CX/UX исследователь( Альфа-Банк )

Описание

Горшкова Мария Сергеевна
+7 (922) 1861700
vlasova.mge@mail.ru

Желаемая должность
Желаемая должность

Опыт работы
Октябрь 2022 —
н.в.
CX – аналитик (СберМаркет , Подрядчик )

Работаю с обратной связью клиентов: провожу аналитику показателей удовлетворенности в
различных срезах, которые негативно влияют на клиентские метрики ( NPS, CSI, отмены
заказов, отказы от использования сервиса, отзывы о сервисе в сети);
Создаю отчёты о топовых CX/UX -проблемах сервиса и аргументирую результаты в цифрах;
Определяю драйверы и барьеры сервиса по этапам CJM (в т.ч. конкурентов);
Отслеживаю реакцию пользователей на работу сервиса, нахожу взаимосвязи и причины ,
формирую гипотезы.

Декабрь 2014 —
Ноябрь 202 0
Менеджер по политике контактов (МегаФон, Клиентский опыт )

Участие в запуске CVM -кампаний: разработка клиентского пути ( CJM ), подготовка текста
коммуникаций, запуск A/B тестов в каналах sms /push /e-mail /приложение и сайт;
Замещение руководителя на встречах: работа с бэклогом команды, сбор материала для
запуска кампаний;
Анализирование результатов CVM -кампаний на основании клиентских метрик: CSI /NPS ,
исследования, предоставленные подрядчиком.

Менеджер по сегментному маркетингу (МегаФон, CVM )

Планирование и запуск CVM -кампаний: аналитика клиентской базы и создание сегмента,
запуск новых и поддержка старых кампаний, A/B тесты, анализ эффективности.
Образование


Уральский государственный экономический университет,
Маркетинг и брендинг (магистратура)
Реклама в торговой деятельности (бакалавр)
Обо мне
Люблю получать и анализировать обратную связь, она позволяет найти точки роста для
моего развития.
Оптимизирую процессы для быстрого достижения результата – это подтверждается в
работе и жизни.
Стараюсь договориться даже тогда, когда формально не имею возможности ставить
задачи.

Навыки
Microsoft Office, Jira, Confluence, Agile , workflow, Brand Analytics , Дизайн -мышление ,
Аналитика