Эксперт по клиентскому опыту

Компания "Страховая компания «Сбербанк страхование»"

Ищем в команду направления клиентского опыта Менеджера по управлению клиентским опытом. Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями. Необходимо будет работать с большим объемом данных (искать фактуру, проводить исследования, строить гипотезы с последующей визуализацией и проверкой), управлять блоком проектов, направленных на улучшение клиентского пути и опыта, а также взаимодействовать с различными кросс-функциональными командами.

Обязанности

• Запуск клиентских исследований и подготовка пост-аналитики в рамках них (качественные и количественные опросы, панельные замеры, анализ рынка);
• Глубинный анализ полученных данных – построение гипотез, выявление взаимосвязей, а также проведение кросс-функциональных рабочих групп;
• Поиск проблем клиентов и инсайтов с помощью аналитики и данных;
• Мониторинг качества бизнес-процессов, влияющих на клиентский опыт;
• Редизайн и проектирование клиентских путей;
• Ведение CX-проектов направления;
• Формирование управленческой аналитики и отчетности.

Требования

• Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом;
• Умение систематизировать и визуализировать данные;
• Навыки создания и редизайна CJM;
• Опыт координации сложных проектов в рамках нескольких подразделений/направлений;
• Опыт управление изменениями от написания требований до тестирования;
• Опыт в аналитике и исследовательской деятельности (знание метрик CSI/NPS/CES и др.);
• Опыт анализа конкурентов (SWOT-анализ, Benchmarking, поиск инсайтов, best-practice и т.д.);
• Навыки мониторинга и инвентаризации бизнес-процессов;
• Экспертный пользователь Excel (сводные таблицы, массивы данных, макросы);
• Знание Jira и Confluence (Atlassian).

Будет плюсом:

• Образование: высшее математическое/экономическое/техническое/социологическое;
• Знание основ работы с MS Power BI / Fine BI;

Условия

• Гибридный формат работы, современный офис в г. Москва, м. Проспект мира;
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Детский отдых и подарки за счет Компании;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию;
• Скидки на отдых в курортном комплексе «Mriya Resort & SPA» в Ялте.

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя