Руководитель отдела клиентского сервиса

• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ). .
• Проведение набора и обучения сотрудников (от линейных до руководителей подразделений), оценка эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью).
• Разработка должностных инструкций подчиненных с определением KPI.
• Руководство подразделением - в подчинении 40 специалистов.
• Контроль и ответственность за качество обслуживания клиентов, претензионно-рекламационную работу в регионах РФ.
• Экспертиза проектов компании на предмет увеличения претензий клиентов/убытков.
• Принятие решений по претензиям клиентов, ответственность за реализацию принятых решений.
• Консультирование, обучение сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами, Роспотребнадзором, судебными, гос. и негос. контролирующими органами.
• Контроль подготовки официальных ответов компании клиентам, Роспотребнадзору, иным гос. и негос. органам.
• Организация экспертизы товаров с привлечением представителей вендоров/поставщиков.
• Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, работа по исправлению негативных ситуаций. Выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
• Привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании, а также внешних клиентов (представительства вендоров, поставщики, сервисные и экспертные организации, сервисный аутсорсинг) по принципу «одного окна».
• Руководство представлением интересов компании в гос. и негос. органах, судах общей юрисдикции, презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях гос. контролирующих органов.
• Контроль соблюдения стандартов и правил компании в части клиентского сервиса, реализация корпоративной стратегии в данном направлении.
• Инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, касающихся качества клиентского сервиса. Внесение аргументированных корректив на стадии разработки, внедрения и эксплуатации продуктов. С моим непосредственным участием разработаны успешно действующие программы лояльности клиентов, корпоративный регламент по работе с бракованным товаром, программа централизованной обработки претензий клиентов компании на базе Microsoft SharePoint (CRM-система).
• Подготовка аналитических отчетов руководству, содержащих анализ претензионных обращений клиентов (сравнение с предыдущими периодами) с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества сервиса.
• Аргументированный диалог с иностранными и отечественными вендорами/поставщиками с целью компенсации ими бракованной клиентской техники, а также убытков компании.
• Проекты, в которых я участвовал:
«Нам не все равно» http://www.mvideo.ru/nam-nevseravno/?reff=int_left_bar_nam-nevseravno
«Программа Дополнительного Обслуживания» http://service.mvideo.ru/pdo/?reff=int_footer_pdo
"Быстросервис" (замена клиенту бракованного товара в течение максимум 3-х дней) http://service.mvideo.ru/bistroservice/
«Обмен и возврат без проблем» http://mvideo.ru/exchange/?reff=int_footer_exchange
"Мой клиент - моя ответственность"
Ключевые навыки:
• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ), практики его применения.
• Ведение направления качества обслуживания клиентов и претензионной работы крупной компании.
• Навыки оценки эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью), перераспределение функционала в должностных инструкциях сотрудников различных подразделений с определением KPI.
• Опыт создания эффективной команды в условиях географической распределенности сотрудников подразделения.
• Принятие решений по претензиям/рекламациям, ответственность за реализацию принятых решений.
• Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, выявление проблемных зон, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
• Презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях государственных контролирующих органов.
• Контроль соблюдения стандартов и правил компании в части обслуживания клиентов, реализация корпоративной стратегии в данном направлении.
• Опыт разработки корпоративных правил, регламентов, компьютерных программ, программ лояльности, касающихся качества обслуживания клиентов и работы с браком.
• Умение работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках.
• Аргументированный диалог с поставщиками с целью компенсации бракованной техники, убытков компании.
• 2 высших образования в государственных ВУЗах – техническое и юридическое.
Достижения:
• Уменьшил расходную часть бюджета подразделения по зарплате сотрудникам на 20 % при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет четкой регламентации процессов, анализа загруженности сотрудников различных подразделений, разумного делегирования полномочий и перераспределения функций между ними при сохранении низкой текучести кадров.
• Уменьшил на 10 % количество претензий клиентов при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет:
- введения дополнительных процедур контроля, диалога/доведения наглядной обратной связи до руководителей как региональных подразделений, так и подразделений центрального офиса, актуального изменения существующих процессов в части работы с клиентами/браком.
- создания и изменения процессов, направленных на увеличение лояльности клиентов и решения претензий в день обращения, увеличения ответственности сотрудников магазинов, непосредственно контактирующих с клиентами.
• Снизил материальные убытки компании при удовлетворении требований клиентов (просрочка ремонтов/ возвратов/обменов, неустойки, штрафы) на 10 % за счет:
- аргументированного корректного взаимодействия на постоянной основе с сервисными центрами изготовителей товаров, вендорами, сервисным аутсорсингом, Роспотребнадзором.
- организации обучения сотрудников магазинов в части клиентского сервиса на постоянной основе силами своего подразделения.
• В результате предыдущих действий повысилась лояльность клиентов к компании и имиджевая составляющая бренда.
• Имею письменные рекомендации руководства (предоставлю контакты по запросу).

• Организация магазина “с нуля”.
• Контроль наполнения склада, закупка оборудования и ПО на внутреннем рынке, выбор наиболее выгодных для компании цен и условий поставки.
• Контроль платежей, сроков отгрузки товара, движения грузов, решение претензионных вопросов с поставщиками (оплата, неполная поставка и т.п.) и клиентами.
• Руководство подчиненным персоналом (5 чел.).
• Взаимодействие с поставщиками (переговоры, договора, условия поставок, сервисное обслуживание), провайдерами, сервисными центрами, рекламными агентствами и контролирующими организациями.
• Формирование и управление товарным портфелем, ценообразованием.
• Мониторинг динамики продаж.
• Взаимодействие с банками, кредитующими покупателей.
• Работа с розничными и корпоративными покупателями, обслуживание гарантийных рекламаций.
• Обеспечение необходимого документооборота с поставщиками и покупателями (работа в 1С: Торговля и склад).
• Контроль за бюджетом предприятия.
• Контроль за сборкой, настройкой, ремонтом ПК и оргтехники.
• Организация подбора персонала.
• Управление продажами.