Директор по клиентскому сервису и опыту (CX)

Описание

Резюме
Севергина Ольга Сергеевна
CX – экспрет , руководитель подразделений клиентского сервиса
Телефон: +7 (911) 777 -21 -10
Email: fulcrumfs@gmail.com

Цель и желаемая позиция
Желаемая должность
Руководитель отд ела управления клиентским
сервисом / Customer Experience (в
образовательной сфере / edtech)
Профессиональный профиль
Более 15 лет в управлении продаж, клиентским
сервисом , 5 лет в управлении клиентским
опытом . Специализируюсь на построении
сервисных процессов, разработке стандартов
обслуживания и внедрении систем сбора
обратной связи (VoC, NPS, CSAT), . Владею
методологиями CJM, B luePrint, LCRM, JTBD,
разрабатывала баз ызнаний (Knowledge Base) и
сервисные регламент ы. Успешно реал изовала
проекты по централизации обработки
обращений, инцидент -менедж менту и
оптимизации сервисных процессов. Готова
применить этот опыт для повышения
уд овлетворённости и удержания клиентов ,
создания комфортной образовательной среды и
развития клиенто центричной культуры.
Карьерные цели
Применить накопленную экспертизу в
управлении клиентским опытом для построения
бесшовного сервиса на всех этапах ж изненного
цикла. Целевой результат: рост NPS и CSAT,
снижение числа жал об, увеличение удержания
клиентов , внедрение культуры
«клиентоцентричности » в корпоративную среду.

Опыт работы:
1 2022 — Настоящее врем я
Компания: ООО «Интерл изинг Должность: Руководитель отд ела кл иентского опыта (CX)
•Раз рабо тал а и вне дрил а си ст ему упра влени я кл иент ск им опы том : ци кл с бора д анны х VoC , м етр ики NP S/C SI, ан ализ C ust omer Jou rney M ap (C J M ), вы явлен ие бо левы х т очек и д райве ров уд овле творён нос ти•С фо рмир овала «д орож ную кар ту » р азвит ия с ерви сно й ф у нкци и н а 3 г ода, опре дел ила ф ил осо фию с ервис а, с та ндар ты об сл у живания и кл юче вые це нности д ля все х точек ко нтакт а с кл иенто м•Ор ганиз овал а ц ентр ализ ованны й проц есс обра ботк и о бращ ений (пе рвая лини я под дер жки), внедр ила ед ину ю пл атф орм у ко мм уни каций и с ис тем у инц иден т - м енед жмен та (анал ог t ick et ing s ys t em)•Раз рабо тал а с та ндар ты от ветов на час ты е вопрос ы (F AQ, баз а з наний ), с крипт ы и рег лам ент ы дл я сот рудник ов, об еспе чи ла ед ины й т он ком му никац ии во всех кан алах•К оорд инирова ла раб оту ф рон т -и бэк -оф ис ов в т очках ка сан ия д ля об еспе че ния бе сш овног о с ерви са, сн ижения врем ени реа кции и кол ичества повтор ных об ращ ений на 20%•П ровел а ауд ит с ервис ны х проц ессов и запу с тил а проект ы по их опт ими заци и, что приве ло к рос ту N PS на 15 пу нкто в
2 2020 — 2022
К омп ан ия : ОО О «М едМ ар т» Д олж н ос ть : Ру ковод ите ль отд ела прод аж и кли ентс ког о о бс лу живани я
•П ровел а рес трукту риз ацию отд ел а: д етал изир овала ф у нкцио нал, разр абот ала KPI и с ист ему мот иваци и, внед рил а ст анда рты к лиен тс кого об сл уж ивания, повыс ив вы полн ение пла нов на 25%•Вне дрил а CR M -с ис тем у (Bit rix 24) и нас тро ила проц ес сы обраб отки з аявок, с ократ ив время реа кции на за прос ы в 2 р аза•Ор ганиз овал а о бу че ние перс онал а (трен инги по с ервис у и прод ажам ), с озд ал а ба зу з наний д ля новы х с отру д ников и регу л ярно обно влял а е ё•Управл яла эс кал ациям и и с л ожны ми жал оба ми, разра бота ла рег лам енты рабо ты с прет ензи ями и ст анд арты ответ ов
3 201 9— 20 20
•С опровож дал а клие нтов на вс ех этапа х внед рения прод у кта, обес печивая ад аптац ию и б есперебо йну ю ра боту се рвис а•Ана лиз ировал а KPI кл иент ов, вы являл а уз кие ме ст а в их бизн ес -проц ес сах и пред ла гал а р ешен ия по опт ими заци и•К оорд инирова ла с лу жбы тех ничес кой под держ ки и р азраб отки д ля опера тивног о реш ения проб лем клие нтов, выс ту пая как «го лос клие нта» при д орабо тке прод ук та
К омп ан ия : M ax Pos te r Д олж н ос ть: Acc ount m an ager

Опыт работы:
4 2011 — 2018
Компания: Oyster Telecom Должность: Заместитель коммерческого директора /руководитель отдела продаж и обслуживания
•П ровод ила с ис тем ны й а нали з процесс а работ ы с к лиен там и, поис ки неэф ф ективн ых ст ратег ий привл ечения и уд ержан ия к лиен тс кой баз ы, разра ботк а рек омен дац ий по о птим изац ии бизн ес -проц ес сов. •Ана лиз про даж и кл иентс кой б азы , раз рабо тка реко менд аци й по опт ими заци и вза имод ейс твия, автом ати заци и пр оцес с ов н а о сно ве C R M , по разви тию с ущ ес тву ющ их кл иент ов ( увел ичение AR PU ) и у меньш ению отт ока (C R R) . •Раб ота с о см ежны ми от дел ам и д ля повы ше ния уро вня к лиен тс кого с ервис а.
•П род ажи:•Ос у ще ст влени е о ргани заци и р абот ы ком мер че ско го отд ела , постано вка плано в, за дач и контр оль их ре ализ ации с отр уд никам и (ежед невны й конт рол ь pipe line ) •Раз рабо тка с трат егии прод вижен ия у с лу г ком пании и конт рол ь реа лиз ации•Раз рабо тка и внед рение прог рам м мот иваци и с от руд нико в•П ровед ение пере говоро в с клие нтам и компа нии.•П оис к и пр ивлечен ие к с от руд ничеству объект ов к омм ерческой нед вижим ости (пар тнерс кой с ети ) д ля раз вития с ети и у величен ия к лиен тс кой баз ы.

Образование и квалификации
Высшее образов ание
Университет: Гуманитарный университет, Екатеринбург
Специальность: Психология, социальная психология
Дополнительное образование
Учебное заведение: РАНХиГС
Прогр амма: Pre -MBA (2022)
Ключевые квалификации
• Управление клиентским сервисом и CX -стратегия (VoC, NPS,
CSAT, CJM, BluePrint , LCRM)
• Внедрение ticketing -систем (Jira Service Management , аналоги) и
CRM (Bit rix24)
• Создание и ведение базы знаний (Knowledge Base), стандартов
SLA, ск риптов и F AQ
• Управление командой (найм , адаптация, обуч ение, мотив ация,
оценка)
• Dat a -driven подход: аналитик а данных, форм ирование отчётов для
руководства
• Оптимизация бизнес -процессов, рег лам ентация, проек тный
менеджм ент

Дополнительная информация: Языки, курсы,
сертификаты
Иностранные языки
• Англи йский — уровень B1 (средний)
Дополнительно
• Водительские п рава категории B , личный автомобиль,
• готовность к командировкам
• Удалённ ый и гибридн ый формат работы
Курсы, сертификаты:
2025 Customer Experi ence : CJM (CX -Pl us, Сергей Цветков)
2025 Customer Experi ence : Глубинное интервью ( CX -Pl us, Сергей Цветков)
2024 Курс Customer Experi ence : Стратегическая Логика (Бюро сервисного дизайна, Михаил Руд енко)

Профессиональные навыки: Ключевые компетенции и инструменты
Управление клиентским сервисом и опытом
Раз рабо тка с ервис ной с трат егии, фи лос оф ии и ст анда ртов обс л ужи вания; С бо р и ана лиз об ратн ой связ и ( NPS , C SAT , инт ервью, ф оку с -гр уппы ); Упр авлен ие жиз ненны м ц икло м кли ента (LC R M ): ад аптац ия, с опрово жден ие, у де ржание ; Вне дрен ие кул ьту ры «к лиен тоце нтрично ст и»
Операционные процессы
М онит оринг д осту пнос ти, прогно зирова ние нагр уз ки, эс кал ация инц иден тов; Раз рабо тка с крипто в, баз ы зн аний, FAQ , инс тр укц ий и гайд ов (se lf -s erv ice ); Вне дрен ие пл атф орм ы ком му ника ции и орга низац ия первой ли нии подд ержк и, у правл ение мн огока нально й к омм ун икаци ей (em ail, чат ы, тел ефо н)
Управление командой
Н айм , ад аптац ия, об учени е, м отивац ия, оц енка перс она ла, развит ие с отруд ников; Крос с -ф ун кцион альное вз аимо дейс тви е и вл ияние бе з прямы х пол ном очий
Аналитик а и данные
Ана лиз б изнес -пока зате лей, рабо та с C RM (B2B ), ана лит ика дан ных , K PI; Фор миро вание рег ул ярны х от чё тов дл я р уко водс тва по ме трика м се рвис а
Оптимизация процессов
Ау ди т процес с ов, вы явле ние уз ких м ес т, о птим изац ия ( Serv ice M ap) ; Рег лам ент ация, бизн ес -пл анирова ние, вн едре ние ПО и ц ифр овых с ервис ов
Коммуникации
С трат егичес кий ан ализ , пере говоры , м ежф у нкцио нально е вз аим одей ст вие, у правл ение эск алац иями

Профессиональные достижения
Профессиональные
достижения
Успешн ая организация направления CX
внедрение систем ы управ ления клиентск им
опытом в О ОО «Интерлизинг» с ростом
NPS на 15 пунктов и снижением жалоб на
20%.
Отраслевые компетенции
Экспертиза в построении CX -стратегий и
оптим изации серв исных процессов в
крупных организациях.
Опыт работы с методами VoC, NPS, CJM,
JTBD
Образовательные
достижения
Программа Pre -MBA в РАНХиГС (2022)
Специализация в психологии и социаль ной
психологии.
Постоянное развитие через
профессиональные тренинги и
сертификации.