Руководитель направления ИТ-сопровождения и поддержки (Service Desk)

Масштаб: Внутренняя распределенная команда 42 специалиста. OPEX/CAPEX >240 млн руб., проектные бюджеты до 350 млн руб.
• Управление ИТ-поддержкой: Организация L1-L2 поддержки информационных систем, производственного и офисного оборудования. Постановка бизнес-функциональных тестирований (БФТ) и автоматизация процессов. Запуск 4-уровневой схемы эскалации с учетом SLA для ключевых пользователей.
• ITSM-процессы: Актуализация и утверждение регламентов (Управление знаниями, проблемами, каталогом ИТ-услуг). Внедрение автоматизации (SCCM, Service Desk (1С ITIL, BMC Remedy, Altiris, Assyst), база знаний, чат-боты (Autofaq), RPA). Принят функционал L2 без ухудшения метрик времени решения инцидентов.
• Оптимизация сервисов: Успешный переход от вендорского контракта на обслуживание 3000+ принтеров к insource (эскалации 15 -> 1-2 в мес.). Внедрение ИТ-учета оборудования на складах и МОЛ.
• Развитие команды: Развил и вывел на руководящие позиции 2 специалистов из команды.

• Управление проектами и архитектура: Разработка архитектуры (Long Term) по домену ТТ и IT Inventory. Управление бюджетом, требованиями, вендорами и тендерами.
• Интеграция OSS: Успешный проект интеграции OSS-систем через шину данных.
• Оптимизация поддержки: Внедрение AutoDiscovery ИТ-инфраструктуры в CMDB. Автоматическая регистрация писем в ТП для оптимизации L1. Смена поставщика OSS из-за нарушения SLA без потери качества. Выделение систем ITSM в отдельный пул развития.

Масштаб: Команда 32 специалиста. OPEX/CAPEX >120 млн руб., проектные бюджеты до 350 млн руб.
• Управление ИТ-инфраструктурой: Полный цикл закупок (тендеры, вендоры, требования бизнеса), управление сервисом печати и аутсорсингом поддержки рабочих мест на удаленных площадках. Контроль парка ТСД (400+ устройств).
• Стандартизация и миграция: Организовал и выполнил миграцию 100% парка ПК (включая удалённые площадки без ИТ-присутствия ~10000 GR на 340 площадках) с Windows XP/7 на Windows 10 за 18 месяцев
• Внедрение и достижение 100% стандартизации оборудования производственных рабочих мест.
• Процессы: Документирование процесса закупок и внедрение учета оборудования офисных рабочих мест. Организация передачи знаний с производственной поддержки на ТП площадок (ТСД, промышленные AIO, RACK, термопринтеры, считыватели). Внедрение процедуры внутреннего сопровождения запросов для анализа корневых причин.

Масштаб: Команда 25 специалистов.
• Автоматизация и KPI: Организация работы L1, анализ KPI дирекции ИТ, выработка корректирующих действий. Автоматизация управления доменными рабочими местами (SCCM) и подготовки ТСД на удаленных площадках (MDM).
• Процессы и аналитика: Организация с «нуля» процессов поддержки и эксплуатации AutoID. Доработка системы инцидентов для получения прозрачной BI-отчетности. Согласование дизайна процессов «Управление конфигурациями» и «Request Fulfillment».

Масштаб: Команда 18 специалистов. Поддержка Штаб-квартиры, включая высшее руководство.
• Трансформация HelpDesk: Переход от модели 8\5 к 24/7. Снижение времени ожидания с 10 часов до 30 минут. Отмена бумажных СЗ на доступ, перевод в электронные заявки. Стандартизация приоритетов и мониторинг жизненного цикла инцидентов (время реакции P1: 53 мин -> 5 мин). Рост CSAT до 4.5/5.
• Инфраструктура и проекты: Участие в проекте миграции 1С 7.7->SAP HANA (поставка ПК, дистрибуция ПО, обучение поддержке). Перевод CallCenter на Avaya Supervisor (запись звонков/экрана, оценка операторов). Организация процесса АВР и плановых работ с оповещением пользователей.

• Трансформация HelpDesk: Организация работы экспертной группы HelpDesk.
• Развитие систем и процессов: Выпуск 5 релизов и 11 Appendix для систем автоматизации INC, PRB, CFG в России и СНГ. Курирование поддержки L3, вывод на согласованный уровень сервиса.
• Методология: Разработка алгоритмов расчета KPI процесса Incident, отчетов в SQL Reporting. Создание процедур эскалации, приоритезации требований и внутренних аудитов. Создание экспертизы L1.5 в IT HelpDesk. Актуализация Базы Знаний и редизайн сайта Call Center.