CX lead (руководитель по клиентскому опыту)

Описание

[pict001.jpg] Артмв Oльг
Женщина 32 года родилась2 марта1990
+7 — предпочитаемыйспособсвязи
o.artemova777@gmail.com
Проживает Москва м ПионерскаяГражданство Россия естьразрешениенаработу
РоссияНеготовакпереезду готоваккомандировкам
Желаемаядолжностьизарплата
Руководительотделаконтролякачестваиклиентскогоопыта
Специализации
—Другое
Занятость полнаязанятостьГрафикработы полныйдень
Желательноевремявпутидоработы неимеетзначения
Опытработы—13 лет5 месяцев
Октябрь2016 — настоящеевремя6 лет
ЦУМ ТД
Москва www.tsum.ru
Розничнаяторговля
•Розничнаясеть(одежда обувь аксессуары
•Интернетмагазин
Начальникотделаконтролякачества
- Руководствоотделомконтролякачества(группапоработеспретензиями
группапроектовпоразвитиюпроцессовобслуживания
группаконтролякачестваобслуживания
- Адаптация обучениеиразвитиеперсонала
- Организацияработыспретензионнымиклиентамиснуля
-
Оптимизациятекущихивнедрениеновыхбизнеспроцессовпообслуживаниюклиентови
последующаяихавтоматизация
- Разработкастандартовкачестваобслуживанияклиентов
регламентовиинструкцийпопроцессамразвитияиобслуживанияКлиентов
- Поискианализлучшихмировыхпрактикпоклиентскомуопыту
- Организациямероприятий
направленныхнаформированиеиповышениеположительногоклиентскогоопытаиэффе
ктивностиработысотрудников
основанныхнарезультатахисследованийклиентскоговосприятиявважныхточкахко
нтакта
- Организациямероприятий
направленныхнаудержаниеклиентовивозвратпотерянныхклиентов
- Регулярныйконтролькачествапроцессовобслуживания
- Организациямероприятийпоразвитиюпроцессовоценкикачестваобслуживания
- Проведениеисследований"Mystery shopping";
- Оценкастандартовкачестваспомощьютехнологийречевойаналитики
Результаты
- Сформированштатквалифицированныхсотрудников
разработанымоделикомпетенций
- Разработаныосновныебизнеспроцессы регламенты
политикиистандартыпоработеспретензиями
- ВнедренановаясистемарегистрациивозвратоввИМ
- ВнедренасистемауправленияинцидентамиSales Force;
-
Подключеныинструментыдляонлайнмониторингаианализанегативныхотзывоввсети
-
Разработаныивнедреныновыеметрикидляоценкикачестваобслуживанияиэффективн
остиработысотрудников
- Организованонлайн–мониторингзаключевымипроцессамиобслуживания
интерактивныеdashboard;
- Проведенциклисследованийпооценкеудовлетворенности NPS
ианализуклиентскогоповедения
- Реализованпроект"ДумайкакКлиент -
регулярнаяработасобратнойсвязьюклиентоввовсехточкахегосоприкосновенияск
омпанией
- РостпоказателяNPS c 45 до77
- УчастиевконкурсеСХWORLD AWARDS (международнаяпремияпоклиентскомуопыту
Август2013 — Март2016
2 года8 месяцев
ОООВорлдТревелТелеком
Москва
Телекоммуникации связь
•Мобильнаясвязь
Руководительгруппыпроцедуриконтроляихисполнения
- Аудитдействующихвнутреннихбизнеспроцессов
организациямероприятийпоихоптимизации
- Развитиеиоптимизацияинструментариявзаимодействиясклиентами
- Оценкауровняудовлетворенностиклиентов расчетNPS.
Подготовкамероприятий направленныхнаповышениеуровнялояльностиклиентов
иконтрольихисполнения
- Приемкановыхпродуктоввсоответствиисостандартомопродукте
- Согласованиекоммуникационныхматериаловсточкизренияклиентскогоопыта
- Организацияипроведениемероприятий
направленныхнаповышениекачестваобслуживанияклиентов
- Введениепроектовконтактногоцентра(полныйцикл
- Оперативноеуправлениесотрудникамиконтактногоцентра
- Управлениепроцессамиподбора обучения
адаптациииразвитияперсоналаотдела
- Разработкаскриптов инструкцийипроцедурдлясотрудниковотдела
- Анализпродажпотелефонусотрудникамиконтактногоцентра
Разработкаплановпродаж контрольихвыполнения
Результаты
-
Разработаныивнедреныосновныемеханизмыиинструментыполученияобратнойсвязи
отклиентов
- Внедренановаясистемапорегистрацииобращений
настроенаавтоматическаяотчетностьпообращаемостиклиентов
-
Реализованыпроцессыпорегулярномуанализуобращаемостиианализусистемныхпро
блем
-
Разработаныивнедреныбизнеспроцессыирегламентыпоработессистемнымипроблем
ами инцидентменеджмент
-
Реализованпроект«Интернетмагазин»–подготовленыивнедреныбизнеспроцессыир
егламентыпообработкезаказавинтернетмагазине
разработаныбизнестребованияпореализациифункциональныхчастейдляклиентаио
ператора осуществленаприемкафункционала
Апрель2013 — Август2013
5 месяцев
ОООВорлдТревелТелеком
Москва
Телекоммуникации связь
•Мобильнаясвязь
ЗаместитетельруководителяОКЦ- КонтролькачестваработысотрудниковОКЦ
контрольтрудовойдисциплины работассотрудниками
- Обеспечениепропускнойспособности
- Аттестациясотрудников
- Поддержкакачественногоуровняобслуживанияклиентов
- Созданиеивнедрениесистемымотивациисотрудниковотдела
Результаты
- Процентпотерянныхвходящихзвонковснижендо2,5%,
налаженасистемаисходящегообзвонаклиентов
- РазработанаивнедренановаясистемамотивацииперсоналанаосновеKPI;
- Реализованпроект«Базазнаний»-
разработанытребованияпореализациюфункционала приемкаизапускфункционала
наполнение«Базызнаний»
Август2011 — Апрель2013
1 год9 месяцев
ОООВорлдТревелТелеком
Москва
Телекоммуникации связь
•Мобильнаясвязь
Супервайзер- Подбориобучениеновыхсотрудников коучинг
- Составлениерабочихинструкций
- Формированиеежедневнойиежемесячнойотчетностиистатистики
решениевопросовпоработеAVAYA;
- Обеспечениепропускнойспособностиконтактногоцентра
- Повышениекачестваобслуживанияиуровняклиентоориентированности
- Решениеадминистративныхвопросов
Ноябрь2008 — Июль2011
2 года9 месяцев
АСЦВидеосервис
Саранск
Электроника приборостроение бытоваятехника компьютерыиоргтехника
•Бытоваятехника электроника климатическоеоборудование(монтаж сервис
ремонт
Менеджерпоработесклиентами- Обслуживаниеклиентоввофисе потелефону
- Заключениедоговоровнаобслуживание
обеспечениесоблюденияинтересовклиентовпривыполненииусловийдоговоров
- Приемивыдачатехники формированиебазыданныхклиентов
- Приемплатежейиподключениеабонентовкоператорусотовойсвязи
- Ведениееженедельнойиежемесячнойотчетности
Образование
Высшее
2013
НациональныйисследовательскийМордовскийгосударственныйуниверситетим НП
Огарёва
ИнженернотехнологическийфакультетИДО
Автоматизированныесистемыуправленияиобработкиинформации
2009 Саранскийгосударственныйпромышленноэкономическийколледж
Инженернотехнологическийфакультет
Автоматизированныесистемыуправленияиобработкиинформации
Ключевыенавыки
Знаниеязыков Русский— Родной
Английский— B2 —Среднепродвинутый
Навыки Контролькачества Управлениеотношениямисклиентами
Управлениекомандой Управленческиенавыки Контрольисполнениярешений
Организаторскиенавыки Системныйподход
Опытвождения
ПравакатегорииB