Специалист технической поддержки сервисов ИБ

- Участие в поддержке и сопровождении информационных систем управления обеспечения информационной безопасности;
- Сопровождение деятельности стрима обеспечения информационной безопасности;
- Контроль и обеспечение соответствия показателей стрима и команд внутренним процессам, критериям и требованиям;
- Разработка контролей и методических материалов по исполнению ключевых поставок и показателей;
- Организация и осуществление сбора информации от команд.

- Прием и обработка инцидентов и запросов через внешние и внутренние каналы связи;- Оперативный анализ и устранение сбоев в работе сетевых сервисов и систем
информационной безопасности (WAF);
- Выполнение типовых операций по запросам клиентов: изменение политик и режимов
защиты, настройка исключений, обновление конфигураций;
- Мониторинг работоспособности сервисов и инфраструктуры с использованием Grafana;
- Взаимодействие со второй линией поддержки и смежными подразделениями для решения
сложных инцидентов;
- Участие в плановых технических работах и аварийно-восстановительных мероприятиях;
- Анализ сетевого трафика и лог-файлов для диагностики причин неисправностей;
- Ведение и актуализация базы знаний, документирование типовых решений и процедур.

- Управление командой сотрудников 1 и 2 линий поддержки;
- Контроль равномерного распределения нагрузки на сотрудников;
- Решение организационных вопросов;
- Помощь в решении сложных кейсов клиентов;
- Тестирование методов API через Postman;
- Решение спорных конфликтных ситуаций с клиентами;
- Помощь в подключении веб-интеграций со сторонними сервисами;
- Помощь с подключением jwt-авторизации;
- Оформление и дальнейшая эскалация инцидентов в случае их возникновения;
- Взаимодействие с командами других отделов

- Обработка поступающих обращений (чаты);
- Прием входящих звонков;
- Консультирование клиентов по функционалу программы;
- Помощь в настройке интеграций с такими программами, как AmoCRM, Битрикс24, RemOnline, RetailCRM;
- Помощь в настройке сценариев Сбербизнесбота;
- Мониторинг событий в Grafana;
- Тестирование интеграций на предмет багов;
- Составление баг-репортов;
- Создание/ведение задач в системе Jira;
- Составление запросов на доработки.

- Обучение новых сотрудников;
- Помощь с разбором сложных кейсов клиентов;
- Тестирование/настройка интеграций с сервисами клиентов;
- Обработка негатива от клиентов;
- Составление отчетов о результатах работы новых сотрудников;
- Распределение нагрузки линии;
- Помощь руководителю линии поддержки в составлении ежедневных отчетов по результатам работы смены.

- Консультирование клиентов по функционалу программы и существующим интеграциям;
- Формирование и эскалация задач для других отделов;
- Постановка первичных задач для отдела внедрения;
- Составление запросов на доработки для отдела аналитики;
- Внедрение/тестирование инъекций скрипта;
- Проверка/тестирование багов и передача задач на исправление в отдел разработки.

- Консультирование по функционалу программы;
- Формирование обращений для других отделов;
- Запись клиентов на обучение.