CX / UX-аналитик

Исследования и аналитика:
- Разработал и внедрил комплексную систему измерения клиентского опыта: NPS, CSAT, User Scale
- Построил карту пути клиента (CJM) и tone of voice для всех точек касания
- Проводил регулярные CustDev-интервью и чекапы с ЛПР заказчиков
- Собрал и проанализировал более 500+ единиц обратной связи

Результаты (цифры):
- Повысил NPS на 20%, CSAT — с 4.7 до 4.95
- Увеличил пролонгации контрактов на 7.5% за счёт улучшения клиентского опыта

Инструментарий и автоматизация:
- Внедрил систему контроля качества на базе метрик
- Разработал клиентский портал на Jira (упрощение сбора feedback)
- Создал базу знаний для CSM и КАМ

Ключевые аналитические достижения:
- Внедрил ITSM-систему с нуля, настроил сбор метрик качества
- Автоматизировал 30% типовых запросов через AI (снижение рутины для анализа данных)
- Снизил Lost Contact Rate с 40% до 1% за первый месяц
- Повысил CSI (Customer Satisfaction Index) на 25%, достиг 99% выполнения SLA

Работа с метриками:
- Сегментировал клиентов по доходности и потенциалу
- Разработал систему KPI на основе клиентских метрик
- Построил дашборды для мониторинга качества сервиса

- Провёл аудит процессов поддержки, разработал стратегию трансформации
- Внедрил метрики эффективности и систему контроля качества
- Увеличил CSAT с 4.0 до 4.44, SLA — с 60% до 75%
- Модернизировал чат-бота с динамической корректировкой ответов на основе анализа диалогов

Аналитика и исследования:
- Управлял качеством обслуживания на 3 линиях поддержки (анализ 400+ агентов)
- Внедрил речевую аналитику на базе нейросетей для автоматической оценки диалогов
- Проводил сегментацию клиентов для снижения эскалаций на конфликтных диалогах
- Снизил уровень негатива клиентов на 20% через анализ причин и доработку процессов

Результаты:
- Снизил отложенные запросы на 50% (с 65% до 15%) через анализ входящего потока
- Улучшил CSAT, NPS, SLA на всех этапах пути клиента