Операционный директор, Chief Operating Officer, COO

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ:
• 10+ лет опыта стратегического управления и развития бизнеса: формирование стратегии роста, запуск новых направлений и сервисных продуктов, цифровая трансформация и реструктуризация подразделений, повышение эффективности и клиентской удовлетворённости.
• 12+ лет опыта оптимизации бизнес-процессов с применением Lean/Kaizen/Six Sigma: автоматизировал процессы, внедрил RAG-систему и чат-бот на базе ИИ, что повысило скорость обработки заявок и снизило операционные расходы.
• 16+ лет опыт управления производственными и сервисными подразделениями, логистика, контроль качества: Руководство инженерно-техническим и сервисным подразделением, обеспечение операционной стабильности. 6+ лет управления продажами.
• 8+ лет опыта внедрение CRM, ERP, IT-интеграций и RAG/ИИ-систем: Внедрил CRM на Bitrix24 с интеграцией телефонии и чат-бота, что повысило управляемость и прозрачность процессов продаж и сервиса, и сократило время обработки заявок.
• 5+ лет опыт внедрения AI решений: экономический эффект от внедрения AI-решений - ROI составил 215% за первый год, повышение производительности технических специалистов на 20%, сокращение времени обработки запросов с 2 часов до 15 минут, снижение операционных затрат на 15% через автоматизацию процессов
• 12+ лет опыта управления бюджетом, контроль затрат, финансовая отчётность и KPI реализации: формирование и защита бюджета подразделений, анализ эффективности, снижение OPEX, участие в CAPEX-проектах до 500 млн.,
• 16+ лет опыта формирования и развития больших команд, мотивации, культуры: Управление подразделением до 180 сотрудников, развитие подразделений, повышение вовлечённости, организация обучения, снижение текучести персонала.
• 12+ лет опыта в развитии сервисных направлений и повышение удовлетворённости клиентов: Запуск и развитие сервисного направления, и повышения удовлетворённости клиентов через стандартизацию процессов
• 8+ лет опыта ведения проектов изменений, внедрение новых процессов и технологий: Курировал цифровую трансформацию, автоматизацию и изменение организационной структуры
• 10+ лет опыта анализа данных, метрик, управление показателями (SLA, KPI, LTV): Внедрил систему управления по KPI и RAG-метрикам, что повысило оперативную видимость и качество решений
• 12+ лет опыта работы с импортом/поставками, производством, монтажом, сервисом оборудования: Опыт работы с импортными компонентами, производством, сервисом, запуском новых направлений в компании с международными связями
• 15+ лет опыт проведения сложных переговоров на уровне первых лиц компаний, топ менеджмента, собственников, представителей государственных структур (GR)
• Знание и использование: SAP, 1С, Bitrix, CRM, ERP, CAD, SCADA, WMS, Tableau
Задача: Руководство технической службой (≈50 сотрудников) с формированием бюджета, планированием работы сервисного центра, проектного отдела и лаборатории; разработка и оптимизация бизнес-процессов (сервис, производство, входной контроль) для повышения операционной эффективности. Создание новых подразделений «с нуля» (сервисный отдел, производственное подразделение, отдел контроля качества, горячая линия), организация их работы и подбор команды.
Результат: Запуск и развитие сервисного направления привёл к росту выручки на 50% во втором году и вдвое — за третий год; внедрение RAG-системы и AI-чат-бота для инженерных подразделений - ROI составил 215% за первый год, повышение производительности технических специалистов на 20%, сокращение времени обработки запросов с 2 часов до 15 минут, снижение операционных затрат на 15% через автоматизацию процессов; уменьшение доли рекламаций на 27% при одновременном повышении индекса удовлетворённости клиентов (NPS).
Эффект: Создан новый канал дохода (сервисное обслуживание), обеспечивший заметный вклад в выручку и диверсификацию бизнеса; повышена операционная устойчивость компании и качество клиентского сервиса за счёт оптимизации процессов и новых технологических решений

Задача: Организация работы многопрофильной инженерной службы (3 сервисных центра, ≈20 чел.), планирование и контроль бюджета подразделений; разработка и оптимизация бизнес-процессов и стандартов работы для сокращения простоев и повышения качества сервиса; инициирование проектов автоматизации (CRM-система, автоматизация предпродажной подготовки) для повышения оперативности обслуживания.
Результат: Внедрение CRM и автоматизированных процессов предпродажной подготовки сократило время подготовки объектов к пуско-наладке; установлено и введено в эксплуатацию оборудование на более чем 50 объектах, что обеспечило выполнение обязательств перед клиентами; разработана система обучения инженеров и новые стандарты работы, повысившие квалификацию персонала и стабильность сервисного обслуживания.
Эффект: Существенно повышена операционная эффективность инженерного департамента и надёжность выполнения договорных обязательств; оптимизированы расходы за счёт стандартизации процессов и развития компетенций команды, что снизило операционные риски и повысило удовлетворённость заказчиков

Задача: Стратегическое и оперативное управление сервисной службой и сетью авторизованных центров (≈20+ сотрудников) по всей России; анализ рынка услуг и формирование стратегии расширения сервисного направления; расширение ассортимента услуг (шеф-монтаж, пуско-наладка) и стандартизация процессов; бюджетирование сервисного направления и управление материально-техническими ресурсами.
Результат: Расширение перечня сервисных услуг привело к росту выручки сервисного направления в 1,5 раза; авторизовано 7 новых сервисных центров, что существенно увеличило географию охвата; внедрение автоматизированной системы обработки заявок ускорило работу сервисной службы и повысило удовлетворённость клиентов; оптимизация процедур гарантии удвоила объём замен оборудования по гарантии.
Эффект: Укреплены конкурентные позиции компании за счёт расширенного послепродажного сервиса; увеличена прибыльность сервисного подразделения и лояльность клиентов благодаря улучшению качества обслуживания и сокращению логистических и операционных издержек

Задача: Разработка стратегии роста сервисного направления, инвестиционное планирование и формирование политики послепродажного обслуживания; операционное управление двумя сервисными подразделениями, планирование и контроль бюджетов; внедрение мероприятий по оптимизации бизнес-процессов (сокращение себестоимости сервисных пакетов, времени реагирования на поломки); ведение договорной работы с ключевыми клиентами и поставщиками.
Результат: Создана новая структура сервисного обслуживания с чёткими стандартами и регламентами; уменьшено время реагирования на поломки и оптимизированы складские запасы запчастей, что повысило оперативность работы сервисной службы; внедрены мероприятия по снижению себестоимости и сокращению времени восстановления оборудования.
Эффект: Повышена оперативная готовность сервисной службы и снижены операционные затраты, что обеспечило более стабильное и качественное обслуживание клиентов и снизило финансовые потери при гарантийных обязательствах