Руководитель службы клиентского сервиса

Описание

Татьяна Бельская
41 год
Москва
+7 977 759 73 64 09:00 -- 20:00
tatyan-belskaya@yandex.ru
Руководитель службы качества /Руководитель клиентского сервиса/Директор по качеству
полная занятость, готова к командировкам
190 000 руб.
Опыт работы 17 лет и 6 месяцев
Январь 2022 — настоящее время
10 месяцев
ООО "Мейджик-Транс"
Москва, magic-trans.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД
• Автомобильные перевозки
Руководитель клиентского сервиса
Организация и контроль работы удаленного кол-центра (20 человек).
Организация и контроль работы кол-центра в Москве (8 человек), отвечающего за обслуживание новых клиентов.
Организация и контроль работы отделов клиентского обслуживания (фронт-офис) на терминалах Москвы.
Разработка и внедрение мероприятий по улучшению клиентского сервиса.
Разработка и контроль выполнения КПЭ подразделений, входящих в департамент клиентского сервиса.
Разработка мотивации сотрудников департамента клиентского сервиса.
Функциональное взаимодействие с клиентскими отделами всей филиальной сети, проведение еженедельных селекторов.
Организация и контроль процесса обработки поступающих от клиентов обращений.
Анализ ошибок и нарушений регламентов, проведение обучающих курсов для сотрудников департамента.
Работа с системными ошибками: внесение изменений в регламенты, подготовка предложений по автоматизации процессов.
Участие в проектной деятельности, направленной на автоматизацию процессов департамента и разработку прозрачных инструментов контроля.
Участие в ежемесячных собраниях по качеству с отчетом о выполнении показателей, а также намеченных задач и мероприятий.

Август 2019 — Декабрь 2021
2 года 5 месяцев
Байкал-Сервис ТК, ООО
Москва, www.baikalsr.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД
• Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Заместитель директора департамента клиентского сервиса
Организация работы четырех направлений (контроль качества, материальные претензии, страхование, клиентский опыт).
Организация и участие в проектах по развитию клиентского опыта: составление CJM, проведение опросов и исследований, замеры NPS, CSI, выявление клиентских болей, работа над проектами по устранению клиентских болей, участие в международной премии по клиентскому опыту CX World Awards.
Участие в разработке мероприятий по повышению качества услуг и снижению затрат.
Организация процесса работы с выявленными несоответствиями по итогам разбора обращений, претензий, страховых случаев: установление причин, разработка мероприятий по сокращению количества ошибок и оптимизации процессов.
Разработка системы мотивации сотрудников департамента и KPI директоров филиалов.
Проведение Комитетов качества с участием директоров филиалов с целью анализа выполнения качественных показателей и выполнения мероприятий по устранению несоответствий.
Май 2018 — Август 2019
1 год 4 месяца
Байкал-Сервис ТК, ООО
Москва, www.baikalsr.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД
• Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Руководитель службы контроля качества и претензионной работы
Организация процесса рассмотрения материальных претензий (регистрация, анализ, принятие решений, подготовка ответов).
Оптимизация процессов и работы сотрудников отдела претензий, сокращение сроков рассмотрения претензий.
Проведение комиссий по рассмотрению претензий.
Организация процесса разбора причин несоответствий, подготовка аналитики по ответственным подразделениям и ошибкам, проведение селекторов по качеству с участием руководителей подразделений, устранение системных ошибок.
Организация процесса выплат клиентам по страховым заявкам, контроль сроков прохождения заявок.
Организация процесса автоматизации работы со страховыми заявками.
Разработка и описание процессов для интеграции со страховой компанией.
Проработка требований и условий договора страхования грузов, согласование договоров.
Взаимодействие с руководителями других департаментов при нестандартных и сложных случаях.
Подготовка отчетности и презентаций для планерок и селекторов.
Прием и обучение сотрудников, подготовка обучающих материалов.
Апрель 2017 — Май 2018
1 год 2 месяца
Байкал-Сервис ТК, ООО
Москва, www.baikalsr.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД
• Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Начальник отдела контроля качества
Организация процесса обработки обращений от клиентов с различных источников (сайт, личный кабинет, электронная почта, социальные сети, консультанты, менеджеры).
Организация процесса контроля внутренних показателей процессов (определение показателей, установление нормативов, разработка инструментов контроля, организация процесса проверки, работа с несоответствиями).
Организация процесса работы с выявленными несоответствиями по итогам разбора обращений и при отклонении внутренних показателей с целью сокращения количества ошибок и оптимизации процессов.
Организация процесса разработки и актуализации документов (процессов, регламентов, инструкций).
Прием, обучение, настройка удаленной работы сотрудников отдела, находящихся в регионах.
Организация проведения аудитов офисов и складов, проведения летучих проверок по камерам видоенаблюдения.
Подготовка материалов и участие в ежемесячных Комитетах качества.
Апрель 2015 — Февраль 2017
1 год 11 месяцев
БауТекс, ООО
Гусь-Хрустальный, www.bautex.ru
Химическое производство, удобрения
• Бетон, кирпич, стекло и прочие силикаты (продвижение, оптовая торговля)
Электроника, приборостроение, бытовая техника, компьютеры и оргтехника
• Промышленное, бытовое электрооборудование и электротехника (продвижение, оптовая торговля)
• Промышленное, бытовое электрооборудование и электротехника (производство)
Директор по качеству
Контроль за фукционированием СМК.
Организация и координация разработки, пересмотра и внедрения документов СМК.
Участие в разработке мероприятий по обеспечению и повышению качества продукции, координация деятельности подразделений по вопросам качества.
Организация и участие в проведении внутренних аудитов СМК.
Разработка годовых планов проведения внутренних проверок, формирование группы по проведению внутренних аудитов.
Работа с поставщиками по вопросам качества поставок, проведение аудирования поставщиков.
Участие в подготовке и проведении внешних и сертификационных аудитов; анализ результатов проверок, разработка корректирующих действий по результатам аудитов и контроль их выполнения.
Организация обучения персонала предприятия по вопросам менеджмента качества.
Организация контроля за функционированием системы качества на предприятии, проведения анализа эффективности СМК и ее совершенствование.
Подготовка отчетов руководству предприятия о функционировании СМК и мерах по ее совершенствованию.
Участие в разработке и согласовании технических требований на производимые и новые ассортименты.
Организация работ по анализу рекламаций, изучение причин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, подготовка мотивированных ответов.

Август 2011 — Апрель 2015
3 года 9 месяцев
ЗАО "Мультифлекс"
Московская область
Начальник ОТК
Организация работы отдела по контролю качества готовой продукции.
Организация работ по проведению входного контроля сырья и полуфабрикатов.
Работа с поставщиками по вопросам качества поступающих сырьевых материалов, оформление рекламационных писем.
Работа с потребителями по вопросам качества: анализ рекламаций, выезд по претензиям, оформление ответов.
Разработка корректирующих мероприятий по повышению качества выпускаемой продукции, контроль за их выполнением.
Разработка документации СМК, участие в сертификации на соответствие требованиям BRC.
Проведение обучения в подразделении.
Май 2010 — Июль 2011
1 год 3 месяца
ООО "Омский стекольный завод"
Омск
Начальник ОТК
Создание коллектива отдела из персонала не имеющего опыта работы в данной сфере. Организация работы отдела по контролю качества готовой продукции (с начала действия завода). Разработка и выполнение мероприятий по повышению качества продукции. Организация входного контроля. Работа с поставщиками по вопросам качества. Работа с потребителями по вопросам качества. Разработка нормативной документации (стандартов организации) и пересмотр действующей. Взаимодействие с органами по сертификации и центрами гигиены по вопросам испытаний продукции и получения сертификационных документов. Проведение обучения в подразделении.
Апрель 2005 — Май 2010
5 лет 2 месяца
ООО "Красное Эхо"

Инженер по качеству
Разработка документации СМК (СТП, процедур, инструкций). Проведение внутренних аудитов на соблюдение требований СТП, бизнес-процессов. Разработка бизнес-процессов. Работа с рекламациями. Обработка статистических данных по определению уровня дефектности. Проведение обучения. Разработка тестов по определению уровня знаний персонала.
Образование
Высшее
2004 Владимирский государственный университет
Стандартизация и сертификация, С отличием
Ключевые навыки
Знание языков Русский — Родной
Английский — B1 — Средний
Немецкий — A2 — Элементарный
Навыки Работоспособность
Дополнительная информация
Обо мне Повышение квалификации:
Курс "Директор по качеству", Русская Школа Управления

Основные характеристики: коммуникабельность, целеустремленность, ответственность, работа на результат.