Руководитель отдела по лояльности, удовлетворенности клиентов/Customer Service Team Leader/Customer Satisfaction Manager

Основные обязанности:

- являться контактом для эскалации в критических ситуациях при предоставлении услуг или в ситуациях, которые могут привести к жалобам клиентов
- заблаговременно выявлять возможные критические ситуации/жалобы и принимать срочные меры для их предотвращения.
- держать регулярную связь между IBM и Заказчиком в течение жизненного цикла критических ситуаций/ жалоб.
- выявлять основные корневые причины критических ситуаций/жалоб,
- собирать статистику и предоставлять ее руководителям департаментов для улучшения процессов предоставления технического сервиса и продаж.
- назначать конкретных ответственных лиц для изменения внутренних процессов для улучшения показателей удовлетворенности клиентов.
- ведение переговоров с клиентами
- встречи с клиентами высшего уровня для решения сложных ситуаций
- организация процесса решения сложной ситуации внутри компании с помощью привлечения зарубежных специалистов
- регулярные совещания с зарубежными специалистами и руководителями всех департаментов для скорейшего решения проблем
- ответственность за успешное решение сложных ситуаций
- увеличивать показатели удовлетворённости и лояльности клиентов к IBM


Профессиональные навыки:
- руководила виртуальными командами из разных стран
- управление проектами по улучшению сервиса
- построение процесса обработки и ведения жалоб с нуля в России и СНГ
- способность решать или приводить к разрешению сложных проблем, требующих обширного взаимодействия и координации с клиентами, партнерами и другими организациями поддержки
- отличное знание продуктов, процедур и процессов IBM Service, практическое знание поддерживаемых в настоящее время линеек продуктов, пакетов сервисной поддержки;
- быстрое реагирование на жалобы клиентов и привлечение нужных специалистов для решения проблем клиентов,
- построение процесса коммуникаций с клиентами, чтобы постоянно держать в курсе происходящего
- колоссальный опыт в коммуникациях и сложных переговорах с клиентами разного уровня
- презентационные навыки
- создание внутренних тренингов для сотрудников сервисного отдела по коммуникациям с клиентами
- сильные навыки тайм-менеджмента
- анализ опросников, метрик NSI, NPS, SLA, составление графиков для отчетности из разных систем, GMIS, Medalia, Jira
- работа по методологии Agile, использование SCRUM, Kanban и Scrumban
- регулярное изменение всех черновиков-ответов клиентам в колл-центре и в поддержке 1го уровня
- полная ответственность за успешное решение вопросов.

Достижения:
- в результате моей работы удовлетворённость клиентов выросла на 46%
- лояльность клиентов выросла на 52%
- убедила заменить логистическую компанию, поменяли процесс логистики в целом, детали стали доставлять на 2-4 часа быстрее, особенно в регионах, ввела отслеживание "плохих" деталей
- ответ инженеров уменьшился с "от 8 ч" до «в течение 2х часов»
- проработали и внедрили процесс отслеживания долгоиграющих заявок, что привело к уменьшению времени работы над ними на 35%
- создан и внедрен новый процесс удовлетворенности клиентов между департаментами IBM
- постоянное совершенствование процесса опроса клиентов, содержимого опросников
- работа с клиентами в качестве «надежного советника»
- увеличила удовлетворенность клиентов за счет регулярного взаимодействия и координации внутри компании, коммуникации с клиентом, для получения качественного результата.
- повысила удовлетворенность клиентов за счет регулярной проактивной работы внутри компании
- изменила подход работы в команде Presale, более детально стали работать с клиентом, чтобы потом департамент сервиса работал без жалоб
- изменили систему заключения договоров, систему ведения договоров в команде Sales
- стали заключать индивидуальные договора под каждого клиента, отошли от стандартов
- полностью изменила работу колл-центра, графики, коммуникации по телефону, ответы клиентам по почте
- разработала свою систему мотивации

Основные обязанности:
- обработка запросов на техническую поддержку;
- управление заявками / задачами обслуживания;
- отслеживание заявок / жалобы клиентов / эскалации;
- организация выездных работ технических специалистов; графики выездов
- организация логистики с нуля, построение процесса отслеживания запчастей;
- постоянное общение с клиентами;
- решение критических ситуаций;
- проверка счетов сервисных партнеров;
- административная поддержка местной службы поддержки;
- планирование заявок на инсталляции;


Профессиональные навыки:

- отличное знание оборудования, ПО, процедур и процессов Sun Service, практическое знание поддерживаемых в настоящее время продуктовых линеек;
- отличная способность справляться с трудными ситуациями клиентов, способность решать сложные проблемы, требующие обширного взаимодействия и координации с клиентами, партнерами и другими организациями поддержки;
- работа с финансовыми документами для отчетности.

Достижения:

- заслужила доверие и уверенность многих клиентов (в том числе TopX) и партнеров;
- стала доверенным советником в российском представительстве
- наладила хорошие контакты в партнерском сообществе;
- разработала процедуры предоставления услуг сторонними организациями (например, Quantum, Huawei);
- проведена огромная работа по улучшениям процедур предоставления услуг для России и стран СНГ
- обучила несколько человек роли администратора технического отдела при расширении

Основные обязанности:

- прием и обработка запросов на техническую поддержку;
- администрирование запросов на обслуживание оборудования и программного обеспечения основных вендоров оборудования (Sun Microsystems, Cisco, Heawei, EMC, APC, HP, IBM, Oracle и др.);
- координация распределения группы инженеров по заявкам;
- отчетность и статистика внутренних запросов;
- внутренняя отчетность перед финансовым отделом и руководством;
- внешняя отчетность для сервисных центров вендоров и клиентов;
- планирование и координация профилактических работ;
- оформление гарантии;
- общение с представителями сервисных центров вендоров;
- отслеживание движения запчастей

Достижения:

- улучшила связь между сервисным отделом – поставщиками - клиентами
- организовала отслеживание доставки и возврата запчастей;
-привнесла много изменений в процедуры обработки внутренних сервисных запросов и внутренней работы между отделами

Основные обязанности:
Помощь в выборе покупателей в отделах:
- элитного алкоголя и сигар (практика 1 год)
- парфюмерии и косметики (практика 3 года)


Достижения:
- стала представителем Yves Saint Laurent, Chanel
- развила отличные навыки межличностного общения посредством тренингов и практических занятий;
- принятие срочных решений в конфликтных ситуациях
- ежедневная практика английского языка

Основные обязанности:
- работа на кухне
- проведение тренингов для новых сотрудников;
- создание специализированных тренингов для сотрудников ресторана