI-библиотеки, дизайн-стандарты и единый подход к проектированию цифровых систем.
Организовала анализ потребностей пользователей и заказчиков, встроила исследовательские практики в проектирование систем.
Контролировала соответствие решений пользовательским, нормативным и техническим требованиям.
Разработала внутренние стандарты, методические материалы и систему передачи знаний между проектными командами.
Организовала обучение и развитие проектировщиков и аналитиков.

Руководила созданием цифровых решений для автоматизации инвестиционных, экономических и документарных процессов.
Проводила анализ As Is / To Be, декомпозировала стратегические задачи в проекты и прототипы.
Управляла отделом, приоритетами, сроками и взаимодействием с владельцами процессов.
Инициировала разработку цифровых платформ, личных кабинетов и сервисов от MVP до внедрения.
Организовала CustDev, глубинные интервью и юзабилити-тестирования.
Разрабатывала клиентские пути, пользовательские сценарии и функциональные требования.
Формировала инструкции и обучающие материалы для сотрудников и пользователей новых цифровых сервисов.
Проводила рабочие сессии с владельцами процессов и проектными командами.

Основные задачи

1. Разработка и детализация функциональных требований для продуктов системы СБИС, включая автоматизацию учета, торговли, складских операций, ресторанного бизнеса (Presto), систему ЕГАИС, а также бухгалтерскую и налоговую отчетность.
2. Проектирование бизнес-логики и пользовательских сценариев для обеспечения удобства и эффективности работы пользователей в сегментах B2B и B2C.
3. Формирование и поддержание дизайн-систем для унификации интерфейсов и повышения пользовательского опыта.
4. Дизайн и проектирование бизнес-решений для систем учета ЕГАИС, электронного документооборота, аналитических модулей, а также автоматизации финансовых процессов.
5. Руководство проектом "Как открыть свой бизнес", направленным на поддержку предпринимателей и упрощение бизнес-процессов.
6. Подготовка проектной документации: технических заданий, спецификаций и инструкций для разработки.
7. Участие в крупных долгосрочных проектах, включая сдачу готовых решений заказчикам и обеспечение их соответствия требованиям.