Руководитель направления (Куратор клиентского сервиса обслуживания юридических лиц)

Описание

НАДУЕВА АЗА
Управление клиентским опытом NPS / CSI CX / VoC Банковский сектор
--------------------------------------------------------------------------------
Москва +7 (910) 449-9895 azanaduev@gmail.com linkedin.com/in/azanaduev
--------------------------------------------------------------------------------
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ
Руководитель в области клиентского опыта с 12-летним опытом в Bank of America (США). Создала с нуля общебанковскую программу Voice of Customer: архитектура опросов, анализ клиентских путей, NPS/CSI-метрики, AI-аналитика тональности и программа . Результат -- признание JD Power. Ранее -- 7 лет управления VIP-филиалами с корпоративными и VIP-клиентами. Свободно владею русским и английским языками.
--------------------------------------------------------------------------------
ОПЫТ РАБОТЫ
Переезд в Москву -- семейные обстоятельства Москва, Россия 2023 - 2026
Переехала в Москву для поддержки дочери при поступлении в МГУ, а также помогла семье завершить семейный бизнес. Активно ищу возможности для профессионального роста.
Вице-президент - Программа Voice of Customer Bank of America - Корпоративный центр, США 2018 - 2023
Управление клиентским опытом при обслуживании клиентов всех уровней, включая корпоративных и институциональных клиентов.
Анализ клиентских путей: выявление узких мест, формирование портфеля изменений для повышения удовлетворённости.
Мониторинг NPS, CSI, CSAT: AI-аналитика тональности и текстовая аналитика (Medallia) -- операционные изменения по всему банку.
Быстрое реагирование: программа -- личное обращение с каждым недовольным клиентом -- снижение оттока, рост NPS, признание JD Power.
Разработка стандартов качества, обучение персонала, еженедельные совещания с участием до 120 стейкхолдеров, команда 10+.
Руководитель VIP-филиалов сегмента Preferred (AVP) Bank of America - Вашингтон, США 2011 - 2018
Обслуживание корпоративных клиентов, госчиновников высшего звена и иностранных дипломатов через четыре VIP-филиала.
Разработка стандартов обслуживания, управление персоналом, бюджетами, вендорами.
Путь от кассира до AVP -- 5 повышений за 7 лет.
--------------------------------------------------------------------------------
ОБРАЗОВАНИЕ
Магистр менеджмента (MSM) Indiana Wesleyan University, США 2009 - 2011
Специалист, Экономика и аудит Московский гос. заочный институт 1993 - 1998
--------------------------------------------------------------------------------
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
CX / VoC: анализ клиентских путей, NPS/CSI/CSAT, Close the Loop, говернанс, стандарты качества
Аналитика: AI-анализ тональности, Medallia, Hadoop, дашборды, отчётность
Банк: корпоративные клиенты, VIP-обслуживание, риск, комплайнс
MS Office: Word, Excel, PowerPoint, Outlook -- уверенный пользователь
Языки: Русский (родной) · Английский (свободный)
Награды: JD Power; Bank of America