Руководитель направления по управлению клиентским опытом (CX)

Компания "Сбербанк"

Мы - команда Управления клиентским опытом, которая занимается постоянным поиском возможностей для улучшения клиентского опыта в продуктах Сбера и сервисах экосистемы.

Мы ищем опытного, самостоятельного и универсального руководителя проектов/менеджера, который дополнит нашу команду своей экспертизой.

Обязанности

• руководство проектами по управлению клиентским опытом: постановка задач и контроль их выполнения
• управление омниканальным клиентским опытом: это оффлайн и онлайн
• создание омни-метрик для отслеживания удовлетворенности клиентского обслуживания
• выявление потребностей под будущие изменения, доработки для улучшения клиентского опыта, постановка задач в бэклог с описанием задачи и расчетом экономического обоснования
• взаимодействие со всеми подразделениями и продуктами, которые влияют на клиентскую удовлетворенность, с целью изменения процессов; эскалирование проблем для совместного решения и т.д.
• выполнять роль CX/UX амбассадора в трайбах продуктов/каналов/функциях
• лидировать и участвовать в разработке новых и изменении существующих продуктов/сервисов
• составление и приоритезация «клиентского долга», постановка задач в квартальные бэклоги команд

Требования

• высшее образование
• аналогичный опыт работы – от 5 лет, желательно финансовая и банковская сферы (топ 10)
• опыт взаимодействия со множеством смежных подразделений: коммерция, маркетинг, операционная служба, ИТ
• опыт построения доказательной базы на цифрах и метриках
• опыт построения омникального клиентского опыта
• опыт выстраивания с нуля процессов отслеживания клиентского опыта по всем направлениям бизнеса и форматам покупок
• умение описывать и оптимизировать бизнес-процессы
• умение ясно формулировать проблемы, оценить их значимость и пути решения.

Условия

• совершенно новый, современный IT-офис на м. Кутузовская
• полностью укомплектованное рабочее место
• интересные, сложные, амбициозные задачи
• возможность профильного обучения (обучение и сертификация за счёт компании)
• профессиональный рост в молодой и сильной команде
• стабильная, конкурентная «белая» заработная плата (оклад + премии);
• льготные условия по кредитам СберБанка
• ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии, корпоративные мероприятия
• тренажёрный зал.