Сервис-менеджер( Ростелеком )

Компания "Ростелеком"

ООО «РТ Дата Солюшн» – аккредитованная ИТ компания, дочка (ДЗО) ПАО «Ростелеком» и головной компании «Дата Солюшн».

Мы улучшаем качество жизни граждан через удобные цифровые сервисы.

В нашей команде открыта позиция сервис-менеджера.

В обязанности будет входить:

• Проектирование услуги технической поддержки и сопровождения ФГИС ЕРКНМ: обследование, анализ, ресурсное и бюджетное планирование;

• Разработка и актуализация совместно с руководителем проекта ключевых показателей эффективности (КПЭ) для групп и отдельных сотрудников, внедрение данных КПЭ в рабочие процессы, управление процессом достижения КПЭ;
• Контроль SLA по услуге;
• Разработка внутренних нормативных документов и поддержание их в актуальном состоянии (регламенты, должностные инструкции);
• Управление оперативной и регулярной отчетностью по услуге;
• Организация процесса непрерывного улучшения услуги (автоматизация, производительность, снижение издержек и прямых затрат, клиентоориентированность);
• Организация работы (взаимодействие/управление/контроль) субподрядных организаций в рамках оказываемой услуги;
• Управление ведением базы знаний;
• Управление изменениями ПО helpdesk и Service desk;
• Управление официальным документооборотом по услуге с Заказчиком и внешними контрагентами, в т.ч. договорная деятельность.

Требования:

• Опыт работы сервис-менеджером, руководителем поддержки или руководителем линии поддержки от 3 лет;
• Опыт управления командой от 15 человек;
• Понимание ITIL/ITSM-процессов (управление инцидентами, управление запросами, управление проблемами, управление изменениями);
• Опыт работы со службой поддержки многоуровневой структуры (1-я, 2-я, 3-я линии);
• Понимание принципов построения высоконагруженных государственных или корпоративных ИТ-систем;
• Умение работать с аналитикой: загрузка линий, распределение очередей, KPI сервиса, скорость обработки заявок;
• Опыт взаимодействия с заказчиком и внешними исполнителями;
• Опыт ведения документации по ИТ-сервисам: регламенты, инструкции, SLA, отчёты;
• Умение разрабатывать и внедрять меры по повышению качества сервиса и снижению нагрузки (автоматизация, оптимизация процессов).

Условия:

• Работа в молодой и дружной команде профессионалов;

• Пятидневная рабочая неделя с 9 до 18;

• Оформление по ТК РФ;

• Белая и конкурентоспособная зарплата + возможны премии по результатам работы;

• ДМС (+ стоматология) после испытательного срока (3 мес.);

• Экспертный рост, понимание своей карьерной траектории в рамках единой команды.