Customer Experience Manager

Компания "Wapi OÜ"

Компания WAPI — это универсальное 3PL software и сервис фулфилмента для e-commerce продавцов.
Платформа открывает доступ к крупным и локальным маркетплейсам, фулфилмент-центрам и курьерским службам по всей Европе всего в один клик.

А теперь по-простому:
Наши клиенты – это компании, торгующие онлайн, которые хотят выйти на новые рынки Европы.
И мы решаем весь цикл услуг по выходу на маркетплейсы, доставке, упаковке и хранения товаров.
Мы гордимся тем, что являемся не только IT-разработчиками, но и экспертами в мире логистики и электронной коммерции уже 15 лет!

Мы выиграли Global Recognition Award 2025 за трансформацию логистики!

Цель нашей компании – мы уже есть в каждой стране Европы и делаем более 4 млн ЕВРО в год, поэтому Цель нашей компании выйти на оборот 24 млн ЕВРО к концу 2026 г.

Почему открыта вакансия – мы международный холдинг.
У нас есть направление ивент-агентства-Fridman Team, специализирующееся на организации эксклюзивных закрытых мероприятий для топ-менеджмента индустрии Affiliate Marketing.

Сейчас мы очень активно растем и не хотим останавливаться, поэтому, для усиления нашей команды мы ищем: Customer Experience Manager с опытом работы в luxury hospitality, premium events или customer experience.

Что предстоит делать:

• Создание и внедрение стандартов Customer Experience для мероприятия.
• Обеспечение единообразного уровня сервиса во всех точках контакта: ресепшн, комнаты, мероприятия, трансфер, коммуникации.
• Контроль за эмоциональным, сервисным и визуальным качеством проживания гостей и жителей.
• Командировки за счет компании 1 в 3 месяца длительностью от 3 до 7 дней;

• Личное сопровождение VIP-гостей и high-profile участников.
• Решение нестандартных запросов, жалоб, нюансов.
• Обеспечение персонализированных сервисов (комплименты, подарки,ранний заезд, поздний выезд, особые требования).
• Курирование Guest Relations команды.

• Формирование программ лояльности и специальных условий для проживающих.
• Контроль комфорта, регулярные опросы и сбор обратной связи.
• Организация интегрированных мероприятий, активностей и сервисов для поддержания высокого уровня удовлетворенности.

• Создание полной CX-карты (customer journey map) для всех типов гостей.
• Разработка стандартов размещения, встреч, коммуникаций, сопровождения.
• Участие в дизайне локаций, брендировании, навигации.
• Подготовка сценариев взаимодействия команд на площадке.
• Обучение персонала стандартам премиального сервиса.

• On-site обязанности
• Постоянное нахождение в ключевых точках мероприятия.
• Оперативное решение всех вопросов гостей / жителей / спонсоров.
• Создание атмосферы внимания и контроля качества.
• Взаимодействие со всеми отделами отеля (reception, housekeeping, F&B, security, concierge, event, engineering).
• Управление командой Customer Experience Assistants.

• Ежедневный мониторинг удовлетворенности гостей (NPS, verbal feedback).
• Контроль чистоты, сервиса, скорости реакции персонала, исполнения обещаний.
• Разбор инцидентов, ведение отчётов, протоколирование проблем.
• Анализ customer journey и рекомендации по улучшению.

• Ежедневные брифинги со всеми подразделениями.
• Поддержка связи с VIP-гостями и спонсорами в мессенджерах.
• Ведение внутренней документации по обращениям, кейсам, запросам.
• Формирование пост-ивент отчёта по качеству клиентского опыта.

KPI:

• Уровень удовлетворенности гостей (NPS, feedback).
• Отсутствие нерешенных жалоб.
• Своевременное и качественное выполнение запросов спонсоров.
• Эффективность коммуникации между службами.
• Пост-ивент аналитика и улучшения.

Кого мы видим на этой позиции:

• Опыт работы в luxury hospitality, premium events или customer experience.

• Понимание VIP-сервиса и протокола высокого уровня.

• Отличные коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, дипломатичность.

• Владение английским, русским - обязательно С1 + третьим языком.

• Способность работать в условиях высокой нагрузки и быстро решать проблемы.

Что мы предлагаем:

• Ежемесячный фиксированный доход от 1500 ЕВРО + KPI;
  Удалённая работа из любой точки мира, график работы 5/2 с 9:00 до 18:00 (GMT+2:00, Рижское время);

• Мы обожаем лето, поэтому с июня по август у нас сокращенные пятницы;

• Мы создали уникальный и современный продукт и охватили всю Европу, поэтому работать будет интересно;

• Мы растим профессионалов, поэтому сами обучаем специфике бизнеса и передаем опыт работы на международном рынке;

• У нас классный, заряженный на результат молодой коллектив (средний возраст 28 лет);

• Мы динамичная и энергичная компания без бюрократии;

• Мы любим хорошие новости, поэтому каждый месяц мы собираемся, чтобы поприветствовать новичков и поделиться достигнутыми результатами;

• За общие рекорды все сотрудники вылетают в экзотические страны за счет компании;

• У вас будет возможность влиять на развитие компании и развиваться вместе с нами;

• Мы за дружбу, общение и развитие в компании, поэтому у нас есть книжный клуб, корпоративная библиотека, тимбилдинги и совместные обучения;

• Мы любим, когда наши люди становятся ещё круче, поэтому оплачиваем дополнительные обучения после испытательного срока.

Если Вы поняли, что эта вакансия именно для Вас, то ждем Ваше резюме!

До встречи на онлайн-собеседовании!