Консультант ОЦО, Группа цифровых финансов (Digital CFO)( KPMG )

Описание

[pict001.jpg]
Капустина Наталья
Женщина, 38 лет, родилась 9 января 1985
+7 (929) 8136959 — предпочитаемый способ связи
nkapustina85@bk.ru
Проживает: Москва, м. Войковская
Гражданство: Россия, есть разрешение на работу: Россия
Не готова к переезду, готова к командировкам
Желаемая должность и зарплата
Менеджер, менеджер по корпоративной культуре и коммуникациям
Специализации:
— Менеджер продукта
— Менеджер по маркетингу, интернет-маркетолог
— Офис-менеджер
— Комплаенс-менеджер
Занятость: полная занятость
График работы: полный день
Желательное время в пути до работы: не имеет значения

90 000
руб.
Опыт работы —15 лет 7 месяцев
Октябрь 2022 — Март 2023
6 месяцев
Банк ВТБ (ПАО)
Москва, www.vtbcareer.com
Финансовый сектор
• Управляющая, инвестиционная компания (управление активами)
• Банк
Главный специалист Управления по обработке обращений клиентов
СОВОКУПНЫЕ КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ:
- Опыт работы в коммуникациях и повышении бренда работодателя, культуры
обслуживания
- Разработка и реализация мероприятий для продвижения корпоративных
ценностей;
- Регулярные коммуникации(онлайн, офлайн);
- Организация различных по масштабам мероприятий: обучение,
стратегические сессии, конкурсы, как онлайн, так и оффлайн формата;
- Ведение регулярных переписок с клиентами, написание текстов для
информационных рассылок;
- Составление служебных записок, подготовка писем;
- Оптимизация бизнес-процессов по работе с клиентами с целью повышения
качества сервиса и снижения жалоб;
- Формирование, регистрация и отправка ответа в адрес клиента по
различным каналам коммуникации (почта, mail,телефон);
- Разработка и внедрение мероприятий, направленных на повышение уровня
CSI;
- Консультирование ключевых клиентов компании по возникающим вопросам;
- Взаимодействие со смежными подразделениями и формирование позиции
Компании по жалобам и отзывам.
ЗАДАЧИ в ВТБ:
- Работа с обращениями и жалобами клиентов.
- Сбор информации и ответы юридической службе по коммуникациям с
клиентами для подготовки к судебным заседаниям и переговорам.
- Формирование предложений по минимизации репутационных рисков и защите
прав потребителей.
- Участие в рабочих группах по выявленным дефектам в процессах.
- Разработка и актуализация нормативных материалов, памяток по работе с
банковскими процессами.
- Обучение и консультирование внутренних клиентов по вопросам
претензионной работы с клиентами.
Февраль 2018 — Февраль 2022
4 года 1 месяц
Сбер
rabota.sber.ru/
Финансовый сектор
• Банк
Эксперт дивизиона «забота о клиентах»
ОБЯЗАННОСТИ:
- Организация различных мероприятий для сотрудников: стратегические
сессии, обучения, конкурсы;
- Работа по снижению количества обращений/жалоб от клиентов: поиск
корневых причин, разработка инструментов для повышения качества
обслуживания;
- Наставничество и обучение внутренних сотрудников по работе со
сложными клиентами.
- Организация и проведение приемов с клиентами на уровне управляющих,
зам управляющих отделениями с целью выявления причин и урегулирования
разногласий.
- Организация и проведение мероприятий с участием Руководства Банка по
различным вопросам. Проведение мероприятий с партнерами, развитие
сотрудничества с ключевыми общественными организациями.
- Решение резонансных кейсов по обращениям ВИП клиентов. Личные
переговоры с клиентами.
- Анализ обращений клиентов из различных каналов (звонки, соц. медиа,
почта руководства).
- Подготовка отчетности в разрезе филиалов по клиентским кейсам.
- Разработка, внедрение и контроль мероприятий, направленных на
повышение уровня CSI и NPS (отработка предложений и рекомендаций по
онлайн приложению, скорости работы, качеству и внимательности к
клиентам, повышению уровня доверия, работе банкоматов
самообслуживанию).
- Организация клуба руководителей;
- Подготовка статей на портал Банка по итогам проведения клуба;
-Подготовка служебных записок, писем;
- Ведение отчетной документации по направлению.
РЕЗУЛЬТАТЫ:
- За счет системной работы по обучению персонала обеспечивала снижение
жалоб на 30-40% после каждого мероприятия.
- Организовала и лидировала проект "Жалоба как подарок", направленный
на определения проблем по работе с клиентами и повышения уровня NPS к
банку (подарки клиентам).
РЕЗУЛЬТАТ: повышение уровня потребительной лояльности к банку,
оптимизация процессов, сокращение времени обслуживания, +10% NPS/год.
- Проводила неоднократно Гемба и наставнические сессии, что позволило
повысить лояльность внутренних клиентов Банка и удовлетворенность
работой.
Карьерный путь:
08.2022-10.2022 Старший специалист по документообороту (схожие
функции).
02.2018-08.2022 эксперт дивизиона "Забота о клиентах ".
Август 2015 — Февраль 2018
2 года 7 месяцев
Сбер
rabota.sber.ru/
Финансовый сектор
• Банк
Менеджер по операционной эффективности
ОБЯЗАННОСТИ:
- Участие в проектах расширения сети ВСП. Разработка, внедрение и
контроль мероприятий/проектов, направленных на повышение операционной
эффективности розничного бизнеса.
- Внедрение проекта по новым стандартам обслуживания клиентов. Контроль
качества клиентского обслуживания.
- Внедрение проекта по переформатированию сети (определение
приоритетных мест размещения офисов в соответствии с геомаркетинговой
моделью).
- Отчетность и анализ данных, подготовка презентационных материалов для
Руководства. Разработка памяток.
- Участие в обучении, тестировании, аттестации сотрудников по всей
вертикали по направлению розничного обслуживания в сети ВСП.
- Взаимодействие с управлением внутреннего аудита по итогам проведения
служебных расследований.
- Проведение внезапных ревизий в офисах.
- Совместно с подразделением HR подбор персонала с целью своевременного
заполнения вакансий (адаптация вновь принятых сотрудников).
РЕЗУЛЬТАТЫ:
- Участвовала в открытии / переорматировании до 3-4 офисов /мес. (более
40 офисов/год).
- Обеспечила снижение инцидентов операционного риска на 20%/квартал.
- Получила грамоту за активное участие в организации и ведении проектов
банка (2017г) от управляющего Ростовским отделением.
Февраль 2007 — Август 2015
8 лет 7 месяцев
Сбер
rabota.sber.ru/
Финансовый сектор
• Банк
Старший кассир
ОБЯЗАННОСТИ:
- Организация кассовой работы (открытие, закрытие, организация работы
кассиров).
- Операционно- кассовое обслуживание (оформление документов,
отчетность, работа с клиентами, операции с валютой).
Образование
Высшее
2006 Ростовский государственный строительный университет,
Ростов-на-Дону
"Бухгалтерский учет, анализ, аудит", Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Повышение квалификации, курсы
2020 «Клиентоцентричность и управление сервисом» , «Назначение встреч с
клиентами по телефону», «Soft Revolition: как управлять своими
эмоциями?»
Корпоративный университет Сбербанка
2019 Курс «Зеленых поясов» - руководство ведения проектов оптимизации
по методологии Lean 6 Sigma
Корпоративный университет Сбербанка
2017 Мастерская бизнес-коммуникаций «Эффективные коммуникации»,
тренинги «Навыки личной эффективности»,«Системное мышление».
Корпоративный университет Сбербанка
Ключевые навыки
Знание языков Русский — Родной
Английский — A2 — Элементарный
Навыки Управление проектами Работа с жалобами клиентов
Деловая переписка Внутренние коммуникации Деловая коммуникация
Обучение и развитие Документальное сопровождение Корпоративная культура
Корпоративная этика Управление качеством Организация мероприятий
Работа с большим объемом информации Деловое общение
Проведение презентаций Консультирование Ведение переговоров
Опыт вождения
Права категории B
Дополнительная информация
Обо мне - Высокий уровень клиентоцентричности, умение слышать клиента и
выстраивать процессы по повышению качества обслуживания и
взаимодействия.
- Нацеленность на результат и скорость решения курируемых
вопросов/задач.
- Высокий уровень ответственности, внимательность к деталям.
Умение выстраивать продуктивные отношения с коллегами, клиентами и
партнерами. Находить решения, удовлетворяющие конфликтующие стороны.