Руководитель службы по операционной поддержке( Билайн )

Описание

ТОККОЖИНА ДИНАРА УАХИДЕНОВНА Алматы • +7 -701 -211 -1121 • Dina.Tokkozhina@ mail .ru Директор Customer Service РЕЗЮМЕ Высший менеджмент – Информационные технологии ––– Продажи - Сервис Проактивный менеджер, обладающая коммуникативными навыками, креативным и разносторонним мышлением, а также умением работать в команде, в том числе направлять команду на достижение результатов . Способна эффективно работать в режимах многозадачности и многофункциональности. Обладаю навыками и профессиональными качествами операционного менеджмента, и практическим опытом в областях планирования, продаж B2C, ведения перег оворов и управления персоналом. Руково дитель, ориентированная на рост, обладающая желанием и стремлением к развитию во всех сферах деятельности, а также способностями в достижении поставленных целей и получения гарантированного результата. Нацелена на профессиональное развитие своей команды, и мею опыт в развитии и становлении более 3 руководителей среднего звена. Ключевые навыки • Прямые продажи • Ведение переговоров • Развитие продаж • Управление командой • Прогнозирование • Стратегический менеджмент • B2C продажи • Проведение презентаций • Планирование • Стратегия Развития • Стратегическое планирование • Тайм -менеджмент ОПЫТ Январь 2022 по настоящее время Директор Customer Service B2C сегмента Дивизиона розничного бизнеса АО Казахтелеком • организация сервисного обслуживания абонентов сегмента В2С в онлайн - канале, в контакт центрах 160/ 165, в пунктах сервисного обслуживания; • координация взаимодействия АО Казахтелеком с государственными органами (МЦРИАП, АЗРК, МНЭ, МЮ и др.), в части разработки и утве рждения правил и стандартов обслуживания абонентов АО Казахтелеком, цифровизации бизнес -процессов обслуживания с соблюдением требований уполномоченных государственных органов РК; • контроль за качеством и достоверностью рассмотрения обращений абонентов, в со ответствии с требованиями законодательства, правовым и организационным мерам, предусмотренных АО «Казахтелеком»; • участие в судебных процессах при обращении абонентов в вышестоящие органы; • контроль за недопущением наложения штрафных санкций со стороны уполн омоченных государственных органов на АО «Казахтелеком» при оказании услуг телекоммуникаций; • координация и организация работ по повышению уровня квалификации работников, занятых в обслуживании клиентов, мониторинг качества знаний; • цифровизация клиентских путей на розничном сегменте, организация системы омниканального обслуживания абонентов в Обществе; • разработка стратегического плана развития каналов сервисного обслуживания Общества: подготовка предложений по организационной структуре управления , функциональным обязанностям, совершенствованию сервисов контакт центров, корпоративного сайта, по внедрению CRM решения в Обществе, по информационному обеспечению клиентов; • контроль и исполнение маркетингового плана по выручке В2С, продажам и оттоку на сегменте В2С, повышение экономической эффективности от управления оттоком абонентов; • разработка и внедрение программы лояльности, управление качеством обслуживания через мониторинг результатов оценки NPS , FRR , AP ; • ознакомление работников с должностными инструкциями и Положением подразделения. курирование текущей деятельности : a. Департамент сервисного обслуживания; b. Департамент сервис – менеджмента. Январь 2022 по январь 2023 Коммерческий директор В2С сегмента Алматинского региона Дивизион а рознично го бизнес а АО Казахтелеком • Развитие бизнеса Общества в отведенном регионе • Анализ потребительского рынка , прогнозирование дальнейшего развития продаж • Обеспечение выполнения плана начисленных доходов и объемных показателей • Увеличение доли рынка в отведенном регионе • Обеспечение исполнения плана вновь вводимых услуг и сервисов • Участие в формировании и осуществлении инвестиционной программы Западной РДТ • Разработка бизнес -планов и бизнес – проектов Сентябрь 2019 по январь 2022 Коммерческий директор В2С Западной Региональной Дирекции - Западный Казахстан АО Казахтелеком • Развитие бизнеса Общества в отведенном регионе • Анализ потребительского рынка , прогнозирование дальнейшего развития продаж • Обеспечение выполнения плана начисленных доходов и объемных показателей • Увеличение доли рынка в отведенном регионе • Обеспечение исполнения плана вновь вводимых услуг и сервисов • Участие в формировании и осуществл ении инвестиционной программы Западной РДТ • Разработка бизнес -планов и бизнес – проектов Достижения: • Увеличение плана начисленных доходов в соотношении 2019 к 2021 гг. на 15% • Увеличение плана наличия объемных показателей в соотношении 2019 к 20 21 гг. на 15% • Развитие партнерской сети - более 5 -ти партнеров по реализации строительства сетей • Автоматизирование бизнес – процессов в программе CRM 2.0 • Увеличение кассового плана в соотношении 2019 к 2021 гг. на 11% Март 2016 – Сентябрь 2019 Руководитель отдела розничных продаж (B2C) – Павлодар –_ АО Кселл • Развитие бизнеса компании в отведенном регионе; • Анализ потребительского рынка , прогнозирование дальнейшего развития продаж • Увеличение продаж; • Увеличение активаций • Увеличение доли рынка в отведенном регионе • Определение целей подразделения в соответствии с целями департамента • Улучшение эффек тивности работы команды региона Достижения: • Увеличение доли продаж Актив номеров на 9% на май 2019г . • Увеличение продаж стартовых пакетов activ в торговые точки на 33% • Увеличение активаций в канале FMCG на 30% и в SPOS на 50% • Увеличение количества торговых точек с оборудованием activ в кассовой зоне на 244% • Увеличение клиентской базы на 153% • Увеличение сре дних продаж за 1 визит с 13 до 20 стартовых пакетов activ • Увеличение эффективности визитов с 5 5% до 98% • Увеличение результатов по аудитам с 81% до 98% • Увеличение торговых точек, участвующих в мотивационной программе “Мобильный бонус” с 41 точки до 227 • Увеличение подключений к тарифным планам через мотивационную программу “Мобильный бонус” с 218 до 96 0 • Увеличение NPS 3 % Ноябрь 2009 – Март 2016 Руководитель отдела по работе с клиентами - Павлодар - АО Кселл • Планирование штата, участие в подборе персонала. • Выполнение всех KPI • Формирование плодотворной рабочей атмосферы среди сотрудников для обеспечения эффективной реализации намеченных целей. • Мониторинг и анализ KPI сотрудников. • Управление жалобами потребителя. • Разработка внутренних процедур, инструкций, касающихся бизнес про цессов Достижения : • Разработка и внедрение учета конверсии, что в результате повлияло на выполнение плана продаж на 150% - данный проект далее был внедрен во все абонентские отделы АО Кселл • Внедрение крупного проекта “Ближе, чем когда -либо” (4 этапа) , направленный на улучшения качества предоставляемого сервиса , увеличения продаж, клиенториентированность - в результате чего , все KPI систематически выполнялись на 150% - данный проект далее был внедрен во все абонентские отделы АО К селл Апрель 1999 - Май 2005 Преподаватель английского языка – Алматинская Академия Экономики и Статистики г. Павлодар ОБРАЗОВАНИЕ 2005 Психология , Психолог, Павлодарский педагогический институт, г. Павлодар 1997 Иностранные языки , Преподаватель английского языка , Павлодарский государственный университет имени С. Торайгырова, г. Павлодар Дополнительная информация: 2010 бизнес тренер, Step & Grow г. Алматы 2019 City Heads Academy – диплом 2021 Московская школа управления Сколково «Лидеры цифровой трансформации» – сертификат 2022 Московская школа управления Сколково «Принятие решений на основе данных» - сертификат Языки : • Английский – Pre -Intermediate ;