Руководитель отдела претензий

80 000 руб

от 04 Апреля 2012

Андрей Ярославович

Возраст

50 лет (21 Февраля 1974)

Город

Москва
Возможен переезд в другой город

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы увидеть контакты соискателя
Тип занятости

Полная занятость

Опыт работы

6 лет 10 месяцев

Руководитель региональной группы Центра Обслуживания Клиентов Департамента Клиентского Сервиса
М.Видео (Москва, www.mvideo.ru) в
Продажи / Торговля
4 года 2 месяца,
Июль 2008 - Сентябрь 2012

• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ).
• Проведение набора и обучения сотрудников (от линейных до руководителей подразделений), оценка эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью).
• Разработка должностных инструкций подчиненных с определением KPI.
• Руководство подразделением - в подчинении 40 специалистов.
• Контроль и ответственность за качество обслуживания клиентов, претензионно-рекламационную работу в регионах РФ.
• Экспертиза проектов компании на предмет увеличения претензий клиентов/убытков.
• Принятие решений по претензиям клиентов, ответственность за реализацию принятых решений.
• Консультирование, обучение сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами, Роспотребнадзором, судебными, гос. и негос. контролирующими органами.
• Контроль подготовки официальных ответов компании клиентам, Роспотребнадзору, иным гос. и негос. органам.
• Организация экспертизы товаров с привлечением представителей вендоров/поставщиков.
• Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, работа по исправлению негативных ситуаций. Выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
• Привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании, а также внешних клиентов (представительства вендоров, поставщики, сервисные и экспертные организации, сервисный аутсорсинг) по принципу «одного окна».
• Руководство представлением интересов компании в гос. и негос. органах, судах общей юрисдикции, презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях гос. контролирующих органов.
• Контроль соблюдения стандартов и правил компании в части клиентского сервиса, реализация корпоративной стратегии в данном направлении.
• Инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, касающихся качества клиентского сервиса. Внесение аргументированных корректив на стадии разработки, внедрения и эксплуатации продуктов. С моим непосредственным участием разработаны успешно действующие программы лояльности клиентов, корпоративный регламент по работе с бракованным товаром, программа централизованной обработки претензий клиентов компании на базе Microsoft SharePoint (CRM-система).
• Подготовка аналитических отчетов руководству, содержащих анализ претензионных обращений клиентов (сравнение с предыдущими периодами) с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества сервиса.
• Аргументированный диалог с иностранными и отечественными вендорами/поставщиками с целью компенсации ими бракованной клиентской техники, а также убытков компании.
• Проекты, в которых я участвовал:
«Нам не все равно» http://www.mvideo.ru/nam-nevseravno/?reff=int_left_bar_nam-nevseravno
«Программа Дополнительного Обслуживания» http://service.mvideo.ru/pdo/?reff=int_footer_pdo
"Быстросервис" (замена клиенту бракованного товара в течение максимум 3-х дней) http://service.mvideo.ru/bistroservice/
«Обмен и возврат без проблем» http://mvideo.ru/exchange/?reff=int_footer_exchange
"Мой клиент - моя ответственность"
Ключевые навыки:
• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ), практики его применения.
• Ведение направления качества обслуживания клиентов и претензионной работы крупной компании.
• Навыки оценки эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью), перераспределение функционала в должностных инструкциях сотрудников различных подразделений с определением KPI.
• Опыт создания эффективной команды в условиях географической распределенности сотрудников подразделения.
• Принятие решений по претензиям/рекламациям, ответственность за реализацию принятых решений.
• Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, выявление проблемных зон, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
• Презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях государственных контролирующих органов.
• Контроль соблюдения стандартов и правил компании в части обслуживания клиентов, реализация корпоративной стратегии в данном направлении.
• Опыт разработки корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, программ лояльности, касающихся качества обслуживания клиентов и работы с браком.
• Умение работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках.
• Аргументированный диалог с поставщиками с целью компенсации бракованной техники, убытков компании.
• 2 высших образования в государственных ВУЗах – техническое и юридическое.
Достижения:
• Уменьшил расходную часть бюджета подразделения по зарплате сотрудникам на 20 % при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет четкой регламентации процессов, анализа загруженности сотрудников различных подразделений, разумного делегирования полномочий и перераспределения функций между ними при сохранении низкой текучести кадров.
• Уменьшил на 10 % количество претензий клиентов при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет:
- введения дополнительных процедур контроля, диалога/доведения наглядной обратной связи до руководителей как региональных подразделений, так и подразделений центрального офиса, актуального изменения существующих процессов в части работы с клиентами/браком.
- создания и изменения процессов, направленных на увеличение лояльности клиентов и решения претензий в день обращения, увеличения ответственности сотрудников магазинов, непосредственно контактирующих с клиентами.
• Снизил материальные убытки компании при удовлетворении требований клиентов (просрочка ремонтов/ возвратов/обменов, неустойки, штрафы) на 10 % за счет:
- аргументированного корректного взаимодействия на постоянной основе с сервисными центрами изготовителей товаров, вендорами, сервисным аутсорсингом, Роспотребнадзором.
- организации обучения сотрудников магазинов в части клиентского сервиса на постоянной основе силами своего подразделения.
• В результате предыдущих действий повысилась лояльность клиентов к компании и имиджевая составляющая бренда.
• Имею письменные рекомендации руководства (предоставлю контакты по запросу).

Директор магазина
Компас (Розничная торговля компьютерами, комплектующими, ноутбуками, оргтехникой) в
Продажи / Торговля
2 года 8 месяцев,
Июль 2005 - Март 2008

• Организация магазина “с нуля”.
• Контроль наполнения склада, закупка оборудования и ПО на внутреннем рынке, выбор наиболее выгодных для компании цен и условий поставки.
• Контроль платежей, сроков отгрузки товара, движения грузов, решение претензионных вопросов с поставщиками (оплата, неполная поставка и т.п.) и клиентами.
• Руководство подчиненным персоналом (5 чел.).
• Взаимодействие с поставщиками (переговоры, договора, условия поставок, сервисное обслуживание), провайдерами, сервисными центрами, рекламными агентствами и контролирующими организациями.
• Формирование и управление товарным портфелем, ценообразованием.
• Мониторинг динамики продаж.
• Взаимодействие с банками, кредитующими покупателей.
• Работа с розничными и корпоративными покупателями, обслуживание гарантийных рекламаций.
• Обеспечение необходимого документооборота с поставщиками и покупателями (работа в 1С: Торговля и склад).
• Контроль за бюджетом предприятия.
• Контроль за сборкой, настройкой, ремонтом ПК и оргтехники.
• Организация подбора персонала.
• Управление продажами.

Образование
Московский Государственный Университет экономики, статистики и информатики

Высшее

Юридический, Гражданское право

Москва, 2009 — 2012 гг.

Белгородская Государственная Технологическая Академия

Высшее

Машины и аппараты химических производств и предприятий строительных материалов, Инженер-механик

Белгород, 1993 — 1998 гг.

Курсы и тренинги
Коммуникация с клиентом
2011 — 2011 гг.

Университет лидерства М.видео (Пройдено)

Развитие подчиненных
2011 — 2011 гг.

конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Роман Баннов (Пройдено)

Управление качеством сервиса
2011 — 2011 гг.

конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Андрей Саенко (Пройдено)

Эффективное планирование
2008 — 2008 гг.

Университет лидерства М.видео (Пройдено)

Иностранные языки

Английский — Базовые знания

О себе

Ключевые навыки: • Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ), практики его применения. • Ведение направления качества обслуживания клиентов и претензионной работы крупной компании. • Навыки оценки эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью), перераспределение функционала в должностных инструкциях сотрудников различных подразделений с определением KPI. • Опыт создания эффективной команды в условиях географической распределенности сотрудников подразделения. • Принятие решений по претензиям/рекламациям, ответственность за реализацию принятых решений. • Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, выявление проблемных зон, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов. • Презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях государственных контролирующих органов. • Контроль соблюдения стандартов и правил компании в части обслуживания клиентов, реализация корпоративной стратегии в данном направлении. • Опыт разработки корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, программ лояльности, касающихся качества обслуживания клиентов и работы с браком. • Умение работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках. • Аргументированный диалог с поставщиками с целью компенсации бракованной техники, убытков компании. • 2 высших образования в государственных ВУЗах – техническое и юридическое. Достижения: • Уменьшил расходную часть бюджета подразделения по зарплате сотрудникам на 20 % при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет четкой регламентации процессов, анализа загруженности сотрудников различных подразделений, разумного делегирования полномочий и перераспределения функций между ними при сохранении низкой текучести кадров. • Уменьшил на 10 % количество претензий клиентов при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет: - введения дополнительных процедур контроля, диалога/доведения наглядной обратной связи до руководителей как региональных подразделений, так и подразделений центрального офиса, актуального изменения существующих процессов в части работы с клиентами/браком. - создания и изменения процессов, направленных на увеличение лояльности клиентов и решения претензий в день обращения, увеличения ответственности сотрудников магазинов, непосредственно контактирующих с клиентами. • Снизил материальные убытки компании при удовлетворении требований клиентов (просрочка ремонтов/ возвратов/обменов, неустойки, штрафы) на 10 % за счет: - аргументированного корректного взаимодействия на постоянной основе с сервисными центрами изготовителей товаров, вендорами, сервисным аутсорсингом, Роспотребнадзором. - организации обучения сотрудников магазинов в части клиентского сервиса на постоянной основе силами своего подразделения. • В результате предыдущих действий повысилась лояльность клиентов к компании и имиджевая составляющая бренда. • Имею письменные рекомендации руководства (предоставлю контакты по запросу). Способен принимать аргументированные решения и отвечать за результат в ограниченных временных рамках и в режиме многозадачности. Рекомендации: ФИО контактного лица: Ерпылёв Юрий Геннадьевич Должность: Руководитель Клиентского отдела Организация: М.видео Контактная информация: Контакты предоставлю по запросу

Войдите, чтобы увидеть контакты соискателя

Eщё не c нами?

Зарегистрируйтесь, чтобы увидеть контакты соискателя

Похожие резюме

27 мая, 2009

Марина Викторовна

Город

Москва local_shipping

Возраст

52 года ( 9 февраля 1972)

Опыт работы:

4 года и 7 месяцев

Последнее место работы:

Территораильный менеджер, ОАО КО Сладко
07.2006 - 10.2007

25 июня, 2009

Елена Анатольевна

Город

Москва local_shipping

Возраст

41 год (16 мая 1983)

Опыт работы:

3 года и 8 месяцев

Последнее место работы:

Менеджер по продажам (услуг по экспедированию, логистике), ООО "Партнер"
03.2008 - 04.2009

24 мая, 2009

Сергей Николаевич

Город

Москва

Возраст

57 лет (14 августа 1967)

Опыт работы:

16 лет и 6 месяцев

Последнее место работы:

администатор кафе, инженер по эксплуатации(электрика, сантехника, вентиляция), ООО"Фастлэнд"(СЕТЬ КАФЕ)
08.2005 - 11.2008

Подпишитесь на похожие резюме
Зарегистрироваться и разместить вакансии

* все поля обязательны для заполнения