Менеджер по работе с клиентами

Сопровождаю клиентов на всех этапах сделки: от первичного контакта до закрытия, координирую взаимодействие с внутренними подразделениями для своевременного исполнения обязательств.

Веду сделки и задачи в CRM, поддерживаю актуальность данных, статусов и отчетности, что позволяет руководителю получать прозрачную картину по воронке продаж.

Слежу за полнотой и корректностью документов, контрольными точками и сроками коммуникаций с клиентами.

Отвечал за административную работу клуба и качество сервиса на ресепшн.

- Координировал запись клиентов и расписание занятий так, чтобы избегать накладок в графике и поддерживать ровную загрузку зала.
- Удерживал стабильный уровень сервиса в часы пиковой нагрузки, консультировал по услугам и абонементам.
- Вёл кассовые операции, учёт посещений и сопутствующую документацию без расхождений в отчётах.
- Планировал закупки расходных материалов заранее, чтобы исключить простои на ресепшн и в зоне обслуживания.
- Самостоятельно разрешал конфликтные ситуации на месте, не выводя их на уровень руководства.

Инструменты: CRM, 1С, MS Excel.

Руководил СПА-подразделением: отвечал за качество услуг, сервисные стандарты, дисциплину, санитарные нормы и устойчивость операционной модели. Управлял сменами, документацией, обучением и развитием направлений.

Ключевые достижения:
- Снизил количество жалоб клиентов на 40% за счёт системной работы с обратной связью, анализа NPS и контроля соблюдения сервисных стандартов.
- Разработал и внедрил более 20 протоколов услуг и свыше 50 внутренних процедур: китайские, тайские и балийские ритуалы, медитативные парения, стандарты хаммама, VIP-форматы, услуги для беременных, фитнес-направления. Это снизило зависимость качества от конкретного исполнителя и упростило адаптацию новичков.
- Организовал 8 аттестаций сотрудников, включая 2 проверки с тайным гостем; результаты использовал для корректировки обучения и точечного контроля знаний.
- Провёл более 5 кастингов, участвовал в найме 7 сотрудников и в их адаптации под стандарты сервиса.
- Подготовил годовой план обучения администраторов, ввёл квест-форматы, онлайн-тестирование и практические разборы кейсов.

Дополнительные задачи и инициативы:
- Создал управленческие инструменты, которых ранее не было: журнал учёта поломок оборудования, формы контроля групповых занятий, таблицы учёта индивидуальных тренировок, шаблоны job offer, памятки и рекомендации по продажам.
- Систематизировал работу с иностранными специалистами: подготовил папки с инструкциями и протоколами, выстроил отдельные каналы коммуникации, сопровождал по бытовым, медицинским и организационным вопросам - заметно снизил риски сбоев из-за языковых и культурных различий.
- Переводил рабочие поручения в Bitrix24 с чётким ТЗ и зонами ответственности, сокращая хаотичную переписку в мессенджерах.
- Анализировал причины отказов в записи, загрузку смен, расход материалов и обратную связь гостей - на основе данных формировал предложения по графикам, составу смен и сезонной подготовке.
- Участвовал в работе с маркетингом и сайтом: описания услуг, сезонные предложения, рекомендации по продвижению направлений.
- Контролировал учёт и списание текстиля, косметики, веников и прочих ТМЦ; участвовал в выборе поставщиков и снижении потерь.
- Работал над клиентским опытом через атмосферу продукта: плейлисты, свет, аромат, наполнение VIP-зон.

Инструменты: Bitrix24, 1С, MS Office, BPMN, NPoint.

Отвечал за стабильность фронт-офиса СПА и качество клиентского сервиса по всем каналам коммуникации - ресепшн, call-центр, соцсети, мессенджеры, почта.

- Пересобрал графики работы команды администраторов - эффективность отдела выросла на 30%.
- Разработал чек-листы и инструкции для типовых ситуаций - скорость обработки клиентских обращений выросла примерно на 30%, тон коммуникации стал единым независимо от канала и сотрудника.
- Пересмотрел закупки расходных материалов и сократил затраты на 20% без потери качества сервиса.
- Настроил регулярную отчётность по ключевым сервисным показателям - это упростило управленческие решения и сделало работу отдела прозрачнее для руководства.
- Замещал менеджера подразделения, поддерживая стабильную работу СПА в его отсутствие; участвовал в корректировке внутренней и клиентской документации, обучении и мотивации сотрудников.

Инструменты: CRM, 1С, MS Excel, MS Word, NPoint.