Эксперт по работе с качеством обслуживания

Главный специалист оценки и развития качества
В настоящий момент занимаюсь развитием качества обслуживания депозитных продуктов. Большую часть времени занята улучшением нового процесса для оптимизации оценки качества сотрудников.
- Выявления основной потребности в данном проекте
-Предварительный анализ выявленных потребностей
-Постановка задач, для достижения цели -Контроль сроков
-Выстраивание команды
-Создание инструкций
-Запуск созданного продукта -Контроль работоспособности
Помимо вышесказанного есть обязанности и опыт в них:
• Разбор жалоб и угроз клиентов на клиентское обслуживания, связанных с качеством работы сотрудников (чаты, звонки, e-mail).
• Обработка отзывов на внешних ресурсах, а также запросов ЦБ.
До 2025 г. вела процесс по отзывам на Банки.ру, после переехал данный функционал в другой отдел
• Помощь сотрудникам первой линии в решении нестандартных ситуаций, не описанных в инструкциях.
• Разбор ошибок непосредственных коллег.
• Обучение новых сотрудников, руководителей групп первой линии новым функционалам-группами 1-5 человек.
• Проведение мастер-классов по процессам компании-группами от 7-10 человек.
• Согласование инструкций, регламентов.
• Составление разного рода отчётности по внутренним показателям.
• Взаимодействие с другими подразделениями организации в рамках согласования и внедрения инструкций, инструментов для работы.
• Выполнение поручений руководителя, как организационных, так и в рамках клиентских