Менеджер по работе с клиентами (претензии)

с 30.12.2004 г.
Должность: Оператор службы поддержки клиентов:
Обязанности:
- Прием и распределение входящих звонков на 1 линии call-center, внесение данных в систему.
- Консультирование клиентов по общим вопросам (продукция, логистика, сервисное обслуживание, т.п.).
- Оформление заявок на гарантийный ремонт техники
- Урегулирование несложных конфликтных ситуаций в рамках полномочий оператора.
- Переадресация звонков, в случае необходимости, профильным менеджерам.

с 10.01.2006 г.
Переведена на должность менеджера по сервисному обслуживанию.
Обязанности:
- Работа с претензиями, отзывами, предложениями клиентов (входящие звонки, почта, e-mail). Внесение данных в систему.
- Оперативная коммуникация с сопричастными департаментами и партнерами компании для решения текущих вопросов
- Организация проверок качества спорных товаров.

- Списание товаров ненадлежащего качества (брака), оформление товаров на возврат/замену в соответствии с законодательством РФ.
- Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами.

с 19.04.2012 г.
Переведена на должность юрисконсульта клиентского отдела:
Обязанности:
В дополнение к списку обязанностей на предыдущей должности -
- Работа с официальными досудебными претензиями клиентов по телефону, e-mail, почте (прием, рассмотрение/правовая оценка, подготовка ответа в установленный законом срок). Внесение данных в систему.
- Работа с нестандартными случаями.
- Разработка и актуализация шаблонов ответов на письменные обращения клиентов
- Предоставление необходимых сведений в юридический отдел по запросу последнего с целью успешного проведения судебных процессов.
- Составление ответов на запросы государственных органов, судов, муниципальных образований после согласования с юридическим отделом
- Подготовка документов по запросам внутренних клиентов (писем, актов, соглашений, расписок и т.п.).
- Контроль (получение, регистрация и распределение) входящей деловой корреспонденции поступающей в отдел по работе с клиентами.
- Участие в формирование базы знаний, глоссариев для операторов и консультантов клиентского отдела и информационного центра.
- Проведение внутренних тренингов по основам ФЗ «О защите прав потребителей» для операторов и консультантов клиентского отдела и информационного центра и сотрудников фирменных магазинов.

Прием входящих звонков, консультирование клиентов компании о товарах, логистике и пр.
Работа с претензиями, урегулирование конфликтных ситуаций.
Заполнение клиентской базы данных в CRM.