Руководитель службы сервиса

Оказание консультационных услуг в сфере организации сервисного обслуживания, технической поддержки и клиентского сервиса на предприятиях по дистрибуции, производству и сервису технически сложных продуктов/систем (топливная розница, водоподготовка, аналитическое оборудование и средства измерения, производство электронных печатных плат).

• Разработка и реализация стратегии развития компании, построение и корректировка бизнес-модели;
• Разработка оргструктуры, организация эффективной работы структурных подразделений (в подчинении – более 60 чел.);
• Запуск новых проектов, вывод новых продуктов на рынок;
• Управление инвестиционными проектами: разработка концепции, инвестиционный анализ, расчет экономической эффективности запуска новых направлений, написание бизнес-плана, разработка бизнес-модели, привлечение финансирования, управление непрофильными активами;
• Стратегическое планирование, бюджетирование;
• Построение эффективной стратегии продаж, расширение каналов сбыта, обеспечение прироста доли рынка.

Результаты:

• Обеспечил увеличение выручки на 34%, чистой прибыли на 294% (за счёт открытия нового направления и оптимизации существующих);
• Провел реинжиниринг и оцифровку бизнес-процессов в сфере продаж, производства, сервисного обслуживания, клиентского сервиса;
• Увеличение портфеля долгосрочных контрактов на 35 % за год;
• Вывел на уровень самоокупаемости убыточный проект (развитие мобильного сервиса);
• Развил сотрудничество с иностранными поставщиками на закупку оборудования (Германия, Испания, Япония).

• Управление службой сервиса: найм, постановка и контроль выполнения задач, ротация, организация обучения, разработка и внедрение системы КПЭ (в подчинении 50+ сервис-инженеров и менеджеров);
• Реорганизация и развитие службы сервиса (клиентский и технический сервис, реализация сервисных контрактов, поддержка продаж, техническое обучение, разработка и внедрение мобильного приложения);
• Проведение переговоров с заказчиками, подрядчиками, сервисными компаниями;
• Обеспечение исполнения контрактов по сервисному обслуживанию;
• Создание системы контроля качества оказываемых услуг;
• Оптимизация, реинжиниринг, визуализация бизнес-процессов;
• Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников сервиса, разработка и внедрение программ лояльности;
• Разработка технических тренингов для клиентов;
• Ценообразование, прогнозирование и расчёт рентабельности услуг;
• Анализ ключевых показателей деятельности службы сервиса (выручка/маржинальность/рентабельность);
• Управление закупками службы сервиса: формирование плана закупок, поиск и аудит поставщиков, проведение переговоров с поставщиками, заключение договоров;
• Оптимизация бизнес-процессов складской логистики: организация системы хранения, управление цепочками поставок от входа на склад до доставки клиенту, разработка решений для повышения показателей складской логистики, оптимизация затрат.

Результаты:

• Обеспечил увеличение выручки на 18%, чистой прибыли на 34%;
• Обеспечил увеличение повторных продаж основного продукта компании на 12% (результате реализации концепции сервиса и технической поддержки как конкурентного преимущества в продажах);
• Провел реинжиниринг бизнес-процессов службы клиентского сервиса и смежных подразделений;
• Разработано и внедрено мобильное приложение «Остек-Сервис»;
• Внедрил программу лояльности для клиентов;
• Организовал направление технической поддержки;
• Коммерциализировал технические тренинги для клиентов (рентабельность 9%);
• Привлек к сотрудничеству новых поставщиков (Корея, Германия, Чехия).

• Создание технической службой "с нуля" (сервис, техническая поддержка L1-L3, сертификация, учебный центр, поддержка продаж, инженерное сопровождение);
• Оптимизация, реинжиниринг, визуализация бизнес-процессов;
• Управление технической службой: найм, постановка и контроль выполнения задач (качественные, количественные, финансовые показатели), ротация, обучение, разработка и внедрение системы КПЭ (в подчинении до 60 чел.);
• Разработка и внедрение системы контроля качества, отчётности, регистрации и ведения заявок;
• Проведение переговоров с заказчиками, подрядчиками, сервисными компаниями;
• Обеспечение исполнения контрактов по сервисному обслуживанию (прямых и через дистрибьюторскую сеть);
• Организация технической поддержки 1,2 и 3 уровня всех продуктовых линеек (ТРК, системы измерения уровня/массы, погружных насосов, платежных терминалов, АСУ АЗС);
• Внедрение системы клиентского сервиса и круглосуточной поддержки с использованием колл-центра;
• Организация доработки продукции (аппаратной и программной составляющей) под требования рынка РФ, стран СНГ, Монголии, поиск и аудит заводов-поставщиков (Германия, Китай, США, Италия, Великобритания), проведение переговоров, заключение договоров;
• Локализация сборочного производства отдельных видов продукции;
• Обеспечение своевременной обязательной и добровольной сертификации продукции в соответствии с требованиями ТР ТС, ГОСТ Р;
• Контроль работы дистрибьюторской сети и сервисных подрядчиков (подбор, обучение, разработка и сопровождение контрактов, контроль качества работ и выполнения поставленных КПЭ);
• Организация полевых испытаний предсерийных образцов изделий;
• Ценообразование, прогнозирование и расчёт рентабельности услуг;
• Анализ ключевых показателей деятельности технической службы (выручка/маржинальность/рентабельность и т.п.);
• Управление закупками технической службы: формирование плана закупок, поиск и аудит поставщиков, проведение переговоров с поставщиками, заключение договоров.

Результаты:

• Создана техническая служба с годовым оборотом до 310 млн. руб. и рентабельностью ~29%;
• Обеспечено регулярное выполнение целевых финансовых показателей и стандартов качества компании как в самой службе, так и по всей дистрибьюторской сети (Россия, страны СНГ и Монголия, 24 дистрибьютора/субдилера, 9000+ заказчиков);
• Налажено взаимодействие с заводами-поставщиками (Германия, Китай, США, Италия, Великобритания) по вопросам доработки продуктов под требования рынка, проведении полевых испытаний новых продуктов, вопросам гарантии и поставок запчастей;
• Внедрены инструменты и методы операционной эффективности (Lean, 5S, 6Sigma, Danaher Business System);
• Реализован проект по локализации сборочного производства отдельных продуктов (годовой объём производства - до 420 млн. руб.);
• Выстроена система клиентского сервиса и круглосуточной поддержки с использованием колл-центра.

• Руководство направлением сервиса: найм, постановка и контроль выполнения задач, обучение, разработка и внедрение системы КПЭ (в прямом подчинении 9 сервис-инженеров);
• Внедрение эффективной стратегии поддержки продаж, разработка и анализ коммерческих показателей деятельности службы сервиса, развитие клиентской базы, проведение переговоров на уровне ЛПР, заключение договоров (SLA);
• Обеспечение выручки по сервису;
• Проведение переговоров с заказчиками, подрядчиками, сервисными компаниями;
• Ценообразование, прогнозирование и расчёт рентабельности услуг;
• Обеспечение исполнения контрактов по сервисному обслуживанию;
• Разработка и проведение технических тренингов для клиентов;
• Анализ ключевых показателей деятельности направления сервиса (выручка/маржинальность/рентабельность).

Результаты:

• Обеспечена устойчивая работа команды сервис-инженеров (планирование загрузки, графика командировок, обучения, материально-технического обеспечения, контроль качества работы, контроль уровня удовлетворённости клиентов);
• Обеспечено выполнение планов по выручке и реализации запасных частей и расходуемых материалов (суммарно до 70 млн. руб./год).