Руководитель отдела технической поддержки( Goldfish media )

от 80 000 до 100 000 руб.

Компания "Goldfish media"

Команда Goldfish media ищет руководителя отдела технической поддержки:

Чем предстоит заниматься:

• Управление командой поддержки – распределение задач, контроль их выполнения (срок и качество);
• Анализ входящих инцидентов на регулярной основе, как результат – инициация доработок в системах (оптимизация процессов), организация обучения пользователей, выявление массовых проблем и т.п.
• Регулярный анализ эффективности и производительности команды;
• Контроль необходимости передачи заявки на третью линию;
• Мониторинг задач, переданных в отдел разработки;
• Информирование поддержки и пользователей о функциональных изменениях в системах (доработки, исправление ошибок)Разработка внутренних регламентов, а также по взаимодействию с другими отделами;
• Организация создания необходимых инструкций и их актуализация;
• Формирование отчетности – инциденты/баги;
• Организация качественной базы знаний по продукту для команды техподдержки;
• Работа с командой, участие в отборе новых сотрудников и их адаптация;
• Эффективно отвечать на любые вопросы о продукте со стороны других команд;
• Организация каналов приема обращений и контроль качества работы каналов, переход на современные/актуальные каналы приема обращений и их автоматизация;
• Автоматизация процессов и их постоянное улучшение для минимизации трудозатрат сотрудников технической поддержки и улучшения их работы;
• Управление задачами внедрения продукта от момента принятия заявки до полной передачи и дальнейшее сопровождения, администрирование подключения клиентов;
• Повышение уровня квалификации сотрудников отдела, разработка обучающих программ (скрипты, программы, инструкции для качественного поддержания сервиса).

Что нужно знать и уметь:

• Опыт руководящей работы и управление командой поддержки пользователей от 3-х лет;
• Навыки работы с большим объемом информации;
• Знание современных подходов в организации работы технической поддержки;
• Умение управлять/взаимодействовать с людьми и добиваться выполнения задач;
• Высокий уровень коммуникационных навыков;
• Знание и опыт работы с SQL, Excel;
• Высокая самоорганизация, способность эффективно работать в условиях сжатых сроков. Навыки командной работы и умение работать самостоятельно;
• Успешный опыт выстраивания технической поддержки с нуля будет преимуществом;

Что мы предлагаем:

• комфортабельный офис (м. Дмитровская, БЦ Савеловский Сити);
• бесплатный кофе/чай, печенюшки и апельсиновые фреши в неограниченном количестве;
• официальное оформление по ТК РФ;
• высокую степень свободы принятия решений;
• дружелюбную и профессиональную команду;
• возможность напрямую участвовать в развитии продукта;

Обратите внимание, у нас только офисный формат работы :)