Руководитель отдела претензий
80 000 руб
Андрей Ярославович
Возраст
50 лет (21 Февраля 1974)
Город
Москва
Возможен переезд в другой город
Полная занятость
6 лет 10 месяцев
Продажи / Торговля
• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ).
• Проведение набора и обучения сотрудников (от линейных до руководителей подразделений), оценка эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью).
• Разработка должностных инструкций подчиненных с определением KPI.
• Руководство подразделением - в подчинении 40 специалистов.
• Контроль и ответственность за качество обслуживания клиентов, претензионно-рекламационную работу в регионах РФ.
• Экспертиза проектов компании на предмет увеличения претензий клиентов/убытков.
• Принятие решений по претензиям клиентов, ответственность за реализацию принятых решений.
• Консультирование, обучение сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами, Роспотребнадзором, судебными, гос. и негос. контролирующими органами.
• Контроль подготовки официальных ответов компании клиентам, Роспотребнадзору, иным гос. и негос. органам.
• Организация экспертизы товаров с привлечением представителей вендоров/поставщиков.
• Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, работа по исправлению негативных ситуаций. Выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
• Привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании, а также внешних клиентов (представительства вендоров, поставщики, сервисные и экспертные организации, сервисный аутсорсинг) по принципу «одного окна».
• Руководство представлением интересов компании в гос. и негос. органах, судах общей юрисдикции, презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях гос. контролирующих органов.
• Контроль соблюдения стандартов и правил компании в части клиентского сервиса, реализация корпоративной стратегии в данном направлении.
• Инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, касающихся качества клиентского сервиса. Внесение аргументированных корректив на стадии разработки, внедрения и эксплуатации продуктов. С моим непосредственным участием разработаны успешно действующие программы лояльности клиентов, корпоративный регламент по работе с бракованным товаром, программа централизованной обработки претензий клиентов компании на базе Microsoft SharePoint (CRM-система).
• Подготовка аналитических отчетов руководству, содержащих анализ претензионных обращений клиентов (сравнение с предыдущими периодами) с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества сервиса.
• Аргументированный диалог с иностранными и отечественными вендорами/поставщиками с целью компенсации ими бракованной клиентской техники, а также убытков компании.
• Проекты, в которых я участвовал:
«Нам не все равно» http://www.mvideo.ru/nam-nevseravno/?reff=int_left_bar_nam-nevseravno
«Программа Дополнительного Обслуживания» http://service.mvideo.ru/pdo/?reff=int_footer_pdo
"Быстросервис" (замена клиенту бракованного товара в течение максимум 3-х дней) http://service.mvideo.ru/bistroservice/
«Обмен и возврат без проблем» http://mvideo.ru/exchange/?reff=int_footer_exchange
"Мой клиент - моя ответственность"
Ключевые навыки:
• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ), практики его применения.
• Ведение направления качества обслуживания клиентов и претензионной работы крупной компании.
• Навыки оценки эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью), перераспределение функционала в должностных инструкциях сотрудников различных подразделений с определением KPI.
• Опыт создания эффективной команды в условиях географической распределенности сотрудников подразделения.
• Принятие решений по претензиям/рекламациям, ответственность за реализацию принятых решений.
• Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, выявление проблемных зон, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
• Презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях государственных контролирующих органов.
• Контроль соблюдения стандартов и правил компании в части обслуживания клиентов, реализация корпоративной стратегии в данном направлении.
• Опыт разработки корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, программ лояльности, касающихся качества обслуживания клиентов и работы с браком.
• Умение работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках.
• Аргументированный диалог с поставщиками с целью компенсации бракованной техники, убытков компании.
• 2 высших образования в государственных ВУЗах – техническое и юридическое.
Достижения:
• Уменьшил расходную часть бюджета подразделения по зарплате сотрудникам на 20 % при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет четкой регламентации процессов, анализа загруженности сотрудников различных подразделений, разумного делегирования полномочий и перераспределения функций между ними при сохранении низкой текучести кадров.
• Уменьшил на 10 % количество претензий клиентов при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет:
- введения дополнительных процедур контроля, диалога/доведения наглядной обратной связи до руководителей как региональных подразделений, так и подразделений центрального офиса, актуального изменения существующих процессов в части работы с клиентами/браком.
- создания и изменения процессов, направленных на увеличение лояльности клиентов и решения претензий в день обращения, увеличения ответственности сотрудников магазинов, непосредственно контактирующих с клиентами.
• Снизил материальные убытки компании при удовлетворении требований клиентов (просрочка ремонтов/ возвратов/обменов, неустойки, штрафы) на 10 % за счет:
- аргументированного корректного взаимодействия на постоянной основе с сервисными центрами изготовителей товаров, вендорами, сервисным аутсорсингом, Роспотребнадзором.
- организации обучения сотрудников магазинов в части клиентского сервиса на постоянной основе силами своего подразделения.
• В результате предыдущих действий повысилась лояльность клиентов к компании и имиджевая составляющая бренда.
• Имею письменные рекомендации руководства (предоставлю контакты по запросу).
Продажи / Торговля
• Организация магазина “с нуля”.
• Контроль наполнения склада, закупка оборудования и ПО на внутреннем рынке, выбор наиболее выгодных для компании цен и условий поставки.
• Контроль платежей, сроков отгрузки товара, движения грузов, решение претензионных вопросов с поставщиками (оплата, неполная поставка и т.п.) и клиентами.
• Руководство подчиненным персоналом (5 чел.).
• Взаимодействие с поставщиками (переговоры, договора, условия поставок, сервисное обслуживание), провайдерами, сервисными центрами, рекламными агентствами и контролирующими организациями.
• Формирование и управление товарным портфелем, ценообразованием.
• Мониторинг динамики продаж.
• Взаимодействие с банками, кредитующими покупателей.
• Работа с розничными и корпоративными покупателями, обслуживание гарантийных рекламаций.
• Обеспечение необходимого документооборота с поставщиками и покупателями (работа в 1С: Торговля и склад).
• Контроль за бюджетом предприятия.
• Контроль за сборкой, настройкой, ремонтом ПК и оргтехники.
• Организация подбора персонала.
• Управление продажами.
Высшее
Москва, 2009 — 2012 гг.
Высшее
Белгород, 1993 — 1998 гг.
Коммуникация с клиентом
Университет лидерства М.видео (Пройдено)
Развитие подчиненных
конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Роман Баннов (Пройдено)
Управление качеством сервиса
конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Андрей Саенко (Пройдено)
Эффективное планирование
Университет лидерства М.видео (Пройдено)
Английский — Базовые знания
Ключевые навыки: • Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ), практики его применения. • Ведение направления качества обслуживания клиентов и претензионной работы крупной компании. • Навыки оценки эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью), перераспределение функционала в должностных инструкциях сотрудников различных подразделений с определением KPI. • Опыт создания эффективной команды в условиях географической распределенности сотрудников подразделения. • Принятие решений по претензиям/рекламациям, ответственность за реализацию принятых решений. • Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, выявление проблемных зон, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов. • Презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях государственных контролирующих органов. • Контроль соблюдения стандартов и правил компании в части обслуживания клиентов, реализация корпоративной стратегии в данном направлении. • Опыт разработки корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, программ лояльности, касающихся качества обслуживания клиентов и работы с браком. • Умение работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках. • Аргументированный диалог с поставщиками с целью компенсации бракованной техники, убытков компании. • 2 высших образования в государственных ВУЗах – техническое и юридическое. Достижения: • Уменьшил расходную часть бюджета подразделения по зарплате сотрудникам на 20 % при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет четкой регламентации процессов, анализа загруженности сотрудников различных подразделений, разумного делегирования полномочий и перераспределения функций между ними при сохранении низкой текучести кадров. • Уменьшил на 10 % количество претензий клиентов при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет: - введения дополнительных процедур контроля, диалога/доведения наглядной обратной связи до руководителей как региональных подразделений, так и подразделений центрального офиса, актуального изменения существующих процессов в части работы с клиентами/браком. - создания и изменения процессов, направленных на увеличение лояльности клиентов и решения претензий в день обращения, увеличения ответственности сотрудников магазинов, непосредственно контактирующих с клиентами. • Снизил материальные убытки компании при удовлетворении требований клиентов (просрочка ремонтов/ возвратов/обменов, неустойки, штрафы) на 10 % за счет: - аргументированного корректного взаимодействия на постоянной основе с сервисными центрами изготовителей товаров, вендорами, сервисным аутсорсингом, Роспотребнадзором. - организации обучения сотрудников магазинов в части клиентского сервиса на постоянной основе силами своего подразделения. • В результате предыдущих действий повысилась лояльность клиентов к компании и имиджевая составляющая бренда. • Имею письменные рекомендации руководства (предоставлю контакты по запросу). Способен принимать аргументированные решения и отвечать за результат в ограниченных временных рамках и в режиме многозадачности. Рекомендации: ФИО контактного лица: Ерпылёв Юрий Геннадьевич Должность: Руководитель Клиентского отдела Организация: М.видео Контактная информация: Контакты предоставлю по запросу
27 мая, 2009
90 000 руб
25 июня, 2009
45 000 руб
24 мая, 2009
25 000 руб
Сергей Николаевич
Город
Москва
Возраст
57 лет (14 августа 1967)
Опыт работы:
16 лет и 6 месяцев
Последнее место работы:
администатор кафе, инженер по эксплуатации(электрика, сантехника, вентиляция), ООО"Фастлэнд"(СЕТЬ КАФЕ)
08.2005 - 11.2008
Резюме размещено в отрасли