Руководитель клиентской службы

Описание

Тарасова Алевтина Алексеевна Возраст: 41 год (26 июля 1983) Тел.: +7 903 6754020 E - mail: 6754020@mail.ru Гражданство: Россия Желаемая должность и зарплата Руководитель отдела по работе с клиентами (CRM) От 150 000 руб. Полная занятость, сменный график Опыт работы 01.07.2021 - настоящее время Домохозяйка Март 2013 - 01.07.2021 ООО один из крупнейших в России поставщиков коммерческого транспорта и спецтехники. ( http://www.tcm-russia.ru; http://traktor-velikan.ru ) Руководитель отдела по работе с клиентами Планирование и контроль над работой сотрудников отдела КС; Контроль над приемом, распределением, фиксацией входящего трафика; Анализ, контроль над потерянными звонками сотрудников компании; Анализ, контроль над потерянными звонками КС; Контроль над корректным заведением и пополнением карточки контрагента на всех этапах, согласно регламенту; Обзвон клиентов после приобретения техники, сервисных услуг, запасных частей, аренды, выкупа техники; Разрешение конфликтных ситуаций (работа с возражениями); Оценка качества ведения телефонных переговоров менеджеров отделов: продаж, сервисного обслуживания, продаж запчастей, аренды, конкурсных продаж, согласно регламенту; Формирование и анализ ежемесячных отчетов, на основании полученных статистических данных; Написание и соблюдение регламентов; Ведение ПКМ (план конкретных мероприятий); Обеспечение сотрудников отдела КС материалами, необходимыми для выполнения их должностных обязанностей; Повышение профессионального уровня сотрудников отдела КС для улучшения качества обслуживания клиентов ВРТ, составление графика обучения; Составление графика работы и отпусков сотрудников отдела клиентских отношений; Обеспечение своевременной подачи в бухгалтерию всей необходимой информации для составления бухгалтерских отчетов; Контроль над процессом рассмотрения клиентских обращений; Анализ процесса работы, внесение предложений Генеральному директору ВРТ по оптимизации и улучшению работы отдела клиентских отношений; Разработка новых программ, направленных на повышение качества обслуживания и лояльности Клиентов ВРТ; Разработка методов оценки действий сотрудников ВРТ по удовлетворению Клиентов ВРТ; Участие в защите бюджета отделения на следующий год перед советом директоров Ноябрь 2006 -- март 2013 ООО "Бретань Авто" официальный дилер Peugeot (Россия, www.bretagne-auto.ru ) Руководитель отдела по работе с клиентами - Определение CRM-стратегии компании - разрешение конфликтных ситуаций с клиентами - Формирование и управление клиентской базой данных: :: Клиенты сервиса :: Клиенты, купившие автомобиль в Бретань Авто - разработка методов и внедрение процессов по сбору персональных данных имеющихся и потенциальных клиентов в соответствии с Российским законодательством - увеличение количества лояльных клиентов - контроль обзвона клиентов по качеству сервиса и купивших автомобиль (есть ли у них замечания по нашей работе) - ежедневный учет входящих звонков: :: отдела продаж, :: call центра, :: ресепшн, :: отдел сервиса. - составление ежемесячного отчета по эффективности реклам по : :: отделу продаж, :: call центру, :: ресепшн, :: отделу сервиса. - Отчет в ПСР (Пежо Ситроен Рус) по отделу продаж , контракты, тест - драйвы. - организация праздников, мероприятий для клиентов - сувенирная продукция - контроль над отделом продаж, ресепшн, колл - центром по качеству общения с клиентами - тесное сотрудничество с отделами продаж, рекламы, сервиса - работа с книгой жалоб и предложений - в подчинении ресепшн и call - центр Май 2006 -- Ноябрь 2006 ООО "Драйв Моторс" официальный дилер Chrysler \ Jeep \ Dodge (Москва, musa-motors.ru ) -- Автомобили/запчасти/шины Менеджер по работе с клиентами - ведение клиентской базы - обзвон клиентов по качеству сервиса и купивших автомобиль - участие и помощь в проведении мероприятий для клиентов (презентации новых автомобилей, акции для клиентов) - исполнение поручений руководителя отдела рекламы - участие в разрешении конфликтных ситуаций с клиентами Сентябрь 2005 -- Апрель 2006 ООО "Бретань Авто" официальный дилер Peugeot (Россия, www.bretagne-auto.ru ) -- Автомобили/запчасти/шины Менеджер по работе склиентами - Формирование клиентской базы: :: клиенты сервиса :: клиенты, купившие автомобиль в Бретань Авто - обзвон клиентов по качеству сервиса - обзвон клиентов, купивших автомобиль (есть ли у них замечания по нашей работе) - ежедневный учет входящих звонков (из какого источника о нас узнали): :: отдела продаж, :: call центра, :: ресепшн, :: отдел сервиса. - Составление диаграмм по эффективности реклам по окончании месяца по: :: отделу продаж, :: call центру, :: ресепшн, :: отделу сервиса. - Отчет в ПРА по отделу продаж , контракты, тест - драйвы. - Работа с Комитетом Рекламы и АТИ - Организация праздников, мероприятий для клиентов - Сувенирная продукция - Канцелярия - Контроль над отделом продаж, ресепшн, колл - центром (по общению с клиентами) - Клиентские карточки со скидками на сервис и запчасти - Помощь начальнику отдела рекламы и маркетинга Апрель 2005 -- Август 2005 ООО "Арбат - Авто Груп" официальный дилер BMW (Москва) -- Автомобили/запчасти/сервис Ведущий специалист по работе с клиентами - Ведение клиентской базы, - организация и проведение мероприятий для клиентов, - статистические отчеты (эффективность рекламы, наиболее выгодные источники рекламы), - обзвон клиентов по качеству сервиса, - контроль над отделом продаж и сервисным отделом (правильность общения с клиентами), - помощь начальнику отдела маркетинга и рекламы в размещении информации о компании 10.2002 - 10.2003 ЗАО "Компания "ИнтерРусь-М", гостиница Арарат Парк Хаятт Служащий оздоровительного центра - встреча гостей, - консультация по всем услугам фитнес центра, - инструктаж, обучение на тренажерах, - запись на процедуры (массаж, солярий...) - работа со складом по закупке, с использованием программы SKALA, - подготовка отчетов Образование 2005 МГТУ "МАМИ" экономический, маркетинг, красный диплом, специалист Знание языков Русский -- родной Английский -- разговорный Немецкий -- базовые знания Ключевые навыки Знание ПК на уровне "уверенный пользователь": MsOffice (Excel, Word, Outlook, 1C, Paint, PowerPoint) Профессиональные навыки Владение навыками и умениями, которые позволяют увеличивать количество лояльных клиентов. Способность хорошо ориентироваться в больших объемах информации, одновременно выполнять несколько задач и вести несколько процессов, организовывать эффективное взаимодействие с другими отделами компании.