Руководитель ИТ-Департамента (Службы)

Зона ответственности:
Управление подразделениями колл-центра L1 и технической поддержки L2 пользователей электронных сервисов единой информационной системы нотариата России (не госсектор). Пользователи – нотариусы, юридические лица и физические лица. В штате службы 24 сотрудника и 96 внештатных региональных специалиста.
Реструктуризация и построение работы службы поддержки в условиях быстрого роста единой информационной системы нотариата РФ. Обеспечение высокой доступности поддержки.

Задачи:
Разработка краткосрочной и долгосрочной стратегии развития службы.
- Управление процессами эскалации проблем на уровень аналитиков, разработчиков. Поиск временных и системных решений при возникновении критических инцидентов.
- Разработка новых публичных и внутренних сервисов, доработка существующих сервисов, релизах новых сервисов.
- Внедрение новой системы учета обращений, обучение пользователей.
- Работа с орг.структурой: формирование штата (подбор, адаптация, наставничество), должностные инструкции, графики работы.
- Разработка внутренних и внешних регламентов и инструкций, базы знаний, отчётности о работе службы.
- Контроль за соблюдением сроков, качества и полноты оказываемой поддержки.

Достижения:
- За 6 месяцев реструктуризировал службу технической поддержки, обосновал и создал выделенный кол-центр с разделением приема и обработки обращений. Результат: увеличил прием звонков с 6 до 100 в час, что повысило доступность поддержки с 3% до 97% и сократило количество потерянных звонков с 194 до 3 в час.
- Увеличил в 4 раза объем обращений, обрабатываемых за сутки. С 25 до 100 заявок.
- Сократил количество жалоб на качество обработки обращений с 16 до 3 в сутки при четырехкратном росте общего объема заявок с 25 до 100 в сутки, снизив долю претензий с 65% до 3%.
- Инициировал автоматизацию рутинных процедур (напр.: создание визуальной среды для типовых запросов в БД SQL и ORACLE), что сократило время поиска информации в базе данных с 20 до 2 минут и уменьшило ежедневные трудозатраты на диагностику инцидентов с 8 часов до 2 часов.
- Трансформировал HR-стратегию службы: создал устойчивую команду с рекордной удерживаемостью — средний стаж сотрудников превысил 6 лет (при отраслевом стандарте 1.5 года) за счет внедрения системы распределения ответственности, work-balance, и формирования high-performance культуры с минимальным выгоранием.
- Создал базы знаний (для разных категорий пользователей) и методические рекомендации, сократив количество типовых обращений с 60 до 24 в сутки (на 60%), что высвободило ресурсы для обработки сложных запросов.
- Повысил качество диагностики сложных инцидентов категории "Проблема" по ITIL при эскалации разработчикам, сократив количество возвратов заявок на доработку и дополнительную диагностику с 48 до 2 в месяц при объеме 60 эскалированных проблем ежемесячно и снизив долю возвратов с 80% до 3%.

Зона ответственности: организация работы службы ИТ (офис и 6 распределенных строительных объектов) при масштабировании бизнеса и переезде офиса компании. Организация ИТ-инфраструктуры с собственным ЦОД.
- Краткосрочное и стратегическое планирование деятельности службы.
- Управление бюджетированием.
- Разработка и регламентирование ИТ-процессов.
- Организация работы 6 сотрудников и ИТ-подрядчиков.
- Закупка и настройка программно-аппаратных комплексов (сервера, локальная сеть и т.п.) Контроль производительности ресурсов.
- Управление проектами разработки и внедрения решений для “1С”.
- Обеспечение бесперебойной работы оборудования и ИТ-сервисов.
- Участие в проектировании бизнес-процессов, требующих автоматизации.

Достижения:
- За 6 мес. разработал типовые конфигурации комплектов устройств, организовал закупку ИТ-оборудования у производителя, установку и настройку серверной инфраструктуры согласно новой стратегии, тем самым сократил издержки обслуживания техники на 20%.
- За 3 месяца укомплектовал штат персоналом.
- Организовал эффективную работу сотрудников для обеспечения реализации ключевых строительных проектов компании, что привело к сокращению времени на открытие офиса объекта с 3х до 1 месяца.
- За 2 месяца проведено полное лицензирование программного обеспечения с аудитом, чем полностью устранил юридические риски.
- За 1 месяц выстроил эффективную систему учёта мат. ценностей и ИТ-ресурсов на базе CMDB, что привело к полному контролю за движением мат. ценностей.

ИТ-отдел из 18 человек (распределённые по моск. обл. команды + офис) в прямом подчинении у генерального директора. Комплексное управление ИТ-ресурсами, бюджетирование, разработка концепций ит-услуг, внедрение процессов по стандартам ITSM и организация взаимодействия с другими подразделениями.

Руководил Службой из 21 человека, обеспечивающей ИТ-поддержку круглосуточной торговой сети в России и СНГ, где провел полную реорганизацию работы на основе методологий ITIL/ITSM, внедрил систему ServiceDesk и выстроил все ключевые процессы от управления проблемами до мотивации сотрудников.

Начиная с поддержки компьютерного парка и пользователей, вырос до руководителя группы внедрения и адаптации ITSM, где создал и регламентировал ключевые процессы техподдержки, что позволило сократить простои и повысить удовлетворенность пользователей.
Достижения:
- снижение простоя работы подразделений в моей зоне ответственности;
- формирование более 25 уникальных документов (регламентов, инструкций и т.п.)
- создание эффективной и результативной системы работы поддержки на основе процессного подхода;
- глубокое погружение сотрудников ит-департамента в процессы ITSM\ITIL;
- повышение удовлетворённости бизнес-подразделений;

Создание и последующее поддержание работоспособности локальной сети. Создание домена на базе Windows2000 Server, контроль его работоспособности. Закупка и настройка всего технического обеспечения, обучение конечных пользователей и контроль над операторами баз данных. Ведение деловой переписки с вышестоящим руководством в «Мосэнерго». Организация рабочих мест пользователей. Выяснение у начальников отделов бизнес-процессов их подразделений, составление плана - задач для программистов и контроль выполнения их работ. Контроль за расходами отдела автоматизации, учёт материальных средств. Создание корпоративного доступа к Интернет (ISA Server), настройка почтового сервера на базе Exchange 2000.

Организация и администрирование всей ИТ-инфраструктуры (скс, интернет, почта, AD, периферия, GPO). Поддержка пользователей и двух серверов (на базе Win2k Srv).