Руководитель КЦ / Директор по качеству

Описание

Опыт
Руководитель службы Контакт-центр
Розничная сеть «Магнит»
окт.2008-по наст.время Краснодар
* Строительство контакт-центра с 0 по стандарту EN15838
* Строительство Сервис Деск ИТ с 0 по стандарту ITIL
* Руководитель проектов внедрения платформы КЦ, решения системы записи вызовов и экранов, Quality
Monitoring, системы статистики и отчетности, Голосового портала, факс-сервера, системы обработки
email - и web- контактов, SMM -контактов, CRM, единого окна регистрации.
Скоринг решений, оценка экономической эффективности изменений.
* Масштабирование КЦ к поддержке более 10000 точек продаж
* Оптимизация процессов КЦ в целях повышения эффективности (результат одного из проектов —
сокращение ресурсов рабочего времени на более чем 25%).
* Разработка, запуск, оптимизация процесса работы с претензиями, с учетом корпоративных требований.
* Разработка и запуск процессов КЦ и сопровождения заказов для интернет-магазина «Магнит»,
* продажа услуг КЦ внутренним Заказчикам и принятие на поддержку более 100 процессов для
департаментов холдинга.
Зоны ответственности.
Развитие бизнеса:
- бюджетирование КЦ — операционный и инвестиционный, определение и нивелирование рисков
перерасхода
- определение направлений развития КЦ, в которых возможно принесения прибыли/нивелирование
рисков/оптимизация процессов Заказчиков,
- разработка и внедрение бизнес-стратегии КЦ, годового операционного плана развития КЦ
- периодический мониторинг рынка — тенденции, конкуренты, изменения в законодательстве, новые
технологии
- бенчмаркинг,
- оценка необходимости внедрения новых технологий для улучшения качества сервиса и повышения
производительности,
- внутренний аудит процессов КЦ, программы оптимизации процессов.
Взаимодействие с клиентами и Заказчиками:
- продажа услуг КЦ b2b, презентация решений КЦ Заказчикам
- ЖЦ клиента, анализ динамики, сегментация, идентификация, исследование ожиданий
- выстраивание долгосрочных теплых отношений с Заказчиками, основанных на « Win-Win” и взаимном
уважении
- оценка эффективности сервиса, оценка удовлетворенности клиентов и пользователей
- выявление случае некачественного сервиса, оптимизация процессов по итогу ОС
- «путь клиента», выявление и устранение помех, оптимизация процессов компании
- разработка и внедрение стратегии развития КЦ, направленной на повышение лояльности Заказчиков
Руководство операционной деятельностью:
- управление уровнем сервиса и его качеством — матрица процессных KPI, SLA для Заказчиков
процессов, расчет рабочей нагрузки
- руководство технологиями и процессом предоставления сервиса
- использование платформы, подсистем, ПО КЦ в соответствии с бизнес-задачами, прикладными
потребностями, финансовыми возможностями, оценка эффективности их использования
- процесс обслуживания VIP -клиентов
- использование помещений КЦ и рабочего оборудования — эргономика, планировки, оборудование,
план действий при ЧП
- стандартизация и регламентация работы КЦ.
Работа с людьми:
- выполнение законодательных и нормативных требований
- развитие и обучение персонала — внешние обучения, внутреннее обучение, аттестации, ИПР,
кадровые риски
- управление деятельностью (группы, индивидуально) — KPI, коучинг, мотивация материальная,
нематериальная
- управление человеческими ресурсами — оргструктура, кадровые вопросы
- руководство командами и подразделением более 100-150 чел.

Сертификаты:
+ Директор по клиентскому сервису, 2012, Moscow Business School
+ MCCA: Master of Contact-center administration. HR-management, 2010, Apexberg CCC
+ MCCA: Master of Contact-center administration. Creation of strategy, management and development of the
Contact-Center, 2009, Apexberg CCC
+ MCCA: Master of Contact-center administration. Operational management, 2009 Apexberg CCC
+ Коммерческая презентация, Ребрик С., 2010 г.
Диплом:
Specialist, Public Relations, Кубанский Государственный Технологический Университет (КубГТУ)
Иностранный язык: английский, читаю техническую литературу, гиды, мануалы, white papers .

Слабые стороны: слабый разговорный английский язык, готова работать над его улучшением по мере
необходимости в рабочем процессе.

Сильные стороны:
+ готова выстраивать с 0 новые направления, подразделения, КЦ, start-up
+ готова собрать команду под любой новый проект, сплотить ее и «запустить в космос»
+ готова к командировкам до 50-70% рабочего времени
Оценка CAPTain Стратегический менеджмент 2015 г. :
- личность открыта для новых идей и импульсов, часто развивает свои собственные идеи, как можно что-

либо сделать лучше,
- личность располагает инновационным потенциалом, развивает предложения по улучшению,
оптимизации того, что уже существует и работает,
- у личности есть большой потенциал быть успешным в продажах,
- личность работает систематически и структурированно, предпочитает прагматический подход, она
подумает, взвесит коротко все за и против, и приступает к действию,
- личность соответствует руководящей деятельности, при которой она может своими решениями
задавать направление, но при этом не беспокоясь о деталях того, что и как сотрудники делают.
- у личности хороший потенциал для задач, где важно действовать в одиночку и автономно, и даже
иногда принимать на себя позицию, которая отличается от позиции команды, при необходимости
запуска непопулярных решений и изменений,
- у личности отличные предпосылки для работы со сложными задачами, из-за структурированного
подхода и ориентации на общий обзор без излишнего погружения в детали, хорошо воспринимает
профессионально-техническую сторону тем и вопросов, к анализу тем и ситуаций подходит интуитивно и
обзорно,
- большой потенциал к выполнению практической деятельности, где нужно работать точно и надежно,
- при планировании и организации работы сильные стороны в систематичном практико-
ориентированном подходе,
- личность уверена в себе и знает, на что она способна.