Руководитель техподдержки

Компания "Online Reservation System"

Online Reservation System – IT аккредитованная компания-разработчик коммерческих, крупных информационных систем для авиакомпаний и аэропортов, в связи с расширением приглашает Руководителя техподдержки.

Продукты компании выбирают крупнейшие компании-перевозчики на российском и международном рынке: Аэрофлот, Уральские авиалинии, UTair, Азимут, IsrAir, Тинькофф, аэропорт Внуково, Coral Travel, TUI и т.д.

Задачи:

• Организовать работу дежурной службы ДИТ 24×7, 1 и 2 линия поддержки;
• Выстроить процессы приема и обработки обращений, реакции на инциденты, мониторинга, эскалаций внутренних и внешних, дежурства, смены, передачу инцидентов и обращений по сменам;
• Описать и внедрить хендбуки, ранбуки, правила реагирования и приоритетов, определить зоны ответственности между поддержкой, эксплуатацией и разработкой;
• Быть точкой ответственности за инциденты, контроль реакции смены, координация инженеров поддержки, участие в разборе инцидентов;
• Улучшать качество сервиса - внедрить SLA/SLO, определить метрики, снизить MTTR;
• Работа с командой – наставничество, повышение уровня, передача знаний между инженерами команды, найм, онбординг и адаптация;
• Взаимодействие с другими ИТ-подразделениями и бизнесом.

Требования:

• Опыт работы лидом / инженером техподдержки, NOC, SOC или дежурной службы от 2–3 лет;
• Опыт выстраивания процессов;
• Понимание что такое ITIL / Incident, Problem, Change, как работают эскалации и on-call дежурства;
• Умение писать понятные документы – хендбуки, инструкции, регламенты;
• Опыт участия в инцидентах уровня P1/P2;
• Технический бэкграунд:

- базовое понимание инфраструктуры (сети, серверы, сервисы);

- умение разговаривать с инженерами и разработкой на одном языке;

- Знание инструментов как пользователя: Jira / Zabbix / Grafana;

- Понимание как работает AD, пользователи, политики;

- Знание инструментов администрирования Windows;

- Умение пользоваться командной строкой.

Будет плюсом:

• Опыт работы в финтехе, бигтехе, производственной компании с развитой ИТ;
• Опыт запуска или перестройки 24×7 поддержки;
• Знание инструментов: Service Desk / ServiceNow / Prometheus (любые аналоги);
• Опыт внедрения или пересмотра SLA / SLO;
• Опыт масштабирования команды или процессов;
• Понимание принципов SRE.

Условия:

• Оформление по ТК РФ, целиком «белая» заработная плата - обсуждается индивидуально с каждым кандидатом;
• Удаленная работа или гибридный график работы ( с посещением офиса по необходимости);
• График работы: 5/2
• ДМС (включая стоматологию) после прохождения ИС.