Руководитель call-центра/Начальник отдела продаж

- Консультирование клиентов по продуктам компании (страхование жизни, рисковые программы);
- Проведение личных встреч и телефонных переговоров;
- Выявление потребностей, отработка возражений;
- Анализ и оптимизация скриптов продаж;
- Разработка эффективных скриптов продаж;
- Проведение финансового планирования для клиентов;
- Ведение и актуализация клиентской базы.

Региональный директор Департамента розничных продаж
⠀
- Руководство коллективом из 120 специалистов (15 офисов в Москве);
- Планирование продаж;
- Еженедельный контроль выполнения планов;
- Формирование еженедельной отчетности, аналитика продаж;
- Анализ продаж по подразделениям. Разработка тренингов для повышения продаж;
- Составление тестов на знание продуктов. Проведение тестирования, анализ результатов;
- Подготовка обучающих материалов по продажам и продуктовой линейке,
- Проведение еженедельного выездного обучения сотрудников;
- Проведение показательных продаж во фронт-офисной зоне обслуживания клиентов;
- Проведение сделок с крупными клиентами;
- Кросс селлинг;
- Персональный коучинг сотрудников банка по продажам инвестиционных продуктов;
- Выполнение KPI по выполнению планов продаж инвестиционных продуктов в сети Банка;
- Разработка и проведение мероприятий по выполнению KPI (конкурсы для продающей сетки банка);
- Разработка и внедрение новой системы отчетности. Формирование ТЗ, совместная работа с IT-отделом для ее внедрения, тестирование и эффективная реализация (отчетность по мониторингу выполнения KPI по продажам на базе Excel и 1С);
⠀
Достижения:
⠀
- Перевыполнение плана продаж подотчетной группой – 120-180% (более 350-500 млн.руб);
- Разработка и внедрение новой системы отчетности для анализа выполнения KPI по продажам индивидуальным и отдела в целом.
⠀
Начальник дистанционных продаж и клиентского сервиса (B2C)
⠀
- Управление коллективом из 8 специалистов;
- Преобразование работы существующего call-центра;
- Обучение сотрудников, наставничество;
- Разработка, внедрение и контроль соблюдения сотрудниками отдела стандартов качества обслуживания клиентов (high level service);
- Написание сервисных и продающих скриптов для сотрудников call-центра;
- Анализ работы отдела, выявление проблемных аспектов в клиентском сервисе;
- Оптимизация бизнес-процессов для повышения качества клиентского сервиса;
- Формирование информационных рассылок в сеть Банка;
- Аналитика клиентской базы данных ( более 10 тыс.клиентов). Формирование групп клиентов по заданным критериям и выстраивание дальнейшей работы с ними;
- Активная работа по удержанию и возврату ушедших клиентов;
- Разработка индивидуальных предложений для удержания крупных клиентов;
- Претензионная работа;
- Личная работа по предотвращению претензий клиентов;
- Разработка методологических документов по взаимодействию с другими подразделениями компании;
- Распределение задач среди сотрудников и смежных отделов, жесткий контроль соблюдения сроков выполнения задач;
- Автоматизация рабочих процессов для сокращения затрат рабочего времени и более оперативного выполнения задач. Формирование ТЗ для отдела IT. Контроль внедрения программы и тестирование результатов. Формирование обратной связи;
- Разработка и эффективное внедрение систем внутренней отчетности (отчеты для клиентов, отчеты для высшего руководства);
- Ведение и предоставление еженедельной отчетности.
⠀
Достижения:
⠀
- Возврат ушедших из компании клиентов возрос до 30-40%;
- Крос селлинг составил 50-60%;
- Значительное снижение количества претензий (1 претензия в 2-3 мес.);
- Эффективное внедрение автоматизации процессов;
- Эффективная работа по повышению лояльности клиентов к бренду за счет повышения уровня сервиса.
- Разработка и внедрение новой системы отчетности для клиентов о состоянии инвестиционного портфеля.

- Руководство коллективом call-центра из 4 специалистов;
- Построение сервисного call-центра с "нуля";
- Формирование планов продаж, контроль их выполнения;
- Разработка и внедрение системы отчетности для проведения аналитики продаж;
- Создание обучающих презентаций по продажам и продукту;
- Разработка и проведение очных тренингов по продажам для сотрудников Банка;
- Проведение еженедельных конференц-коллов и семинаров;
- Разработка и внедрение системы мотивации для сотрудников Банка с целью выполнения KPI банка по продажам; для территориальных директоров с целью развития продаж в банке инвестиционных продуктов;
- Личная работа по предотвращению претензий от клиентов;
- Разработка и внедрение автоматизации процесса составления инвестиционного предложения клиенту (инвестиционные калькуляторы, система визуализации выполнения KPI);
- Взаимодействие с контролирующими органами;
- Формирование еженедельной отчетности для высшего руководства.
⠀
Достижения:
⠀
- Построение с «нуля» и эффективное управление сервисным call-центром;
- Разработка и успешное внедрение инвестиционных калькуляторов;
- Система визуализации выполнения планов в Агентской сети;
- Разработка и внедрение автоматизированной отчетности;
- Карьерный рост с позиции Менеджера по продажам до позиции Заместителя начальника Управления продаж и маркетинга