Управляющий клиентским опытом и качеством сервиса

09 Декабря

Партнерские Вакансии

Город:

Москва

Занятость:

Полная занятость

Компания "Банк ВТБ (ПАО)"

Обязанности:

построение, внедрение и управление процессами поддержки клиентов Банка, сотрудников сети и контактного центра Банка по партнерским продуктам;
рассмотрение и анализ обращений клиентов/сотрудников, подготовка ответов, формирование и контроль исполнения SLA по партнерским продуктам;
управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS), анализ и формирование предложение по улучшению показателей;
экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов;
формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий;
построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента;
выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов;
повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках сервисных моделей по продуктам;
взаимодействие с клиентскими службами партнеров (инициация замеров, анализ коммуникаций и пр.)
подготовка аналитической отчетности для руководства.

Требования:

высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет;
знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов;
опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений);
опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента;
опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности;
клиенториентированность, умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности;
уверенный пользователь спец. ПО Сфера, Service Manager; Microsoft Office (Word, Excel,PowerPoint,Visio), ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), CompanyMedia (ВнЭДО).