Руководитель call-центра

- Организация работы Отдела консультирования и оформления розничных заказов 17 менеджеров в прямом подчинении
- Анализ потребности отдела в необходимом количестве кадрового резерва(с учетом отпусков, выходных, графиков сменности)
- Создание кадрового резерва (своевременное выявление потребностей в дополнительном наборе менеджеров с учетом сменной динамики продаж компании)- Составление и ведение графика сменности менеджеров
- Ведение табеля учета рабочего времени Отдела консультирования и оформления розничных заказов
- Своевременный расчет авансов, заработных плат и премиальных
- Отбор кандидатов на собеседования, проведение собеседований
- Направление кандидатов на обучение. Отслеживание вывода на работу прошедших обучение менеджеров
- Организация стажировки новых менеджеров. Назначение наставников
- Организация адаптации новых менеджеров. Направление на дополнительные тренинги по продажам и продукции компании
- Подведение итогов прохождения испытательного срока менеджерами
- Разработка стандартов обслуживания клиентов
- Разработка и контроль выполнения мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов
- Разработка и оптимизация программ и процедур, направленных на усовершенствование обслуживания клиентов
- Разработка сценариев обзвона клиентов в рамках запланированных маркетинговых мероприятий
- Контроль и обеспечение качественного и своевременного выполнения задач отделом
- Разработка нормативной документации отдела (должностные инструкции, внутриорганизационная документация)
- Разработка и внедрение системы мотивации менеджеров отдела по системе KPI

- Организация и оперативное управление отделом в составе 10 сотрудников
- Планирование, организация и мотивация работы сотрудников отдела
- Проведение и разработка методик/систем обучения и развития сотрудников
- Постановка задач и контроль за их исполнением
- Ведение переговоров со «сложными/проблемными» клиентами
- Организация комплексного обслуживания клиентов

- Руководство Отделом телемаркетинга
- Обеспечение своевременного проведения телемаркетинговых мероприятий
- Организация работы call-центра
- Организация, координация и контроль процессов, связанных с сопровождением, ведением и наполнением CRM-системы
- Организация проведения мониторинга удовлетворенности заказчиков качеством обслуживания
- Подготовка телемаркетинговых кампаний (телефонных опросов/анкетирований, информирования/приглашения на маркетинговые мероприятия, продвижение услуг)
- Разработка и внедрение систем повышения лояльности клиентов, поддержка программ потребительской лояльности
- Разработка и внедрение нормативной документации отдела, регламентов

Обязанности:
- Осуществление оценки деятельности персонала; определение потребности обучения персонала, проведение тренингов
- Определение типа и формы тренингов, которые необходимо проводить в Компании
- Составление/проведение программ тренингов по следующим направлениям:
- Повышение качества обслуживания клиентов
- Эффективность качества обслуживания клиентов
- Искусство телемаркетинга
- Активные продажи на 100%
- Технология активных продаж и эффективной работы с клиентом

- Организация обучения специалистов
- Оформление финансовой документации и отслеживание оплаты счетов на ежемесячной основе
- Подготовка статистических отчетов по проектам совместно с исполняющими менеджерами проектов на еженедельной, ежемесячной основе
- Разработка ключевых показателей эффективности/карт контроля качества для консультантов call-центра
- Отслеживание качественных и количественных характеристик работы call центра
- Прослушивание телефонных переговоров каждого специалиста на ежемесячной основе
- Подготовка предложений по улучшению коммуникационных навыков специалистов
- Организация и проведение тренингов по продуктам, по рекламным акциям
- Подготовка статистических отчетов о работе проектов на еженедельной и ежемесячной основе
- Координация работы проекта и отдела качества в рамках корпоративной процедуры по работе с жалобами

- Организация плана мероприятий по обеспечению и совершенствованию качества обслуживания.
- Подготовка и проведение тренингов.
- Разработка и внедрение процедур внутреннего распорядка и обслуживания клиентов.
- Прослушивание сотрудников и выявление ошибок, требующих дополнительного обучения.
- Подготовка отчетов для руководства отдела по план-факту показателей качества предоставления информации и обслуживания.
- Формирование нормативных документов в области качества обслуживания.
- Разработка и проведение мероприятий по формированию корпоративной культуры.
Достижения:
- Изменение принципа обучения,что привело к быстрой адаптации сотрудников на новом месте и более качественной работе.
- Внедрение новых методов эффективного общения,что позволило быстрее и лучше понимать клиента.
- Внедрение новых способов получения информации для неопытных сотрудников.

- Опыт работы с клиентами
- Работы с базами данных
- Знания в области телекоммуникаций
- Знание ИБС, CRM, office,интернет
- Знание принципов построения и работы call-центра
- Знание методик оценки сотрудников
- Technical assist desk, наставник, Help desk
- ПК – Уверенный пользователь: MS Office (Word, Excel, Power Point), internet, e-mail.
- CRM (Clarify)
- ИБС (Информационные биллинговые системы)
- Технические навыки в области мобильных коммуникаций (internet, GPRS, стандарты, терминалы и др)
- Навыки телефонных переговоров.
- Знание рынка мобильных технологий РФ.
- Умение работать в большой команде.
- Подготовка и проведение мини – тренингов в направлении клиентоориентированного подхода.
- Подготовка новых сотрудников к работе, проведение тестирования, помощь в адаптации, наставник.
- Проведение внутреннего мониторинга работы, анализ работы специалистов.
- Анализ повторной обращаемости.
- Работа с претензионными клиентами.