Эксперт по клиентскому опыту

Компания "МТС"

• оценивать рынок и конкурентные клиентские пути: анализировать российские и зарубежные практики, выявлять релевантные решения и идеи для продукта;

• проектировать CJ/CJM и существующие клиентские пути: от карт путешествия клиента до экранных сценариев и коммуникаций;

• подготавливать технические задания для разработки: детализировать логику работы пути внутри продукта, API‑точек, сценарии ветвления и метрики контроля качества;
• анализировать эффективность клиентских путей: измерять влияние новых и существующих путей на ключевые бизнес‑метрики (конверсия, удержание, ARPU, NPS/tNPS и т.д.), инициировать предложения по оптимизации;
• проводить качественные и количественные исследования CX: глубинные интервью, UX‑тесты, фокус‑группы, опросы; синтезировать инсайты и формировать рекомендации;
• внедрять улучшения по результатам исследований: координация с командой разработки, маркетинга и поддержки для реализации изменений;
• формирование и верификация бизнес‑гипотез через пилотные запуски: дизайн эксперимента, подбор контрольных групп, анализ результатов;
• поддерживать продуктовую документацию: Blueprint, User Stories, Acceptance Criteria, карты эмпатии и прототипы;
• коммуникация результатов и влияние работы на стейкхолдеров: подготовка презентаций и отчётов для Product Owner / руководства.

• практический опыт в проектировании клиентских путей (CJ/CJM) и сервисных карт (Blueprint);

• умение распознавать и адаптировать лучшие практики на российском и международном рынках;

• опыт составления ТЗ для разработки и описания рабочих сценариев внутри продукта;

• навыки анализа влияния клиентских сценариев на бизнес‑метрики и ретро‑анализ изменений;

• опыт проведения качественных (интервью, фокус‑группы, юзабилити‑тесты) и количественных исследований CX;

• умение формулировать бизнес‑гипотезы и проверять их через пилоты и A/B тесты;

• знание и практическое применение методик: Blueprint, JTBD (Jobs To Be Done), Experience Prototyping, карты эмпатии, User Story;

• владение инструментами прототипирования и дизайна: Figma (обязателен), навыки работы с прототипами и компонентами;

• сильные аналитические и логические навыки; умение структурировать сложную информацию;

• умение работать кросс‑функционально и презентовать результаты.

Будет плюсом:

• опыт в телеком‑секторе, финтехе или цифровых сервисах.

Что мы предлагаем:

• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников;
• страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
• прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников;
• отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день;
• компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС;
• мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких;
• единая подписка МТС Premium — KION Lite в онлайн-кинотеатре KION, сервисы МТС Музыка и Строки;
• собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития.

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя