Руководитель группы первой линии централизованной поддержки

Компания "Алкогольный холдинг «Руст»"

Обязанности:

• Руководство централизованной службой HelpDesk (2 оператора 8/5, 4 в сменах 24/7);
• Обеспечение качества сервиса на уровне не ниже 96% (SLA) и своевременное распределение обращений, контроль заявок, не принятых пользователем как решенные, контроль корректности распределения заявок;
• Первая линия должна решать не менее 30% от всех обращений;
• Составление графиков дежурств для сменных сотрудников, а также другие административные задачи (табель, KPI, переработки);
• Взаимодействие с ключевыми бизнес-пользователями;
• Взаимодействие с ИТ менеджерами локаций и направлений;
• Еженедельная отчетность, участие в митингах ИТ;
• Работа с обращениями в системе ITSM на базе Omni tracker;
• Распределение обращений на ответственных исполнителей и контроль выполнения заявок;
• Участие в развитии системы ITSM;
• Администрирование системы ITSM с точки зрения процессов (Каталог услуг, Управление инцидентами/запросами на сервис/запросами на изменение, База знаний, CMDB и прочем), мастер данных;
• Проведение опросов на внутреннем портале на базе Bitrix и подготовка результатов;
• Выполнение обращений, когда того требует ситуация (высокая нагрузка);
• Написание инструкций, памяток, поддержание текущих документов в актуальном состоянии;

Требования:

• Образование: высшее, средне специальное;
• Уровень владения английским языком: желательно не ниже B2;
• Опыт работы на схожей руководящей позиции от 1 года;
• Уметь ставить задачи и добиваться результата;
• Уметь договариваться (win/win);
• Отвечать за результат, отчитываться за задачи;
• Соблюдение бизнес-этики в общении и письме, даже в крайних ситуациях;
• Понимания принципов сервисного подхода, знание основ ITIL и процессов;
• Знания минимум на базовом уровне в области:

- Развертывания, администрирования и конфигурирования операционных систем семейства Windows, общесистемного программного обеспечения, пакета программ MS Office (в том числе Lync), аппаратных и программных средств защиты информации;

- Аппаратного обеспечения персональных компьютеров и ноутбуков.

• Базовые знания в области сетевых технологий. Опыт и навыки конфигурирования сетевых устройств, диагностики, поиска и устранения неисправностей в области сетевого взаимодействия.
• Понимание принципов работы и опыт администрирование объектов Active Directory.
• Обучаемость, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные навыки. Умение понимать пользователей и помогать им в освоении и использовании программных и технических средств.

Условия:

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ, белая зарплата
• Компенсация мобильной связи
• Работа в офисе, график работы: 5/2 с 09:00 до 18:00.
• Место работы: Ново-Переделкино

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя