Руководитель call-центра

Описание

Семейное положение Замужем, 2 дочери.
Ищу работу в Истринском районе со сменным графиком в связи с переездом в Истру. Рассматриваю не только постоянную работу, но и предложения по внештатной работе, на временные проекты.

ОБРАЗОВАНИЕ
1996 - 2001гг. Московский банковский институт (красный диплом)
Специализация: экономист.
Квалификация: банковское дело.
Тема диплома «Cовершенствование банковских операций на основе международных пластиковых карт». Красный диплом.

ОПЫТ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
06.2017 - по н.в.. E-commerce

Организация работы удаленного "домашнего" call-центра: выбор и установка телефонии; поиск и подбор операторов; разработка обучающих материалов; обучение операторов по скайпу; формирование баз для холодных обзвонов и разработка скриптов; контроль и мониторинг работы операторов. Направления: рыночные исследования (опросы); приглашения на бизнес-завтраки; продажи по холодным базам.
02.2017 - 05.2017 «ФК ОТКРЫТИЕ»
Должность: Руководитель направления методологии
Разработка, согласование и введение в действие внутренних нормативных документов

04.2010 - 01.2016 «РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ»
Должность: Директор департамента дистанционной работы с клиентами. Переход с командой Импэксбанка.

Организация работы Call centre start up. Штат – 27 сотрудников.
Организация работы soft collection start up. Штат – 65 сотрудников.
Организация подбора и обучения кандидатов в штат Департамента, проведение тендеров на приобретение ПО для Collection и Call centre, разработка требований для ПО, внедрение и тестирование ПО, разработка процедур работы Collection и Call centre, разработка систем мотивации для Collection и Call centre.
Организация распределенных Collection и Call centre (Москва и Челябинск, работающих на единой платформе и в едином подразделении). Участие в процессе присоединения банков: «Тарханы» (Пенза), «Потенциал» (Самара), и «Эллипс» (Нижний Новгород).
Call centre: организация контроля качества сотрудников Call centre, организация и поддержание работы группы по обработке поступающих в банк претензий и группы телемаркетинга. Переход на новую платформу.
Collection: организация выездной работы внештатными сотрудниками по агентским договорам (в н.в. около 60-ти агентов в регионах присутствия банка на досудебной стадии и стадии исполнительного производства); организация работы судебной стадии (дистанционно, из Москвы по всем регионам присутствия Банка); организация работы стадии исполнительного производства; разработка и внедрение новых типов реструктуризации; организация работы группы добровольной реализации залогов; продажа долгов коллекторским агентствам; периодическое усовершенствование, оптимизация и максимальная автоматизация ПО и телефонии в части работы soft collection; внедрение новых схем работы Collection.

06.2008 - 04.2010 «Мультибанк»
Должность: Руководитель Call centre. Переход с командой Импэксбанка
Организация работы Call centre.
Организация работы по взысканию долгов.

12.2004 - 06.2008 «ИМПЭКСБАНК»/ «Райффайзенбанк»
Должность: Руководитель Call centre.
Организация работы Call centre.
Организация работы по взысканию долгов.

11.2003 - 11.2004 ОАО «МДМ - Банк»
Должность: Руководитель Call-center.

09.2003 - 11.2003_ ОАО «Альфа - Банк»

Должность: старший специалист Управления развития сети дистрибуции.

Разработка бизнес-требований для программного обеспечения
03.2003 - .2003. ОАО «Альфа - Банк»
Должность: оператор Call centre

10.2001 - 03.2003 ОАО «Альфа - Банк»
Должность: менеджер сервис-центра пластиковых карт.
09.2000 – 10.2001 АКБ «МДМ - Банк»
Должность: заведующий кассой.
05.2000 – 09.2000 АКБ «МДМ - Банк»
Должность: кассир – операционист.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СВЕДЕНИЯ
• Опытный пользователь ПК (MS-DOS, Windows, Word, Excel, Outlook Express, Lotus Notes, Афина, TPII, TPCMS, EBA, Equation, Open Way. Платформы Сall centre: Avaya, Cisco, Genesys, Nortel).
• Права категории «В».
• Английский: pre-intermediate.
• Участие в ежегодных саммитах Collection и Call centre в России и в Австрии (в период работы в Райффайзенбанке).

ДЕЛОВЫЕ И ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА
Высокая работоспособность, способность принимать быстрые и нестандартные решения, умение оперативно менять бизнес-процессы, коммуникабельная, ответственная, вредных привычек нет. Имею большой опыт работы на проектах по внедрению программного обеспечения в части формирования бизнес-требований, тестовых условий и непосредственно самого тестирования. Хорошо провожу анализ бизнес процессов с целью выявления тонких мест и разработки рекомендаций по их устранению. Методолог хорошего уровня.