Директор по операционному управлению, сервису и развитию региональных сетей

Аудит и реструктуризация систем корпоративного управления для коммерческих компаний (ритейл, сервис). Разработка и внедрение регламентов, матриц KPI и систем регулярного менеджмента.
Консультирование владельцев бизнеса по навыкам управления P&L, оптимизации Cost-to-Serve, управления OpEx / ФОТ, разработки и контроля SLA / KPI

Результат: успешный вывод топ-команд 3-х предприятий на целевые показатели эффективности

Работала с инвестпродуктами и клиентами в сегментах mass, VIP, Private
Управляла разрозненной командой инвестиционной поддержки (50+ чел в 27 филиалах)
· Оптимизировала показатель Cost-to-Serve розничной сети из 27 филиалов. Перевела разрозненные команды поддержки на единую систему таск-трекинга (JIRA) и жесткие метрики SLA, что снизило операционные издержки сервисного контура на 25%
Внедрила JIRA для управления запросами с установлением целевых метрик по срокам исполнения.
· Запустила систему обратной связи с клиентами по низким оценкам ACSI.
· Оптимизировала процессы движения персонала (карьерная лестница, типовой договор), обучения и адаптации.

В период интеграции бизнеса (перехода Открытия на площадку ВТБ)
· Удерживала ключевых сотрудников: внедрила новые KPI и срочные договоры (ВОУ) как переходные инструменты мотивации.
· Сохранила операционную стабильность: не допустила падения качества сервиса и укомплектованности в течение всего периода интеграции. · Управляла сопротивлением.

Ключевая роль: координация работы нескольких управлений в составе департамента — многопрофильное управление, где сводились воедино клиентский сервис, операционная поддержка, методология и контроль качества.

Результаты:
· Выстроила целостную систему клиентского обслуживания.
· Оптимизировала процессы на основе методики бережливого производства.
· Разработала и внедрила нормативные документы, регламенты и должностные инструкции.
· Представляла интересы департамента перед руководством и надзорными органами.

Ключевая роль: поддержка (в т.ч. антикризисная) и коучинг вновь назначенных руководителей филиалов. Проведение регулярного бенчмаркинга эффективности региональных подразделений, аудит операционных расходов (OpEx) филиальной сети и разработка планов по выводу нерентабельных локаций на целевые показатели окупаемости.

Результаты:
· Обеспечила выполнение KPI 11 курируемыми филиалами (150 ВСП).
· Добилась лидирующих позиций во внутренних рейтингах («Светофоры»).

Антикризисное управление:
· Оказывала экстренную помощь и поддержку вновь назначенным руководителям филиалов в регионах.
· Выступала в роли «быстрого реагирования»: при невыполнении KPI или конфликте в филиале оперативно выезжала на место, за 1–2 дня анализировала ситуацию и давала руководителю готовый план действий, что сокращало время восстановления подразделения с недель до дней.
· Помогала входить в должность, налаживать процессы, выводить подразделения из кризисных ситуаций (падение KPI, конфликты, кадровые провалы).

Ключевая роль: доказанный рост внутри одной экосистемы — знание всех уровней от первой линии до стратегического управления.

Ключевые должности: Директор Кредитного центра | Заместитель управляющего бизнес-группой | Управляющий отделением

Управляла командами от 80 до 150 человек.
· Полная P&L-ответственность за деятельность крупного автономного подразделения. Обеспечила ежегодную чистую операционную прибыль 900+ млн руб., за счет жесткого контроля маржинальности продуктов и оптимизации структуры расходов.
- ежегодный комиссионный доход 500 + млн руб.
· Увеличила портфель пассивов в 2 раза (до 13 млрд руб.), активов — в 2 раза (до 8 млрд руб.).·
· Подготовила 15 самостоятельных руководителей подразделений.
· Сформировала и обеспечило качественное портфеля зарплатных карт более 12 тыс. шт.