CX-эксперт( Альфа-Банк )

Компания "Альфа-Банк"

• Анализировать существующие бизнес-процессы и клиентские пути, проводить предпроектные обследования, интервьюировать бизнес-пользователей;
• Описывать существующие бизнес-процессы и клиентские пути AS IS, TO BE и формировать требования к бизнес-процессам TO BE, DREAM;
• Самостоятельно погружаться во все детали сложных процессов/клиентских путей как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения работы автоматизированных каналов и вырабатывать предложения по их оптимизации;
• Выявлять узкие и проблемные места в бизнес-процессах, инициировать изменения существующих процессов (оптимизация и реинжиниринг);
• Управлять проектами, организовывать рабочие группы по оптимизации и реинжинирингу процессов/клиентских путей;
• Формулировать цели и критерии успеха (definition of done) предлагаемых внедрений и обосновывать их внедрение;
• Выстраивать кросс-командное взаимодействие так, чтобы продукт и поддержка работали в режиме постоянного улучшения;
• Анализировать конкурентную среду, видеть передовые тренды в области клиентского опыта и внедрять практики;
• Формировать презентационные материалы по итогу работы.

• Высшее образование;
• Способность структурировать процессы в сферах безопасности, контакт-центров и клиентского обслуживания с целью повышения эффективности и улучшения клиентского опыта;
• Опыт работы не менее одного года в позициях, связанных с развитием и улучшением клиентских сервисов;
• Экспертиза в разработке и внедрении стратегий: умение проектировать и реализовывать комплексные стратегии, направленные на повышение уровня удовлетворённости клиентов и лояльности бренда;
• Глубокое понимание методик измерения Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Index (CSI), Voice of the Customer (VoC) и других показателей удовлетворённости клиентов;
• Продвинутые навыки работы с инструментами аналитики и презентаций Excel / PowerPoint.

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
• Пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день, возможен гибридный график работы;
• Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам, скидки на курсы иностранных языков;
• Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
• Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
• Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты.

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя