Руководитель проекта (Служба контроля качества)

Компания "Банк ВТБ (ПАО)"

Обязанности:

• разрабатывать структуру и определять наполнения базы знаний для работников сбора;
• подготавливать и актуализировать стандарты обслуживания клиентов, учебных материалов и инструкций (по условиям продуктов, техникам переговоров, условиям КД и положениям законов РФ, по работе в ПО и другое), в том числе типовые сценарии переговоров с клиентами, для работников сбора.
• создавать тесты, определять подходы и проводить оценки уровня знаний работников сбора (тестирование);
• разрабатывать и проводить опросы пользователей базы знаний по удовлетворенности сервисом;
• реализовывать план корректирующих мероприятий;
• формировать предложения, направленные на повышение эффективности взыскания и клиентского опыта.

Требования:

• знание законодательства РФ в сфере взыскания (как преимущество);
• опыт формирования и ведения учебного контента / базы знаний для работников массовых подразделений клиентского обслуживания ;
• наличие опыта разработки с нуля учебных и инструктивных материалов, нормативных документов в различных форматах (текст, блок-схема, презентация, видео);
• умение работать с обратной связью пользователей;
• навык оперативного управления сервисом и ведения и защиты проектной деятельности;
• опыт разработки и внедрения системы отчетности, оптимизации бизнес-процессов, внедрение инноваций.

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя