Руководитель call-Центра

Работа по созданию start-up проекта Call-Центра с нуля.
1. Создание нормативных документов. Положения об Отделе и должностные инструкции, скрипты разговоров, учебная база материалов для специалистов, презентационные материалы.
2. Работа с персоналом. Подбор персонала (2 человека в подчинении), обучение специалистов, проведение тренингов, разработка системы мотивации сотрудников.
3. Контроль за работой отдела. Составление расписания, подготовка отчетности на еженедельной и ежемесячной основе, претензионная работа (обработка наиболее сложных запросов), мониторинг записи разговоров.
4. Реализация функций Call-Центра по приему входящих звонков и осуществлению исходящих звонков. Обработка поступающих заказов, с сайта.
5. Работа по взаимодействию с аутсорсинговым контакт-центром.
6. Работа по взаимодействию с партнерами по вопросам тех-поддержки

Работа по созданию start-up проекта Call-Центра с нуля.
1. Создание нормативных документов. Положения об Отделе и должностные инструкции, скрипты разговоров, учебная база материалов для специалистов, презентационные материалы.
2. Работа с персоналом. Подбор персонала (5 человек в подчинении), обучение специалистов, проведение тренингов, разработка системы мотивации сотрудников.
3. Работа по созданию start-up проекта системы автоматического информирования auto call center (IVR) с нуля. Поиск оборудования и поставщиков услуг, написание технического задания-схемы построения системы, запись голосовых файлов.
4. Контроль за работой отдела. Составление расписания, подготовка отчетности на еженедельной и ежемесячной основе, претензионная работа (обработка наиболее сложных запросов), мониторинг записи разговоров.
5. Реализация функций Call-Центра по приему входящих звонков. Консультирование клиентов юридических лиц и корпоративных клиентов, работа с претензиями (первичная обработка с последующей передачей наиболее сложных запросов на руководителя), ведение формы онлайн-общения с клиентами, ведение проекта лояльности клиентов (поздравление с праздниками и т.д.), деловая переписка с клиентами по почте.
6. Реализация функций Call-Центра по осуществлению исходящих звонков. Проведение рекламных обзвонов клиентов по текущей клиентской базе.
7. Реализация функций отдела технической поддержки по интернет-клиенту. Формирование заявок для инженеров, с последующей передачей наиболее сложных запросов на технических специалистов).
8. Администрирование интернет-сайта Банка. Проверка актуальной информации на сайте, наполнение сайта информацией, создание / редактирование разделов.
9. Инициативная деятельность.Создание нормативных документов для Отдела контроля качества. Создание бизнес-плана по старт-up проекту Пластиковые карты.

1. Прием входящих звонков. Консультирование и полное сопровождение состоятельных клиентов сегментов Premium и VIP по банковским продуктам группы Райффайзен в России и за рубежом; работа с текущими счетами (проверка остатков), депозитами (расчет начисленных процентов), потребительскими кредитами (расчет полной задолженности), автокредитами, ипотекой (общая информация), ПИФами (общая информация), НПФами (общая информация); деловая переписка с клиентами и зарубежными торговыми точками по почте.
2. Осуществление исходящих звонков. Взаимодействие с платежными системами Visa и MasterCard - техническая поддержка, осуществление процедур платежных систем; взаимодействие со сторонними банками (инкассация карт, невыясненные счета); взаимодействие с торговыми точками зарубежом (блокировки сумм, спорные операции по картам и счетам).
3. Реализация функций отдела технической поддержки по интернет-клиенту. Общие вопросы, формирование заявок для инженеров, с последующей самостоятельной обработкой данных запросов любой сложности.
4. Обучение на позицию Супервайзер группы. Обучение специалистов, проведение тренингов, составление расписания, координация деятельности операторов (10 человек), подготовка отчетности на ежедневной основе, обучение операторов организационным процедурам работы, взаимодействие с отделом контроля качества (прослушивание записей разговоров, составление тестов), претензионная работа (первичная обработка запросов).

1. Прием входящих звонков. Консультирование клиентов в России и зарубежом (турецкие клиенты) по всем продуктам банка.
2. Осуществление исходящих звонков. Продажа карт american express клиентам по текущей клиентской базе.
3. Замещение супервайзера смены. Управление выходным и ночным графиком работ колл-центра (15-20 операторов), контроль за соблюдением дисциплины, составление графика перерывов, распределение звонков по операторам, решение организационных вопросов, подготовка отчетности на ежедневной основе.
4. Контроль за IVR. Поддержка бесперебойной работы системы автоматического информирования - тестирование и мониторинг.

1. Прием входящих звонков. Консультирование клиентов по всем продуктам банка, работа и контроль по операциям с пластиковыми картами, предоставление общей информации.
2. Обучение младших специалистов.